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Taylor Bowser
Entrou em 14 de abr. de 2021
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Última atividade em 07 de fev. de 2025
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Atividade mais recente por Taylor Bowser
Taylor Bowser criou um artigo,
Pergunta
Gostaria de remover uma integração de central telefônica na plataforma do Sunshine Conversations. O que aconteceria?
Resposta
A exclusão de uma integração do painel de controle a remove do fluxo de mensagens. As conversas futuras não serão mais direcionadas. Se a integração apagada estava ativa em uma conversa, as novas mensagens do usuário serão reatribuídas para a nova integração padrão, sem emitir um passControl
webhook.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- API Switchboard Integrations
- Integração do painel de controle para integrações personalizadas (webhook)
- Configuração da central de atendimento com o Zendesk e um bot parceiro
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 23 de abr. de 2024 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser criou um artigo,
Pergunta
Como verifico meu número do Zendesk Talk para o WhatsApp?
Resposta
Ao ativar um novo número do WhatsApp, o WhatsApp envia um PIN de uso único para verificação usando uma automação, por voz ou SMS.
Saudações
O alfinete será repetido várias vezes, mas não aguardará até que alguém atenda a chamada. Se você configurou uma mensagem de saudação, a chamada pode não tocar até que todas as repetições sejam atendidas. Para obter informações sobre o gerenciamento de saudações, consulte este artigo: Gerenciamento de saudações enviadas.
Encaminhamento
Se você estiver tentando conectar um número ativo que está sendo usado no Zendesk, certifique-se de que a pessoa que atende a chamada consegue obter o PIN da pessoa que ativou o número do WhatsApp, pois ele expirará. Informe seus agentes para aguardar a chamada e envie o alfinete ou encaminhe temporariamente todas as chamadas para um grupo que contenha apenas a pessoa que precisa do alfinete.
Para números do Zendesk Talk, enviar temporariamente todas as chamadas para o correio de voz. Recupere a senha do correio de voz e ligue para os clientes que foram encaminhados para o correio de voz. Para obter informações sobre encaminhamento de chamadas pelo Talk, consulte este artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes
IVR
A chamada automatizada não pressionará nenhum botão nem responderá às solicitações do menu, o que significa que ela deve conseguir chegar ao destino desejado sem nenhuma interação. Altere temporariamente seu menu de IVR para garantir que nenhum botão seja pressionado. Para obter informações sobre configurações de IVR, consulte este artigo: Encaminhamento de chamadas recebidas com IVR
Chamadas internacionais
As chamadas de ativação serão feitas de um número dos EUA. Seu número deve poder receber chamadas dos EUA para receber as chamadas de ativação.
Ativações do Zendesk Talk Text e WhatsApp
Os números do Zendesk Talk não podem receber alfinetes de ativação do WhatsApp usando SMS. Ao conectar um número do Zendesk Talk como canal do WhatsApp, use a opção de voz.
Desative saudações e encaminhamentos para receber um alfinete como mensagem de voz
As etapas a seguir descrevem como desativar as saudações do Zendesk Talk para se preparar para o recebimento de um PIN de verificação do WhatsApp. Os usuários finais que telefonam enquanto recebem uma senha de uso único são encaminhados diretamente para um agente ou entram no correio de voz sem preâmbulos.
Como desativar saudações
- Na Central de administração, acesse Canais > Talk.
- Selecione a linha que você pretende usar como número do WhatsApp. Certifique-se de que essa é uma linha com voz, pois a ativação por SMS não funcionará.
- Alterne para a aba Correio de voz.
- Verifique se o correio de voz está ativado.
- Defina Saudação (correio de voz ativado) como Nenhuma.
- Certifique-se de que nenhum agente esteja online.
Como enviar o código e recuperar o PIN durante o processo de ativação do WhatsApp
- Quando solicitado a verificar o número, selecione Enviar código.
- Aguarde dois minutos.
- Encontre a chamada perdida que tem o PIN de tempo único.
- Insira o alfinete de tempo único.
- Clique em Concluído.
- Na lista suspensa na configuração do canal da Central de administração , selecione o número que deseja ativar e selecione Avançar.
- Adicione um nome de canal para ajudar você a encontrar esse canal na Central de administração.
- Selecione uma marca sob a qual esses tickets serão criados.
- Selecione Adicionar canal.
- Aguarde a verificação do canal.
- Selecione Salvar.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Gerenciamento de saudações enviadas
- Encaminhamento de chamadas recebidas para grupos de agentes
- Adição de canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 27 de fev. de 2024 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser comentou,
Hi Shenxin Xu,
Thanks for your post! I've opened a ticket on your behalf so we can grab additional details to troubleshoot this issue.
