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Julio R.

Entrou em 16 de out. de 2021

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Última atividade em 27 de fev. de 2025

Zendesk Customer Care

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Atividade mais recente por Julio R.

Julio R. criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Por que os endereços de email alternam entre os campos Para e CC em alguns tickets?

Resposta

Isso acontece quando o endereço de suporte está localizado no campo CC em vez de no campo Para no email recebido original.

O Zendesk foi projetado para ser uma plataforma de tickets em vez de uma plataforma de e-mail. Portanto, a lógica é diferente. Embora o email original possa mostrar o endereço de suporte no campo CC, a interface do usuário do Zendesk move esse endereço para o campo Para para indicar para qual endereço de suporte o email foi enviado.

Além disso, os destinatários são movidos para o campo CC. Isso permite que os agentes saibam para quem a resposta será enviada e os agentes podem garantir que todos os destinatários sejam incluídos no email. O mesmo acontece em um ticket em que o email recebido é enviado para qualquer endereço de email externo e o endereço de email de suporte do subdomínio é copiado. Para obter mais informações, consulte o artigo: Noções básicas sobre CCs e seguidores.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de fev. de 2025 · Julio R.

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Julio R. criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Em conversas paralelas, por que o atribuído de tickets pai resolvidos pode mudar inesperadamente?

Resposta

Isso pode ser resultado da configuração Atribuir tickets automaticamente ao resolver .

Em conversas paralelas, se o ticket principal for resolvido sem um atribuído e a opção Atribuir tickets automaticamente ao resolver estiver selecionada, quando um ticket dependente gerar uma alteração no ticket principal, o Zendesk tentará definir um atribuído para o ticket principal ao salvar as alterações ao ticket pai.

Por exemplo:

  1. A atribuição automática de tickets na resolução está ativada na conta.
  2. O ticket principal é resolvido pela regra de negócios e não tem um atribuído.
  3. O ticket dependente foi resolvido pelo agente.
  4. O ticket principal é atribuído automaticamente ao agente que resolveu o ticket dependente.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Habilitação da atribuição automática para agentes na resolução de tickets.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 14 de jan. de 2025 · Julio R.

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Julio R. criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Sinais do problema

Adicionei marcadores em várias abas de um painel no Explore. Quando mudo de uma aba para outra, vejo dados imprecisos. 

Resolução

No Criador de painéis clássico no Explore, a ativação de um marcador em uma aba aplicará os filtros das abas visitadas anteriormente. Para redefinir os filtros de dados na aba atual, atualize seu navegador.
Esse comportamento foi aprimorado no novo Criador de painéis para evitar confusão.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Trabalho com marcadores do painel.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de nov. de 2024 · Julio R.

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ArtigoAjuda com a Central de Ajuda

Pergunta

Como posso ver se a pesquisa semântica está ativada em nossa conta? Quando o disponibilizaremos em nossa central de ajuda?

Resposta

O status de implementação da pesquisa semântica é baseado no tipo de conteúdo, no tipo de pesquisa, no idioma da sua central de ajuda e no canal de pesquisa. Embora não haja datas oficiais para um lançamento, você pode revisar seu status atual:

  1. Confirme se a pesquisa semântica está ativada em sua central de ajuda.
  2. Se ele não estiver ativado, consulte este plano de implementação para obter mais informações. Esse plano classifica o status de cobertura de cada recurso como coberto, planejado, não planejado e sem suporte.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de set. de 2024 · Julio R.

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Julio R. criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

No Explore, uso um gráfico de colunas para exibir dados em um painel. Posso selecionar vários atributos para filtrar os dados. Por que baixar esse relatório não mantém os filtros aplicados?

coluna.png

Resposta

Esse é o comportamento esperado. Como alternativa, use a opção Imprimir do seu navegador para criar um arquivo PDF.

Print.png

Para obter mais informações, consulte o artigo: Exportar abas e relatórios do painel.

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Editado 21 de ago. de 2024 · Julio R.

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ArtigoAjuda com e-mail

Pergunta

Quero usar o endereço de email de um campo de ticket personalizado para enviar um email. Posso usar o valor de um campo de ticket personalizado para automatizar uma notificação enviada?

