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Sarah C
Entrou em 14 de abr. de 2021
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Última atividade em 28 de jan. de 2025
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Atividade mais recente por Sarah C
Sarah C criou um artigo,
Neste guia de solução de problemas, você descobrirá o que fazer se os valores não forem exibidos em um gráfico no Explore. Às vezes, você pode ver 0 ou valores em branco em seu relatório e pode investigar o comportamento.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Verificar se o seletor de linhas está oculto
- Verifique se suas colunas estão ocultas
- Analisar seu filtro de métricas
- Verifique se você não está ocultando parte do resultado
- Verifique se nenhum filtro foi aplicado
- Verificar o filtro Superior/inferior
- Comparar com dados reais
Verificar se o seletor de linhas está oculto
Verifique sua configuração de gráfico > ter a opção Exibir seletor de linhas ativada. O seletor de linhas pode estar oculto e mostrar apenas os valores selecionados.
Verifique se suas colunas estão ocultas
Manipulação de resultado > Colunas, certifique-se de que todas as colunas estejam visíveis.
Analisar seu filtro de métricas
Manipulação de resultado > verificar seu filtro de métricas, talvez você tenha ocultado parte do resultado. Por exemplo, nesta imagem, o número à esquerda deve ser 0 em vez de 20.
Verifique se você não está ocultando parte do resultado
Manipulação de resultado > Ocultar parte do resultado, garantir que você não está ocultando dados > Aplicar.
Verifique se nenhum filtro foi aplicado
No topo da página, no lado esquerdo, certifique-se de que você não adicionou um filtro aos seus dados.
Verificar o filtro Superior/inferior
Manipulação de resultado > Marque o filtro Superior/inferior > Desmarque Superior e Inferior > Aplicar.
Comparar com dados reais
Por fim, se você ainda vir valores ausentes, verifique suas origens de dados. Por exemplo, abra tickets de exemplo e compare os resultados com seu relatório.
Para saber mais sobre relatórios, consulte estes artigos:
- Personalização de relatórios
- Por que alguns dias não aparecem nos meus relatórios no Explore?
- Por que vejo espaços em branco ao criar relatórios sobre artigos?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 12 de nov. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
RESUMO
Em 9 de agosto de 2024, das 15h46 UTC às 15h57 UTC, os clientes do Support no pod 17 tiveram vários problemas, como códigos de erro, tempos de carregamento lentos e incapacidade de abrir tickets ou visualizar mensagens na interface do usuário do produto.
Linha do tempo
09 de agosto de 2024 16h13 UTC | 09 de agosto de 2024 09:13 PT
Estamos investigando os relatórios de usuários que não conseguem visualizar os tickets do Support no pod 17 e já estamos vendo a recuperação. Forneceremos atualizações adicionais em 30 minutos ou antes, conforme confirmarmos a estabilidade total.
09 de agosto de 2024 16:32 UTC | 09 de agosto de 2024 09:32 PT
Das 15h46 UTC às 15h57 UTC, os clientes do Support no pod 17 tiveram problemas para carregar os tickets. O desempenho se estabilizou e continuaremos a monitorá-lo. Próxima atualização em uma hora ou quando tivermos novas informações.
09 de agosto de 2024 16h51 UTC | 09 de agosto de 2024 09:51 PT
Os problemas de desempenho do Support que ocorreram no pod 17, das 15h46 UTC às 15h57 UTC, foram totalmente resolvidos. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado e agradecemos sua paciência.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado pela reinicialização inesperada de um sistema que acelera a recuperação de dados armazenando informações em cache na memória. Devido a uma resposta inadequada a essa falha, o componente Gráfico do agente continuou a aguardar até 60 segundos por uma resposta, causando erros de tempo limite e resultando em erros de serviço 503. Os fatores que contribuem incluem que o sistema não mudou para uma fonte de dados alternativa em tempo hábil e os monitores no local não dispararam alertas porque o problema foi resolvido antes de atingir os limites.
Resolução
Para corrigir esse problema, o sistema se recuperou automaticamente quando o sistema de cache de memória voltou a ficar online. Identificamos que a reinicialização desse sistema causou os atrasos e foi confirmado que o problema foi resolvido automaticamente, não exigindo intervenção manual imediata para restaurar o serviço.
