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
Tod Brown
Entrou em 14 de abr. de 2021
·
Última atividade em 23 de fev. de 2024
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Atividade mais recente por Tod Brown
Tod Brown comentou,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.
At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Publicado 17 de out. de 2023 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
Hi Lucas,
My apologies for any confusion I may have caused here.
Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.
However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.
If there is, remove that.
If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Publicado 12 de abr. de 2022 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
Hi Chad,
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.
It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Editado 03 de mar. de 2022 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.
As such, I am going to set this ticket to Solved.
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Publicado 21 de jan. de 2022 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:

This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.
Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
Looking forward to helping you resolve this issue.
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Publicado 03 de jan. de 2022 · Tod Brown
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Tod Brown criou um artigo,
Quando você lida com muitos clientes, facilmente alguns dos mais aborrecidos acabam sendo ignorados. Você quase sempre pode evitar aborrecimentos monitorando seus tickets transferidos. Esta dica de suporte ajudará você a criar gatilhos para transferir seus tickets com mais eficiência.
Os gatilhos personalizados estão disponíveis apenas nos planos Team, Professional e Enterprise.
Criação de seu grupo
- Na Central de administração, clique em
Pessoas na barra lateral e selecione Equipe > Grupos.
- Clique em Adicionar grupo.
- Dê ao grupo o nome de Escalations e selecione os agentes que você deseja que atendam os tickets transferidos.
- Ao terminar, clique em Salvar.
Criação de seus gatilhos
Você pode gerenciar seus tickets transferidos com três tipos de gatilho. Para obter mais informações sobre a criação de gatilhos personalizados, consulte Otimização do fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.
Gatilhos de transferência
Seu primeiro gatilho transferirá tickets com base no texto usado pelo solicitante no ticket dele.
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê um nome ao seu gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Escalated_Customer.Observação: é importante incluir esse gatilho para você criar uma condição anuladora que impeça que o gatilho seja executado repetidas vezes.
- Em Atende QUALQUER das seguintes condições, selecione Ticket: Texto de comentário>Contém ao menos uma das seguintes palavras. Insira palavras e frases normalmente encontradas quando os clientes estão aborrecidos.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags>Escalated_Customer.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Prioridade>Urgente.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Grupo> Escalations.
- Clique em Criar.
Gatilhos de CSAT ruim
Seu segundo conjunto de gatilhos transferirá tickets com índices de satisfação ruins, com e sem comentários.
Sem comentários
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê ao gatilho o nome de Ruim sem comentário.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Satisfação >é>Ruim.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_no_comment.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags > Bad_CSAT_no_comment.
- Clique em Criar.
Com comentários
- Clique em Adicionar gatilho.
- Dê ao gatilho o nome de Ruim com comentário.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>Bad_CSAT_with_comment.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Satisfação> é>Ruim com comentário.
- Em Ações, selecione Ticket: Adicionar tags> Bad_CSAT_with_comment.
- Clique em Criar.
Ações dos agentes
- Clique em Adicionar gatilho.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Status> Menor que > Resolvido.
- Clique em Adicionar condição.
- Selecione Ticket: Tags>Não contém nenhum dos seguintes>3touch_or_more.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Respostas do agente>Maior que>3.
- Em Ações, selecione Ticket: Grupo> Escalations.
- Adicione uma nova condição e selecione Ticket: Adicionar tags>3touch_or_more.
- Clique em Criar.
Criação de sua visualização
Agora é possível criar uma visualização de seu grupo Escalations. A criação de uma visualização permite que seus agentes identifiquem com facilidade os tickets que precisam da atenção deles.
- Na Central de administração, clique em
Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Visualizações.
- Clique em Adicionar visualização.
- Dê o nome de Escalations.
- Em Atende TODAS as seguintes condições, selecione Ticket: Tags>Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
- Em Agrupar por, selecione Última atualização.
- Em Ordenar por, selecione ID.
- Em Disponível para, selecione Agentes no grupo: Escalations.Observação: selecione esse grupo para evitar que agentes que não atendem transferências tenham acesso aos tickets.
- Clique em Salvar.
Esse processo resolverá muitas das transferências que geram perda de tempo para você e seus clientes e evitará que todos percam a sanidade. Você pode impedir que os clientes sejam esquecidos colocando um status Urgente neles e transferindo-os para um grupo específico de agentes treinados para resolver tickets transferidos.
Editado 21 de jun. de 2024 · Tod Brown
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Tod Brown criou um artigo,
Sintomas do problema
Meus agentes usam o Microsoft Outlook. Às vezes, quando eles respondem em um ticket, sua resposta reúne toda a cadeia de email para a resposta direta.
Etapas de resolução
O motivo pelo qual algumas respostas de seus agentes extraem toda a cadeia de email em sua atualização mais recente se deve ao comportamento padrão do provedor de email. O Outlook inclui, por padrão, o texto da mensagem original quando um usuário responde ou encaminha sua mensagem.
Para resolver esse problema, peça para seus agentes alterarem a aparência da mensagem original para Não incluir a mensagem original. Faça com que seus agentes sigam as instruções descritas neste artigo do Microsoft Support: Alterar como a mensagem original é exibida em respostas e encaminhamentos.
Para obter mais informações sobre outros problemas de email comuns, consulte o artigo: problemas comuns do canal de e-mail
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 12 de jan. de 2023 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
Hi Casey,
My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.
Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.
Let us know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Shift: Sunday - Thursday
Exibir comentário · Publicado 02 de abr. de 2021 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.
Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Exibir comentário · Publicado 15 de mar. de 2021 · Tod Brown
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Tod Brown comentou,
Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.
Let me know if you have any questions.
Exibir comentário · Publicado 15 de mar. de 2021 · Tod Brown
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