Allen

Pergunta

O que está causando a falha nas chamadas de verificação de telefone do Google?

Resposta

O Google requer um número direto de celular ou telefone fixo que possa receber mensagens de texto ou chamadas automatizadas sem pressionar teclas ou interferir. Para fins de verificação, é recomendável usar um número direto de celular ou telefone fixo.

Causa

Talvez você não receba uma chamada de confirmação de telefone do Google no Zendesk devido a estes motivos:

• Voz sobre protocolo de internet (VOIP): O Zendesk Talk usa números VoIP. Esses números podem ser rejeitados por serviços como o Google para verificação.
• Sistemas de chamada automatizados: As chamadas de verificação do Google são automatizadas e não podem navegar por sistemas de resposta interativa de voz (IVR) ou recursos de encaminhamento de chamadas no Zendesk Talk.
• Políticas do provedor de serviços: Para evitar o uso indevido, o Google e outros provedores de serviços podem bloquear a verificação de sistemas de telefone comerciais ou números de telefone compartilhados, que podem incluir números do Zendesk Talk .
• O Zendesk rejeita automaticamente todas as chamadas do número 2FA do Google, +12024558888, pois a 2FA não é suportada nas linhas do Talk.

Solução

Como solução, em um momento tranquilo para sua empresa, tente temporariamente as opções abaixo: 

• Desativar qualquer encaminhamento de resposta de voz interativa (IVR)

• Desative as saudações e ative o correio de voz para que a chamada do Google crie um ticket de correio de voz, por exemplo:

  1. De Central de administração, acesse Canais > Talk > Linhas.
  2. Selecione a linha que você deseja verificar.
  3. Mudar para o Correio de voz .
  4. Verifique se Correio de voz está ativado.
  5. Definir Saudação (correio de voz ativado) para Nenhum.
  6. Certifique-se de que nenhum agente esteja online.
  7. Inicie o processo de verificação de telefone do Google.

Se você não conseguir descobrir o que está errado, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para obter mais ajuda.

Pergunta

Por que a chamada em andamento foi desconectada quando atualizei meu navegador? 

Resposta

Ao atualizar o navegador durante uma chamada do Zendesk Talk, a chamada pode ser desconectada porque a atualização interrompe a sessão entre você e o servidor do Zendesk. Veja alguns motivos para esse problema:

• Interrupção da sessão: Atualizar o navegador interrompe a sessão com o servidor do Talk. Essa interrupção desconectará as chamadas em andamento
• Reinicialização: Ao atualizar, o navegador precisa recarregar os recursos e restabelecer as conexões. A chamada ativa não pode ser mantida durante esse processo e é desconectada
• Tratamento do lado do cliente: O Talk depende do aplicativo do cliente para gerenciar as conexões de chamada. Atualizar o navegador redefine o aplicativo cliente, encerrando as chamadas ativas
• Conexão WebRTC: O Talk usa WebRTC (comunicação em tempo real na web) para chamadas de voz. Atualizar o navegador interrompe a conexão WebRTC, fazendo com que a chamada caia

Como evitar desconexões de chamada devido a atualizações do navegador

• Evite atualizar o navegador durante uma chamada.
• Abra o Zendesk em uma janela diferente para ações que podem exigir uma atualização para evitar afetar a chamada.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

• Como resolver problemas do Talk? 
• Requisitos de rede para o Talk
• Quais são as mensagens de erro mais comuns do Talk?

Pergunta

Quando um usuário final liga para um número de telefone externo, a chamada é encaminhada para o número de telefone no Zendesk Talk. Por que a ID do chamador exibida é diferente da ID real do chamador do usuário final?

Resposta

A ID do chamador pode exibir um número diferente por vários motivos técnicos. As explicações comuns incluem:

• As configurações do seu provedor: Alguns provedores substituem o número original do chamador pelo número de encaminhamento ou outro número padrão.
• Possíveis limitações do provedor com o ID do chamador: Ao encaminhar chamadas, nem todos os provedores de telefonia oferecem suporte à passagem da ID do chamador original. Isso geralmente ocorre devido a limitações de rede ou políticas destinadas a evitar falsificações.