Itens de correção
- Tempo limite reduzido para recuperação do cache do usuário.
- Considere realizar um teste de caos para simular essas falhas em um ambiente controlado.
- Revise e ajuste os limites de alerta para garantir uma detecção e um tempo de resposta mais rápidos.
- Entre em contato com a AWS para investigar a reinicialização inesperada do sistema de cache de memória e evitar ocorrências futuras semelhantes.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 19 de ago. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
RESUMO
Em 07 de agosto de 2024, das 20h48 UTC às 23h27 UTC, os clientes do Support em todos os pods tiveram problemas com as visualizações de tickets, incluindo tickets resolvidos que não desapareceram, atualizações lentas e exibição de números incorretos.
Linha do tempo
07 de agosto de 2024 22:00 UTC | 07 de agosto de 2024 15:00 PT
Estamos investigando relatórios de visualizações de tickets do Support que não são atualizadas ou que mostram tickets incorretos. Próxima atualização em 30 minutos ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
07 de agosto de 2024 22h08 UTC | 07 de agosto de 2024 15:08 PT
Nossos engenheiros fizeram uma alteração e agora estamos vendo melhorias de desempenho em todos os pods. Próxima atualização em 30 minutos ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
07 de agosto de 2024 22h24 UTC | 07 de agosto de 2024 15h24 PT
O desempenho continua estável em todos os pods e continuaremos monitorando o desempenho pela próxima hora. Próxima atualização em uma hora.
07 de agosto de 2024 23h29 UTC | 07 de agosto de 2024 16h29 PT
Após monitoramento contínuo, estamos vendo estabilidade e confirmamos que o problema que afetava as visualizações de tickets do Support que não eram atualizadas foi resolvido. Agradecemos sua paciência enquanto chegávamos a esse ponto.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por uma falha no processo durante uma troca de cluster azul/verde, especificamente devido a uma implantação incompleta que levou a erros de configuração nos pods de produção restantes.
Resolução
Para corrigir esse problema, a equipe de engenharia aumentou manualmente os indexadores no cluster ativo para processar as atualizações de tickets acumuladas. Em seguida, ele retomou o procedimento de troca de cluster com a configuração correta.
Itens de correção
- A revisão do processo usado para a troca de cluster é necessária para garantir que ele inclua verificações pós-implantação completas para evitar que implantações incompletas passem despercebidas.
- Desenvolva automação para lidar com o processo de troca de cluster, reduzindo a necessidade de intervenção manual e minimizando as chances de erro humano.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 19 de ago. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
Pergunta
Quando há uma nova atividade no Guide ou no Gather, como novos artigos, publicações ou comentários, os usuários que seguem o conteúdo são notificados por e-mail. Posso alterar ou controlar o endereço de email do qual essas notificações automáticas são enviadas?
Alterei o domínio da minha central de ajuda, mas os e-mails enviados para o meu público não correspondem ao meu domínio personalizado. Por que esses e-mails não usam meu domínio personalizado?
Resposta
Os e-mails que notificam os clientes sobre atualizações do Guide ou Gather não são personalizáveis. Eles usam um formato padrão e são sempre enviados usando o endereço noreply@{subdomain}.zendesk.com. Para obter mais informações, consulte o artigo: Guia da central de ajuda para usuários finais.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 20 de ago. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
RESUMO
Em 9 de julho de 2024, às 11h40 (UTC), implementamos uma nova alteração em nosso sistema de edição de artigos. Essa alteração inadvertidamente fez com que alguns artigos publicados fossem republicados sem intervenção do usuário, resultando na publicação inadvertida de algumas versões de rascunho de artigos.
Linha do tempo
09 de julho de 2024 20h41 UTC | 09 de julho de 2024 13h41 PT
Nossos engenheiros identificaram o problema e reverteram a alteração que afeta todos os pods. A edição, salvamento e publicação de artigos do Guide foram restaurados para o comportamento normal. Observação: Se você salvou edições de artigos entre 11:40 UTC e 20:37 UTC, pode ter publicado inadvertidamente o rascunho do conteúdo do artigo. Você precisará restaurar manualmente a versão publicada anterior usando o recurso Histórico de revisão de artigos do Guide ou atualizando manualmente o artigo e publicando novamente.
