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Stephen Fusco

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 23 de jul. de 2024

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Atividade mais recente por Stephen Fusco

Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível em todos os planos do Support

Você pode programar a reabertura automática de um ticket combinando vários recursos do Zendesk. Esse fluxo de trabalho permite que seus agentes coloquem um ticket no status Em espera e utilizem o campo Data de vencimento no ticket para especificar quando ele deve ser reaberto.

Visão geral do fluxo de trabalho

  1. O agente aplica uma macro que adiciona uma tag, define o status do ticket como Em esperae altera o tipo do ticket para Tarefa
  2. O agente seleciona a data de reabertura do ticket no campo Data devencimento
  3. Agente envia ticket
  4. A automação é executada na data selecionada e altera o status do ticket de volta para Aberto

Para atingir esse fluxo de trabalho, configure o seguinte:

Etapa 1: Adicionar um status Em espera

Por padrão, o status Em espera não está ativo em sua conta. Se você ainda não fez isso, navegue até a Central de administração para adicionar um status de ticket Em espera.

Etapa 2: Criar uma macro para seus agentes

Uma macro ajuda seus agentes a aderir ao fluxo de trabalho e garantir que as propriedades do ticket sejam definidas com precisão. O aspecto mais importante da macro será adicionar uma tag que a automação usará para identificar os tickets nos quais ela precisa ser executada. Isso o diferencia de outros tickets de tarefa em sua conta, nos quais você não precisa que a automação seja executada. Você pode usar qualquer tag que faça sentido para a sua empresa. Neste exemplo, usaremos a tag schedule_reopen.

Como criar a macro

  1. Navegue até a Central de administração e adicione uma macro
  2. Adicionar um nome e uma descrição para a macro
  3. Em Ações, selecione:
    • Digite | Tarefa
    • Status do ticket | Em espera
    • Adicionar tags | insira uma tag personalizada
  4. Clique em Criar

ched_reopen_macro_actions.png

Etapa 3: Criar a automação

A etapa final para alcançar esse fluxo de trabalho é criar uma automação. Ele usa o campo de data de vencimento , a tag e o status do ticket criado nas etapas anteriores para identificar os tickets nos quais ele precisa ser executado.

Como criar a automação

  1. Navegue até a Central de administração e adicione uma automação
  2. Adicionar um título de automação
  3. Em Atende todas as seguintes condições, selecione:
    • Ticket: Categoria do status | É | Em espera
    • Ticket: Tipo | É | Tarefa
    • Ticket: Tags | Contém ao menos um dos seguintes | insira a tag usada na etapa 2
    • Ticket: Horas desde a data de vencimento | (horas corridas) Maior que | 0
  4. Clique em Criar automação

Crie uma automação para programar a reabertura de um ticket em um horário específico.png

Contribuição de Ahmed Zaid,membro da comunidade .
Para a conversa original, consulte esta publicação: Como adiar um ticket.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 10 de dez. de 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

O que significa o número de IVA ou GST na página de pagamentos na Central de administração?

Resposta

Alguns países exigem que suas empresas se registrem no Imposto sobre Valor Agregado (IVA), também conhecido como Imposto sobre Bens e Serviços (GST) em alguns países. O número IVA ou IBS é um identificador exclusivo emitido pela autoridade fiscal do país para fins de recolhimento do imposto.

Os requisitos de registro variam de acordo com o país, mas a Zendesk é obrigada a coletar números de IVA ou GST para empresas sediadas nos seguintes países:

  • Singapura
  • Índia
  • Chile
  • Colômbia
  • Noruega
  • Suíça
  • Turquia
  • Brasil

Você pode atualizar seu número de IVA/GST na página de pagamentos na Central de administração. Esse valor precisa corresponder ao endereço de envio, não ao de cobrança. Quando insere o IVA na página de pagamentos, você concorda em atender aos requisitos fiscais da compra.

Se você mora em um desses países e não fornece seu número de IVA ou GST, a Zendesk cobrará IVA ou GST de suas compras.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Gerenciamento de pagamentos.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 26 de nov. de 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com a Central de Ajuda

Pergunta

Como posso separar uma central de ajuda interna para meus agentes enquanto mantenho uma central de ajuda pública para meus clientes?

Resposta

Utilize segmentos de usuário para dividir a central de ajuda entre vários grupos. Os segmentos de usuário são usados para distinguir se um artigo é apenas interno ou está disponível para os seus clientes.

O segmento de usuário predefinido Agentes e gerentes pode facilitar a criação da documentação interna. Adote uma convenção de nomenclatura consistente para facilitar a identificação dos documentos internos pelos agentes. Um método comum é anexar o termo "Interno" à documentação específica do agente. Agrupe documentos internos em seções separadas na central de ajuda para gerenciar melhor o conteúdo.

Para obter informações adicionais sobre segmentos de usuário, consulte o artigo: Criação de segmentos de usuário para permissões de usuário do Guide.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 05 de dez. de 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

É possível visualizar ou editar as macros pessoais de outros usuários?

Resposta

Apenas administradores podem visualizar e editar macros pessoais feitas por outros usuários. Essas macros podem ser acessadas e editadas usando o ponto de extremidade da API das macros. Os administradores também podem ver as macros criadas por outros agentes na Central de administração, onde podemcloná-las e disponibilizá-las para todos os agentes.

Para obter mais informações sobre macros, consulte estes artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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Editado 19 de set. de 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Posso criar um relatório que mostre o número de tickets criados depois que um cliente pesquisa pela primeira vez por uma resposta na central de ajuda?

