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Zac Renault

Entrou em 14 de abr. de 2021

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Última atividade em 20 de nov. de 2024

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Atividade mais recente por Zac Renault

Zac Renault criou um artigo,

ArtigoAjuda com chat em tempo real

Pergunta

Por que o número de chats atendidos no painel Análisedo Chat é diferente do Zendesk Explore?

Resposta

A análise não inclui chats com o valor de conclusão do chat de Não conectado em seus gráficos. No Zendesk Explore, a métrica Chats atendidosos inclui por padrão.

Se você deseja reproduzir os relatórios da análise do Chat no Explore, adicione o filtro a seguir ao seu relatório:

Excluded: Chat Completion is Not Engaged
Obs.: No Explore, o chat inteiro é considerado um chat atendido para todas as interações do agente em uma única sessão.

Para outras discrepâncias na Análise, consulte este artigo: Por que há uma discrepância entre os chats aceitos e atendidos?

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de jul. de 2022 · Zac Renault

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Zac Renault criou um artigo,

ArtigoAjuda com e-mail

Sinais do problema

Recebo e-mails dos clientes, mas eles não recebem respostas dos agentes. Adiciono comentários públicos aos tickets, mas os usuários finais não recebem nenhuma notificação. Como posso resolver esse problema?

Etapas de resolução

Esse problema pode estar relacionado à configuração inicial de e-mail. Clique no botão abaixo para consultar nosso guia do produto para obter assistência adicional ou navegue pelas etapas de resolução de problemas neste artigo.

Siga as etapas de resolução de problemas abaixo para corrigir esse problema.

Etapa 1: Verificar seus gatilhos

No Zendesk Support, os e-mails são enviados por gatilhos. Se os gatilhos que enviam notificações estiverem desativados, as atualizações do ticket não enviarão um e-mail para o cliente. Para saber mais sobre como resolver esse problema, assista a este vídeo:

Por padrão, os gatilhos responsáveis pelo envio de respostas aos usuários finais são os gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização do comentário e Notificar solicitante sobre novo ticket proativo. Ambos os gatilhos devem aparecer na página Status ativo de seus gatilhos .

Se você precisar reativar um gatilho, consulte o artigo: Ativação de um gatilho.

Etapa 2: Verificar as condições dos gatilhos

Os administradores podem modificar gatilhos, o que pode fazer com que eles interrompam o funcionamento esperado. Abra sua versão dos gatilhos Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários ou Notificar solicitante sobre novos tickets proativos e certifique-se de que eles correspondem às condições padrão.

O gatilho Notificar solicitante e CCs da atualização de comentários deve ser definido da seguinte maneira:

  • Em Atende TODAS as seguintes condições:
    • Ticket > Ticket | Está | Atualizado
    • Ticket > Comentário | É | Público

condition.png

  • Em Ações:
    • Notificar por > E-mail do usuário | Ticket > (solicitante e CCs)

action.pngO gatilho Notificar solicitante sobre o novo ticket proativo deve ser definido da seguinte maneira:

  • Em Atende TODAS as seguintes condições:
    • Ticket > Ticket | É | Criado
    • Ticket > Privacidade | É | O ticket tem comentários públicos
    • Detalhes do ticket > Usuário atual | É | (agente)

Notificar solicitantes e CCs de notificação condition.png

  • Em Ações:
    • Notificar por > E-mail do usuário | (solicitante e CCs)

action.png

Certifique-se de que o corpo do seu e-mail contenha placeholders. Sem um placeholder, o conteúdo de sua mensagem não será enviado.

Etapa 3: Verifique os eventos do ticket

Para entender se um gatilho enviou uma notificação por e-mail em um ticket, visualize os eventos desse ticket. Localize o comentário público que não foi enviado ao cliente e procure a propriedade Notificação por email.

email_notification_icon.png

Assista ao vídeo abaixo para obter informações sobre como visualizar os eventos de um ticket:

Para obter mais informações, consulte o artigo: Como posso solucionar problemas de gatilhos?

Etapa 4: Recuperar a ID do ticket

Se o cliente ainda afirmar que não recebeu sua notificação, é provável que o e-mail tenha sido enviado, mas ficou preso no filtro de spam do cliente. Em alguns casos, o webmaster do usuário ou seu cliente de e-mail pode filtrar determinados tipos de e-mail e levar à rejeição.

Caso contrário, colete uma ID de exemplo de seus tickets e entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter ajuda.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Editado 17 de fev. de 2025 · Zac Renault

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Zac Renault criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Quero editar um relatório existente sem perder o original. É possível fazer uma cópia do relatório original? 

Resposta 

Sim. Em vez de criar um relatório totalmente novo do zero, clone os relatórios existentes e modifique a duplicata. Consulte o artigo: Clonagem de um relatório.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de abr. de 2023 · Zac Renault

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Zac Renault comentou,

ComentárioHow to create and update reports
Hi,

Thanks for your patience.

A fix has been pushed by our developer team and your issue regarding the DATE_FORMAT function not working as expected as wrongly including the full timestamp should now be resolved.

Don't hesitate to let us know if this issue is still occurring in your account, but make sure to create different tickets for any other questions you might have in Explore to allow us to better track your requests in the future.

Have a great day;

Kind regards.

Zac
Technical Support Architect
support@zendesk.com

Exibir comentário · Publicado 14 de jun. de 2021 · Zac Renault

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Zac Renault comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Hannes‍,

Could you please create a ticket for our support and provide the URL of a query for which you have this issue and we'll be happy to investigate this issue. We're looking forward to hear back from you.

Zac.

Exibir comentário · Publicado 26 de mar. de 2021 · Zac Renault

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Zac Renault comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Jahn,

Could you please create a ticket for our support and enable access to your account as well as providing the URL of query for which you have this issue and we'll be happy to investigate this issue for you.

Thanks

Zac.

Exibir comentário · Publicado 26 de mar. de 2021 · Zac Renault

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