09 de julho de 2024 19h57 UTC | 09 de julho de 2024 12:57 PT
Confirmamos um problema com a edição de artigos publicados do Guide, no qual clicar em "Salvar" inadvertidamente publica o artigo em vez de apenas "salvar" a versão atual do rascunho do artigo. Estamos trabalhando para reverter uma alteração para restaurar o comportamento normal. Forneceremos outra atualização em 30 minutos ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Uma atualização destinada a melhorar nosso sistema de edição inadvertidamente fez com que as edições fossem processadas duas vezes, uma no sistema antigo e outra no novo. Isso fazia com que os artigos fossem republicados desnecessariamente.
Resolução
Ao identificar o problema, implementamos uma correção para desativar o recurso problemático. O sistema foi estabilizado e as operações normais foram retomadas.
Itens de correção
Identificamos várias etapas para evitar incidentes semelhantes no futuro:
1. Garanta que os comandos em nosso sistema não tenham efeitos colaterais.
2. Separe a lógica de republicação para diferentes níveis de clientes.
3. Aprimore nossos testes de pré-implantação para capturar melhor esses problemas.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado e agradecemos sua compreensão enquanto nos esforçamos para melhorar nossos serviços.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, entre em contato com o suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 17 de jul. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
Pergunta
No Explore, por que meus marcadores e links para relatórios não estão carregando?
Resposta
Alguns marcadores mais antigos ainda podem usar o caminho anterior da URL do relatório do Explore com a /query
. Por exemplo: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/query/190571061
.
Para acessar o relatório, atualize seus marcadores para o novo caminho da URL que usa o /report
. Por exemplo: https://yoursubdomain.zendesk.com/explore#/pivot-table/connection/13569211/report/190571061
.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de relatórios.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 02 de jul. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
Pergunta
Por que minha conversa por mensagem com o cliente inclui dez mensagens antigas?
Resposta
Os bots consideram uma conversa expirada após 72 horas de inatividade e apagam os metadados da mensagem no back-end, mas não a mensagem em si.
Se não houver um ponto de transferência para um agente após 72 horas, já que ainda há mensagens dentro da infraestrutura de mensagens, quando o cliente entrar em contato novamente, o Zendesk procurará metadados essenciais ausentes no back-end, como como first_message_id
. Como não há first_message_id
, o sistema pega as últimas dez mensagens das interações anteriores do usuário e as anexa ao ticket para tentar fornecer algum contexto.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis
- Visualização e edição de configurações gerais de bot
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 25 de jun. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
Esta receita ajudará você a monitorar as métricas de tickets dependentes criados por meio de conversas paralelas. Ele requer que você use a ID externa padrão para tickets dependentes em conversas paralelas.
Esta receita não monitorará todos os canais de conversas paralelas, como Slack ou e-mail. Ele reportará apenas os tickets criados por meio de conversas paralelas.
Este artigo abrange as seguintes seções:
- O que é necessário?
- Criação de seu atributo
- Relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket
- Relatórios sobre o tempo total combinado de resolução de tickets de conversas paralelas
- Aprimoramento de seu relatório
O que é necessário?
Nível de habilidade: Intermediário
Tempo necessário: 15 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de Editor ou Administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore a usuários)
- Dados do ticket no Zendesk Support
- Conversas paralelas ativadas e usadas em tickets no Zendesk Support
Criação de seu atributo
- No Explore, clique no ícone de relatórios (
).
- Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Support - Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- Do Cálculos (
) menu, clique emAtributo calculado padrão.
- No Atributo calculado padrão página, insira ou copie e cole a fórmula abaixo no editor de atributos.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- Dê um nome ao atributo, comoID do ticket pai.
- Clique em Salvar.
