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Sandro Araujo

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Última atividade em 28 de jul. de 2022

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Atividade mais recente por Sandro Araujo

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Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Olá, boa tarde Dev Mapia, tudo bem?

Sou Dev de Zendesk aqui na Mosaico, trabalhamos com a Zendesk configurada exatamente da forma como você buscou recurso. Não é complicado de montar, mas requer algumas atenções e cuidados com regras de negócio, mas nada fora do comum.

Se precisar de alguma ajuda técnica pode contar comigo, ok? Em 2019 abrimos nosso Zendesk para multimarcas e desde então temos nove marcas configuradas e operando em uníssono.

Grande abraço.

Exibir comentário · Publicado 28 de jul. de 2022 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

Comentário na comunidade Português do Brasil Comunidade

Olá Eduardo, acredito que consigo te ajudar.

Você tem duas maneiras de chegar no resultado que deseja. A primeira delas é colocar esse ticket como tipo tarefa, pois o form abrirá um calendário para você agendar a próxima tarefa e te avisará sobre ela. A segunda forma é por automação, você pode colocar o ticket no status espera, por exemplo, e programar a automação para buscar tickets naquela condição a cada bloco de "x" horas.

O melhor é aliar as duas frentes, aqui na companhia fazemos dessa forma. Ticket no tipo tarefa, com data marcada, e automação aliada informando os prazos para aquela tarefa ser cumprida.

O agente pode ser notificado de várias formas, desde notificações via slack ou email, até mesmo observações internas podem ser adicionadas ao ticket como ação da automação por notificar alvo.

Todos esses movimentos tem artigos aqui na página de suporte, teste na busca os temas "tipos de ticket - tarefa" e "regras de negócio - automação".

Espero ter conseguido ajudar e se precisar de algo mais é só chamar.

Exibir comentário · Publicado 20 de mai. de 2022 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

Comentário na comunidade Português do Brasil Comunidade

Olá Eduardo, tudo bem?

Existem mais de uma forma de fatos como o ocorrido acontecerem, é muito difícil eu daqui sem olhar seu Zendesk entender o que possa estar rolando, mas fica tranquilo que tem um caminho.

Dê uma olhada nesse link, nele tem mais de um artigos sobre o tema: https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4408889141146-No%C3%A7%C3%B5es-b%C3%A1sicas-e-gerenciamento-de-tickets-suspensos-e-spam

Nenhum deles tem configurações "astronômicas" para correção, em poucos minutos você consegue dar um jeito nisso, mas caso não encontre a solução você pode enviar um ticket direto para o suporte ou conversar com um Dev do Zendesk pelo chat, via mensageria.

Espero ter ajudado, não sou Dev do Zendesk, mas faço essas configurações desde 2017, ao menos um caminho a gente encontra.

Exibir comentário · Publicado 14 de abr. de 2022 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

ComentárioTriggers and automations

Hi Dave, how´s life?

but on what aspect would it not update? We have triggers working this way, inserting public comments into tickets, without any harm to the flow.

it's a native solution of yours, I don't understand how you still haven't noticed.

often the solution to very complex problems lies in absurdly simple solutions. Have you ever heard about it?

Exibir comentário · Publicado 14 de abr. de 2022 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

ComentárioGatilhos e automações

Olá Beto, bom dia, obrigado pelo retorno.

Acredito estar ocorrendo um ruído na comunicação.

Dentre as ações de gatilho temos uma que se chama "notificar alvo".

Pois é justamente por ela que inserimos comentários públicos dentro dos tickets.

Notificar alvo é uma solução nativa Zendesk, correto? Conseguimos garantir plenamente o resultado, me chama no meu email institucional, vamos marcar uma reunião online e explico para vocês como fazer.

Exibir comentário · Publicado 14 de abr. de 2022 · Sandro Araujo

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ComentárioTriggers and automations

there is indeed a method from Zendesk itself to insert public comments in tickets via trigger, they even posted here in the answers 90% of what needs to be done for this comment to be public.

but yes, it is possible to insert public comments in the ticket using triggers.

and has nothing to do with URL, we achieve such action using target notification.

Exibir comentário · Editado 13 de abr. de 2022 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

ComentárioGatilhos e automações

Olá, boa tarde.

Desculpe, mas é possível sim, perfeitamente possível.

Faça o teste usando JSON, aqui na companhia conseguimos inserir comentários públicos nos tickets via gatilho, tanto na entrada do ticket quanto em possíveis gatilhos de atualização.

Exibir comentário · Publicado 13 de abr. de 2022 · Sandro Araujo

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ComentárioConfiguração da Central de Ajuda do Zendesk

Charles, excelente edição no artigo, vi que foram inseridas mais algumas dicas, principalmente a de informar aos admins Zendesk que é interessante chamar alguém que seja responsável ou tenha bons acessos de administrador do sistema, pois é simplesmente essencial a participação deles se não for o certificado automático.

Charles, pelo que percebi em minha companhia não são somente os movimentos de emissão de certificado, uma série de conexões de endereços deve estar muito bem alinhada, senão alguns admins, tanto zendesk quanto de rede, podem incorrer em falhas na geração.

 

Exibir comentário · Publicado 05 de nov. de 2021 · Sandro Araujo

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Sandro Araujo comentou,

ComentárioSegurança e acesso de usuários no Zendesk Support

excelente tema, que tem diversas sensibilidades.

os admins, para conseguir o certificado automaticamente via Zendesk, precisam então quando criarem a marca elencar o mesmo endereço de central de ajuda tanto para domínio quanto para mapeamento do host, certo? Assim o certificado é validado pela própria ferramenta, sem custo externos de contratar empresas para validar o certificado SSL.

mas acredito que as áreas de produto das empresas queiram o nome e o domínio quando expuserem o endereço das suas Centrais de Ajuda para seus usuários, o que nos leva a invariavelmente ter que contratar uma empresa validadora de certificados a partir da segunda central de ajuda?

notei, dentro da nossa experiência com Zendesk, que basicamente alteramos todos os endereços das centrais de ajuda para algo que tenha nossa "cara", ou seja, hoje temos contratado um serviço que nos habilita a ter cinco domínios, mas meu esforço dentro da empresa é aumentar a utilização de Zendesk e agora preciso colocar mais uma central de ajuda no ar. Só que não da pra validar mais do que cinco domínios, nem externamente.... sinuca de bico..

explorando mais sobre o tema, cheguei a esse artigo e agradeço pois ele pode esclarecer de forma mais direta o ponto central dessa questão de certificados SSL e nomenclatura das centrais de ajuda.

testaremos de uma nova forma aqui na empresa, deixarei seu post salvo para retornar com a conclusão da experiência. Esse tema de SSL é altamente sensível para muitas companhias, acredito eu, pois com a expansão do serviço é invariável termos mais de uma central de ajuda, é deverás interessante os desenvolvedores Zendesk explorarem mais o tema aqui na central de ajuda. Retornamos em breve, obrigado pelo post, foi bastante esclarecedor.

Exibir comentário · Publicado 05 de nov. de 2021 · Sandro Araujo

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