Exibir comentário · Publicado 05 de dez. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser comentou,
Hi Richard Basteed,
Thanks for reaching out! The fallback value is set by the business. You can find the descriptions of these key values used for sending WhatsApp Message Templates via shorthand syntax here.
Hope this helps!
Exibir comentário · Editado 24 de ago. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser criou um artigo,
Pergunta
Este é o fluxo da minha conversa por mensagem:
- Uma mensagem de um usuário final é integrada ao canal de mensagens.
- Um usuário e uma conversa do Sunshine Conversations são criados ou o sistema encontra um usuário existente e uma conversa.
- O Sunshine Conversations transmite uma mensagem para um bot ou, se nenhum bot estiver ativado, diretamente para o Zendesk.
- Um bot passa a mensagem para o Zendesk.
- O Zendesk recebe um webhook de entrada com os dados do usuário e da mensagem.
- O Zendesk verifica o seguinte:
- Uma correspondência
externalId
está presente para correspondência de usuário. - Uma sessão será criada se ainda não existir uma para a conversa.
- Já existe um ticket sem o status Fechado , com o status do Sunshine Conversations
conversationId
euserId
.- Se houver um ticket existente que não esteja no status Fechado , novas mensagens serão encadeadas no ticket existente.
- Se não houver um ticket aberto, um novo ticket será criado.
- Se não houver um ticket ou usuário correspondente, um novo usuário e ticket do Zendesk serão criados.
- No Espaço de trabalho do agente, a sessão de chat preenche a conversa.
- Uma correspondência
Durante esse fluxo, observei que dois usuários são criados. Qual é a diferença entre esses dois usuários?
Resposta
A diferença entre um usuário no Zendesk e um usuário no Sunshine Conversations
Em qualquer canal do Sunshine Conversations, ou quando um usuário interage com mensagens, um usuário do Sunshine Conversations é associado a ele no back-end, com um identificador primário chamado ID
. Esse valor é refletido na API do Sunshine Conversations v2.
No Zendesk, o ID
é diferente de userId
. Ao usar a API v1 do Sunshine Conversations, esse valor de usuário é appUserId
. O Zendesk atribui o userId
na criação do usuário. Esse valor aparece na URL do perfil do usuário e também está disponível com a API do usuário.
O impacto da autenticação do usuário final nos objetos do usuário
No Sunshine Conversations, se o usuário for autenticado, um externalId
está associado ao usuário no Sunshine Conversations, além de appUserId
.
Se o usuário não estiver autenticado, o Zendesk poderá monitorá-lo temporariamente usando o armazenamento da sessão do navegador. Associe o usuário recorrente ao mesmo Sunshine Conversations appUserId
desde que o usuário visite uma página do mesmo domínio no mesmo navegador e não apague seu armazenamento local. Não há como rastrear o usuário em vários navegadores se ele não autenticar.
Para obter mais informações sobre como autenticar usuários com base na configuração do cliente, consulte estes artigos:
- Autenticação de usuários finais em mensagens
- Autenticação de usuários finais com o Sunshine Conversations (para clientes que não usam o recurso de mensagens)
O mesmo se aplica ao Zendesk Support; apenas o usuário autenticado terá um external_id
valor vinculado ao usuário do Zendesk.
Identificadores externos
O externalId
é único identificador do usuário. Use um valor do seu banco de dados de usuários existente, como o nome de usuário do seu site ou uma ID existente do seu sistema de autenticação. O externalId
para um usuário do Sunshine Conversations é definido na criação do usuário ou com o método de autenticação mencionado acima. Para o Sunshine Conversations, o externalId
vincula um usuário à mesma conversa em vários dispositivos.
Os clientes individuais também podem ter uma externalId
. Um cliente externalId
não afeta nem substitui os externalId
do usuário do Sunshine Conversations.
No Support, a external_id é um identificador exclusivo de outro sistema, que mapeia o Support para integrações de terceiros. Curtir o userId
, esse atributo está disponível na API e null
por padrão. Defina esse valor com SSO ou atualize- o com a API.
Quando um usuário do Sunshine Conversations envia uma mensagem para o Zendesk, o external_id
O valor em um usuário do Zendesk é usado para mapear as conversas recebidas com mensagens e o Sunshine Conversations externalId
.