Isso foi projetado especificamente para as IDs externas criadas quando um ticket é criado por meio de conversas paralelas. Ele se parecerá com o external_id abaixo:
Embora esse atributo mostre a ID do ticket pai de uma conversa paralela, não é possível criar relatórios sobre métricas ou atributos do próprio ticket pai ao usar esse atributo. No exemplo acima, você pode criar relatórios sobre as métricas do ticket 925, mas não do ticket pai 923.
Relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket
- No Explore, clique no Relatórios (
).
- Na biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Ticketse clique emIniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Tickets>Ticketse clique emAplicar.
- No Linhas painel, selecione o valor calculado atributo e clique em Aplicar.
- No painel Filtros , selecione seu atributo calculado e exclua valores NULL.
Agora você pode criar relatórios sobre o número de tickets de conversas paralelas por ticket.
Relatórios sobre o tempo total combinado de resolução de tickets de conversas paralelas
- No Explore, clique no Relatórios (
).
- Na biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Support > Ticketse clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Duração entre eventos - calendário (min) > Tempo total de resolução (min)e clique emAplicar.
- Aplique o agregador SUM .
- No Linhas painel, selecione o valor calculado atributo e clique em Aplicar.
- No painel Filtros , selecione seu atributo calculado e exclua valores NULL .
Agora você pode criar relatórios sobre o tempo total gasto trabalhando em conversas paralelas para o seu ticket. Você também pode adicionar a ID do ticket às Linhas se quiser ver os tempos de tickets individuais.
Aprimoramento de seu relatório
Esse atributo pode ser criado em outros conjuntos de dados e usado para monitorar outras métricas, como Tempo no status Aberto (min) ou Tickets atualizados com ou sem comentário no conjunto de dados Histórico de atualizações.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 25 de jun. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
Nesta receita do Explore, você aprenderá a criar um relatório que mostra todos os tickets com comentários públicos de agentes. Você pode usar esse relatório para identificar tickets nos quais seus agentes responderam aos clientes.
Caso você tenha desativado acidentalmente o gatilho Notificar solicitante e os CCs sobre a atualização de comentários , esse relatório pode ajudá-lo a identificar tickets durante o período em que o gatilho foi desativado.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
O que é necessário?
Nível de habilidade: Iniciante
Tempo necessário: 5 minutos
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissões de editor ou administrador (consulte Concessão de acesso ao Explore aos usuários)
- Dados do ticket no Zendesk Support
Criação de seu relatório
- No Explore, clique no Relatórios (
).
- Na biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
- No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Suporte>Histórico de atualizações - Tickets, e clique emIniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
- No painel Métricas, clique em Adicionar.
- Na lista de métricas, selecione Tickets > Tickets atualizados com comentário público, e clique emAplicar.
- No Linhas painel, selecione o botão Ticket > ID do ticket atributo e clique em Aplicar.
- No Filtros , selecioneafunção Atualizador - Atualizador filtrar e clicar em Aplicar.
- Clique no filtro novamente e selecione as funções que deseja relatar.
- Adicione o filtro Tempo - Data da atualização do ticket para escolher um período de tempo, como uma semana ou mês. Isso evita que a consulta atinja o tempo limite enquanto você a cria.
- Clique no menu Tipo de visualização (
) e selecione Tabela.
- (Opcional) Adicione um filtro de métrica para exibir tickets com pelo menos uma atualização com um comentário público.
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Editado 25 de jun. de 2024 · Sarah C
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Sarah C criou um artigo,
RESUMO
16:52 UTC | 08:52 PT
Após algumas investigações, determinamos que não há impacto no Widget do Z Bot do Zendesk usado para entrar em contato com o Zendesk Support e estamos desativando o failover do formulário web. O Z Bot Widget pode ser usado para entrar em contato com o suporte do Zendesk normalmente no momento.
16:49 UTC | 08:49 PT
Estamos investigando ativamente um problema que causa erros ao tentar se conectar ao Zendesk Support por meio do Widget do Zendesk Z Bot em support.zendesk.com. Estamos fazendo failover para o formulário web e forneceremos atualizações adicionais à medida que aprendermos mais.
POST-MORTEM
ASD
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
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Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 18 de jul. de 2024 · Sarah C
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