Resposta

Não, não há atributos ou métricas do Explore que possam isolar se tickets específicos foram criados após uma pesquisa em sua central de ajuda. O termo de pesquisa e o ticket se conectam por meio do cookie help_center_data, que armazena o termo de pesquisa do usuário para verificar se um ticket foi criado após esse termo de pesquisa.

No entanto, você pode usar a proporção Tickets criados/pesquisa para entender os envios de sua central de ajuda de maneira mais geral. Essa métrica está disponível no conjunto de dados Guide - Pesquisa .

proporção de ticket para pesquisa no Explore

Um relatório desses dados também está disponível como parte de seu painel padrão do Guide na aba Pesquisar . Abra o painel do Guide no Explore, clique em Pesquisare role até a parte inferior da página do painel para visualizar o relatório.

Relatório de proporção de ticket para pesquisa no painel do Guide

Essa métrica pega o número de tickets criados de sua central de ajuda e o divide pelo número de pesquisas em sua central de ajuda. Uma taxa alta de ticket para pesquisa indica que seus clientes não estão realizando tantas pesquisas antes de enviarem os tickets. Uma taxa baixa de ticket para pesquisa indica que seus clientes estão pesquisando e não enviando tantos tickets posteriormente.

Para obter mais informações sobre a proporção de tickets para pesquisa, consulte este artigo: Análise dos resultados de pesquisa da central de ajuda com o Explore.

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Editado 28 de jan. de 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

É possível criar um relatório sobre um usuário específico

Resposta

Sim, você pode filtrar a maioria dos relatórios por um atributo de usuário específico. Nem todos os conjuntos de dados contêm os mesmos atributos de usuário, mas a maioria contém ao menos uma propriedade que pode ser usada para criar um relatório sobre um usuário específico. Após identificar o atributo que deseja usar, você pode filtrá-lo para uma pessoa específica. Use os artigos de referência de métricas e atributos para encontrar um atributo de usuário adequado para o seu relatório.

Para obter mais informações sobre a filtragem de seus relatórios, consulte estes artigos: Filtragem de relatórios.

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Editado 30 de jan. de 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Há um relatório que mostre os motivos de contato de meus clientes?

Resposta

Não há relatórios predefinidos para categorizar seus tickets em temas ou motivos de contato. No entanto, você pode usar campos personalizados para categorizar seus tickets manualmente. Use um campo de lista suspensa, por exemplo:

exemplo de campo personalizado Sobre em um formulário de ticket

Com o Explore, você também pode monitorar esses campos ao longo do tempo em um relatório personalizado.

Como alternativa, use o recurso de triagem inteligente. Os modelos de inteligência artificial preverão e definirão automaticamente uma intenção para seus tickets. O campo Intenção pode ser reportado no Explore da mesma maneira que um campo personalizado seria reportado e você pode usar o conjunto de dados de triagem inteligente e o painel predefinido. A triagem inteligente faz parte do complemento IA avançada. Para obter mais informações sobre a triagem inteligente, consulte o artigo: Triagem automática de tickets com base em intenção, idioma e sentimento.

Outra opção é usar as Dicas de conteúdo e analisar seus tickets para identificar temas automaticamente.

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Editado 15 de out. de 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Sinais do problema

Quando uso a função de detalhamento em meu relatório, recebo o seguinte erro: Ocorreu um erro. Entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk (código de erro 5).

imagem do código de erro 5 ao usar a função de detalhamento

Etapas de resolução

Esse erro indica que algo deu errado ao tentar executar uma função no Explore. Limpe o cache e os cookies para descartar problemas no navegador. Se o problema não for resolvido, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

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Editado 13 de ago. de 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com voz

Pergunta

No Explore, vejo duas métricas, Chamadas e Chamadas concluídas. Qual é a diferença entre elas?

Resposta

A métrica Chamadas mostra todas as chamadas recebidas em sua conta, independentemente do status de conclusão. Isso inclui chamadas que se conectaram a um agente, chamadas que nunca foram atendidas e chamadas que foram abandonadas na fila, em um correio de voz ou no IVR. 

A métrica Chamadas concluídas mostra apenas as chamadas que foram conectadas com êxito a um agente. 

Para obter mais informações, consulte esses artigos: Referência de métricas e atributos do Zendesk Talk

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Editado 13 de jun. de 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco criou um artigo,

ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Quero que meus clientes interajam apenas com a resposta automática. Posso usar o Zendesk Chat sem precisar que meus agentes respondam?

Resposta

Sim, você pode configurar o Web Widget (clássico) para ser apenas autoatendimento. Com essa configuração, seus clientes interagiriam apenas com respostas automáticas e não teriam a opção de conversar por chat.

Como configurar um widget apenas de resposta automática

Em Central de administração, clique em () Canais na barra lateral e selecione Clássico > Web Widget.

resposta automática com artigos

Desative o Chat e ative a Resposta automática com artigos

Essa configuração remove o Chat com um agente como caminho de escalonamento na resposta automática. Se você ainda deseja que seus clientes possam enviar solicitações de suporte do widget, ative o Formulário de contato nas configurações do widget:

Formulário de contato

Observação: Os agentes de IA estão disponíveis para avaliação e também permitem que você use bots com IA.

Para obter mais informações sobre a configuração de respostas automáticas em seu widget, consulte o artigo: Ativação de recomendações de artigos no Web Widget (clássico).

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Editado 31 de dez. de 2024 · Stephen Fusco

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