Um usuário do Sunshine Conversations com a API do Sunshine Conversations V2 terá a seguinte aparência:
{
"user": {
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"externalId": "NewExternalId",
"profile": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"locale": "en-US"
},
"metadata": {}
}
}
A API V1 reflete algo semelhante a isso:
{
"appUser": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"userId": "NewExternalId",
"conversationStarted": true,
"clients": {...
E um usuário vinculado reflete o seguinte:
{
"users": [
{
"id": 15594370384155,
"url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
"name": "Web User NewExternalId",
"email": "corwin@corwin.com",
"created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
"updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
"time_zone": "America/New_York",
"iana_time_zone": "America/New_York",
"phone": null,
"shared_phone_number": null,
"photo": null,
"locale_id": 1,
"locale": "en-US",
"organization_id": null,
"role": "end-user",
"verified": true,
"external_id": "NewExternalId",
"tags": []...
Se esse mesmo usuário do Sunshine Conversations enviar uma nova mensagem, essa mensagem será mapeada para o usuário do Zendesk mostrado na terceira chamada, com base na correspondência externalId
.
Para obter mais informações, consulte esses artigos:
- Sobre o suporte conversacional com mensagens
- Sobre o acesso e suporte da plataforma Sunshine Conversations
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 07 de mai. de 2024 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser comentou,
Hi Shameen (Dev),
Thanks for your comment! After creation, the integration will be linked to the Sunshine Conversations app linked to your Zendesk subdomain. However, for new users this will only be accessible via the Conversations Integration page in the Admin Center.
Only legacy Sunshine Conversation users will have access to the Sunshine Conversations dashboard.
Hope this helps!
Exibir comentário · Publicado 08 de mai. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser criou um artigo,
Sintomas do problema
Estou tentando integrar o WhatsApp e estou recebendo o erro: O servidor do GraphQL respondeu com o erro 3441003: tente novamente mais tarde ou entre em contato com o suporte para corrigir o problema.
Etapas de resolução
Se você está recebendo esse erro ao tentar integrar o WhatsApp usando o Conversas por redes sociais nos espaços de trabalho do agente, isso significa que você não tem a função de administrador de negócios necessária para essa página. Você precisará de um administrador aprovado concluir as etapas da integração ou adicionar você como administrador nas configurações do aplicativo do Facebook..
Para obter mais informações, consulte estes artigos:
- Adição de canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk
- Como adicionar pessoas ao seu Meta Business Manager
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 12 de jan. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser criou um artigo,
Pergunta
Minhas mensagens enviadas mostram apenas uma marca de seleção, indicando que a mensagem foi enviada com êxito. Por que o status da entrega não é atualizado para duas marcas de seleção indicando que a mensagem foi vista pelo usuário final?
Resposta
O Zendesk não oferece suporte à gravação de eventos de entrega de mensagens individuais além da janela de seis horas após o envio da mensagem ou se a sessão de chat foi encerrada com o visitante da mensagem. As sessões de chat podem ser encerradas pelos seguintes motivos:
- O visitante de mensagens fica inativo por mais de 10 minutos.
- O agente atualizou o status do ticket para pendente ou resolvido.
Se uma das situações acima ocorrer, o status da entrega não será atualizado para visto e apenas uma marca de seleção será exibida.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Qual é o tempo limite do chat?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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Editado 05 de set. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser criou um artigo,
Pergunta
Quando analiso os eventos do ticket, vejo que o ticket em questão foi encaminhado para um grupo diferente por uma atualização do sistema. Por que isso acontece com meus tickets de conversas por redes sociais?
Resposta
Normalmente, isso acontece porque o grupo de tickets especificado no encaminhamento inicial não está ativado para o Chat. Confirme isso navegando até o painel do Chat e seguindo este caminho: Configurações > Departamentos. Quando estiver nessa página, verifique se os grupos relevantes foram ativados para o Chat.
Para garantir que os tickets sejam encaminhados corretamente, selecione cada grupo que será encaminhado para os tickets de conversas por redes sociais e habilite-os para o Chat.
Para obter mais informações, consulte estes artigos:
- Como a migração do recurso de mensagens afeta o Chat
- Mapeamento de departamentos do Chat para grupos do Support
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 02 de mai. de 2023 · Taylor Bowser
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Taylor Bowser comentou,
Hola Diego Solarte,
¡Gracias por comunicarte con la Comunidad! Lamentamos saber que te encuentras con este problema al intentar integrar WhatsApp. He creado un ticket en tu nombre para que podamos investigar esto más a fondo. Espera nuestra respuesta en el ticket.
Saludos,
Exibir comentário · Publicado 26 de mai. de 2022 · Taylor Bowser
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