Resposta

Sim, você pode usar macros para iniciar uma conversa paralela por e-mail e adicionar o placeholder do campo de ticket personalizado no campo Para . Aconselhe seus agentes a revisar e editar o corpo do email, se necessário, e a clicar em Enviar.

Para mais informações, consulte este artigo: Uso de macros para iniciar conversas paralelas.

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Editado 02 de abr. de 2024 · Julio R.

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ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Como posso alterar o status dos meus agentes?

Resposta

Um administrador ou usuário com permissão pode alterar o status de seus agentes na lista de agentes na janela Carga de trabalho do agente versus capacidade dos painéis em tempo real no Explore. Esse recurso está disponível para contas com o encaminhamento omnichannel ativado.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Exibição em tempo real do status e das atividades dos agentes com o Explore.

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Editado 16 de jul. de 2024 · Julio R.

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ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

No meu relatório, alguns campos aparecem vazios. Por exemplo, os valores da coluna Criação do ticket - data são exibidos apenas uma vez. Posso fazer com que os dados sejam exibidos para cada linha do meu relatório em vez de apenas listados uma vez no topo?

campo de data vazio.png

Resposta

Para obter os dados a serem preenchidos em cada célula de cada linha, tenha o identificador exclusivo, como a ID do ticket, listado na coluna à esquerda. Isso permite que o sistema apresente quaisquer informações vinculadas a esse campo específico para os atributos restantes escolhidos.

date field blank 2.png

Para mais informações, consulte este artigo: Criação de relatórios.

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Editado 23 de jan. de 2024 · Julio R.

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Comentário na comunidade Developer - Zendesk SDKs
Hi Angel,

Thank you so much for alerting us to this issue! Our product development team has been made aware. They have added this to our backlog and have prioritised it for our next release, which is planned for the end of January.  

We encourage you to follow Zendesk's release notes here (https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/4405298847002-Release-Notes) to receive alerts for all enhancements as they are released.

Exibir comentário · Publicado 12 de dez. de 2023 · Julio R.

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ArtigoReceitas do Explore

Disponível nos planos Suite Professional e superiores Disponível nos planos Explore Professional e superiores

Nesta receita, você aprenderá a criar um relatório que mostra o número de chamadas abandonadas e compará-lo com chamadas abandonadas cuja duração é maior que 10 segundos. Isso será útil se você quiser investigar seu sistema de encaminhamento interno.

O que é necessário?

Nível de habilidade: Avançado

Tempo necessário: 20 minutos

Criação do relatório

  1. No Explore, clique no ícone de relatórios ().
  2. Na Biblioteca de relatórios, clique em Novo relatório.
  3. No Selecionar um conjunto de dados página, clique em Talk > Talk - Chamadase clique em Iniciar relatório. O criador de relatórios é aberto.
  4. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  5. Na lista de métricas, selecione Chamadas recebidas e cliqueAplicar.
    Em seguida, você criará uma métrica calculada padrão para calcular o número de chamadas que foram abandonadas após mais de 10 segundos.
  6. Domenu Cálculos () menu, clique emMétrica calculada padrão.
  7. No campo Nome , insira um nome para sua métrica, como Chamadas abandonadas > 10 seg. 
  8. No campoFórmula, insira ou cole o seguinte:
    IF
    ([Call completion status]="Abandoned in IVR" OR
    [Call completion status]="Abandoned in queue" OR
    [Call completion status]="Abandoned in voicemail" OR
    [Call completion status]="Abandoned in on-hold") AND
    VALUE(Call duration (sec))>10 THEN
    [Call ID]
    ENDIF

    Sua métrica calculada padrão terá a aparência da imagem a seguir:

  9. No painel Métricas, clique em Adicionar.
  10. Na lista de métricas, selecione Chamadas abandonadas > 10 seg (a métrica calculada padrão que você acabou de criar).
  11. Altere o agregador de ambas as métricas para COUNT.
  12. No painel Linhas, clique em Adicionar.
  13. Na lista de atributos, selecione Status de conclusão da chamada
  14. Clique no atributo que você acabou de adicionar, selecione Abandonado no IVR, Abandonado na filae Abandonado no correio de voze clique em Aplicar.

O relatório foi concluído. Consulte a imagem abaixo para ver um exemplo de como ficará.

abandonar_calls.png

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Editado 25 de jun. de 2024 · Julio R.

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