Tiann Nelson-Luck

Pergunta

As funções do agente e administrador têm preços diferentes?

Resposta

Não, não há diferença de custo entre agentes e administradores no Zendesk.

Aumentar ou diminuir licenças de agente permite que o responsável pela conta adicione licenças que podem ser definidas como funções de agente ou administrador. Para ver as etapas de atualização de licenças de agente, consulte o artigo: Visualização e gerenciamento de assinaturas de planos.

Para obter mais informações sobre as diferenças entre as funções, consulte o artigo: Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support

Para aplicar o contrato de nível de serviço (SLA) aos seus tickets, você deve definir o campo Prioridade no ticket primeiro. Use o processo abaixo para automatizar essa ação usando gatilhos.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

• Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA
• Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base nas tags
• Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Etapa 1: Criação de um gatilho que define a prioridade de todos os tickets para seu SLA

Os gatilhos podem procurar palavras-chave para definir a prioridade do ticket e os SLAs. No exemplo abaixo, o gatilho definirá todos os tickets com a mesma prioridade.

Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets

1. Crie um gatilho.
2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
   • Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
   • Objeto > Ticket > Prioridade | é | -
3. Adicione a ação abaixo em Ações
   • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
     
4. Selecionar Criar gatilho

Etapa 2: Modifique esse gatilho para definir a prioridade com base em palavras-chave

Você pode usar qualquer propriedade do ticket, como campos personalizados, para definir a prioridade nos tickets. Neste exemplo, demonstraremos como usar palavras-chave como condições de gatilho. O gatilho definirá a prioridade com base nas palavras-chave encontradas no ticket.

Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets com uma tag

1. Crie um gatilho.
2. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo
   • Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
   • Objeto > Ticket > Texto do comentário | Contém pelo menos uma das seguintes palavras | sales
3. Adicione a ação abaixo em Ações
   • Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
     
4. Selecionar Criar gatilho

Etapa 3: Verifique se você configurou o gatilho corretamente

Visualize os eventos do ticket para verificar se seu gatilho está sendo executado corretamente. Os eventos do ticket incluem todos os gatilhos aplicados ao seu ticket e refletem as alterações na prioridade do ticket. Para obter instruções sobre como visualizar eventos do ticket, consulte este artigo: Visualização de todos os eventos de atualizações de tickets.

Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.

• Como definir a prioridade de ticket com base no endereço de e-mail de suporte?
• Posso editar o campo de prioridade?

Pergunta

Estou no Talk Lite ou não usei o Talk esse mês, no entanto, ainda recebi a cobrança de US$ 1 pelo uso.

Resposta 

O custo da assinatura do Talk Lite é US$ 0 por agente, e as avaliações do Talk são gratuitas. No entanto, se você tiver um número de telefone ativo na conta, a cobrança será feita mensalmente com base no número.

Quando uma avaliação grátis do Zendesk Suite é iniciada, você recebe automaticamente um número do Talk durante o período de avaliação. Se você planeja assinar o Zendesk, mas não deseja usar o Talk, precisará remover o número para evitar os custos de uso. 

O preço de um número de telefone depende do país de aquisição. Por exemplo, números locais nos EUA e no Canadá custam US$ 1,00 e um número para ligação gratuita custa US$ 2. Para obter uma lista completa de preços por país, consulte o artigo: Disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk.

Se você deseja apagar seu número do Talk e não receber essa cobrança mensal, consulte o artigo: Gerenciamento de números do Zendesk Talk.

Pergunta

Todos os meus agentes precisam de login próprio? 

Resposta 

Sim, usar um endereço de email compartilhado como login pode causar muitos problemas, desde notificações ausentes de comunicações oficiais, como faturas, anúncios de fim de ano e falhas no cartão de crédito, além de não conseguir identificar qual agente na conta fez uma alteração específica. Além disso, o compartilhamento de um login viola o Contrato de serviços principaisdo Zendesk.

Pergunta

Estou tentando fazer a portabilidade do meu número de ligação gratuita para o Zendesk Talk e quero encaminhar as chamadas enquanto a portabilidade está sendo concluída. Minha operadora atual me informou que eu não posso encaminhar chamadas da minha ligação gratuita atual para a minha ligação gratuita do Talk. Por que não? 

Resposta

O encaminhamento de chamadas de um número de ligação gratuita para outro número gratuito geralmente não funciona devido à estrutura de custos do sistema de numeração de ligação gratuita. Quando uma chamada é recebida em um número de ligação gratuita, o responsável por esse número é responsável por pagar o custo da chamada.

Em um cenário de chamadas, quando há vários números gratuitos envolvidos na cadeia de chamadas, cada parte tenta repassar o custo para a outra parte e, muitas vezes, os provedores evitam esse incômodo rejeitando chamadas de outros números gratuitos. Esse comportamento é inerente ao sistema de número de ligação gratuita e não é específico de chamadas feitas com números de ligação gratuita do Talk. O Talk não pode garantir que todas as chamadas gratuitas para gratuitas sejam concluídas com êxito.

Para encaminhar chamadas do seu número gratuito atual, você precisará criar um número local no Talk e usá-lo ao encaminhar chamadas da sua operadora atual.

Para obter mais informações sobre números gratuitos, consulte o artigo: Posso fazer chamadas com meu número gratuito?

Pergunta

Como adiciono um hiperlink a um gatilho?

Resposta

Para adicionar hiperlinks às notificações enviadas usando gatilhos ou automações, você deve usar HTML. Para adicionar um hiperlink, você usaria o seguinte HTML:

text

Para obter mais informações sobre o uso de HTML para formatação, consulte o artigo: Onde posso usar Markdown e HTML no Zendesk Support?