Para encontrar uma solução, entre em contato com o provedor do seu número de telefone de encaminhamento. Eles podem verificar suas políticas, configurações e recursos relacionados a chamadas encaminhadas.

Para obter mais informações sobre o Talk, consulte este artigo: Preparação para o uso do Talk.

Sinais do problema

Quando carrego uma saudação de IVR personalizada nas configurações do Talk, recebo a mensagem de erro: Erro ao criar a saudação. Como corrijo esse problema?

Etapas de resolução

Siga estas etapas para solucionar e corrigir o problema de Erro ao criar saudação ao carregar uma saudação de IVR personalizada.

• Verifique as permissões: Verifique se você tem as permissões necessárias para criar ou editar saudações. Normalmente, você precisa de acesso de administrador ou específico baseado em função.
• Formato e tamanho do arquivo: Verifique se o arquivo de saudação atende ao formato exigido para arquivos de áudio: 711 µ-LAW ou MP3.
• Problemas de navegador e rede: Limpe o cache e os cookies do seu navegadorou tente usar outro navegador para ver se o problema persiste. Verifique sua conexão de rede para garantir que nenhum problema de conectividade afete o carregamento.
• Teste usando um arquivo diferente: Tente carregar um arquivo de saudação diferente para ver se o problema é específico do arquivo original.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Gerenciamento de saudações enviadas.

Pergunta

O Zendesk é um sistema de discagem automática de telefone (ATDS)?

Resposta

Não, o Zendesk não funciona como um sistema de discagem automática. O Zendesk se concentra no gerenciamento das interações com os clientes e fornece suporte por vários canais, em vez de automatizar a discagem de números de telefone.

Embora o Zendesk não seja um ATDS, ele pode ser integrado a sistemas de telefonia e outras ferramentas que podem ter recursos de ATDS, como:

• O Zendesk Talk é um software de central telefônica projetado para gerenciar chamadas recebidas e feitas. Ele não funciona sozinho como um ATDS.
• As integrações podem vincular o Zendesk a sistemas de telefonia de terceiros. Esses aplicativos podem incluir recursos ATDS para discagem automática.

Pergunta

Percebi que as chamadas para alguns países estão bloqueadas. Por que não posso ligar para alguns países?

Resposta

As permissões geográficas para alguns países no Zendesk podem ser desativadas por estes motivos:

• Privacidade e segurança: Para proteger a privacidade do usuário e cumprir os regulamentos de proteção de dados, a Zendesk pode restringir ou desativar a permissão geográfica para um país.
• Conformidade regulatória: Diferentes regiões têm regulamentos relacionados aos dados do usuário e desativar as permissões geográficas garante a conformidade com essas leis.
• Configuração simplificada: As permissões geográficas foram desativadas para simplificar a configuração e a manutenção da plataforma para administradores e usuários.
• Otimização de desempenho: Os recursos de permissão geográfica foram desativados para melhorar o desempenho da plataforma e reduzir a quantidade de processamento e transmissão de dados.

Se as permissões geográficas forem essenciais para suas operações, entre em contato com Suporte ao cliente Zendesk e forneça o número para o qual você está tentando ligar.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

• Quais são as mensagens de erro mais comuns do Talk?
• Erro do Talk: Não foi possível se conectar ao número

Pergunta

Como posso remover o recurso de encerramento para que, após uma chamada, o status do meu agente mude automaticamente para Online?

Resposta

É possível desativar a configuração Encerramento do agente após chamadas nas configurações da linha do Talk. Para obter instruções detalhadas, consulte Acesso às configurações de linhas individuais. 

Para obter mais informações sobre as configurações da linha do Talk, consulte este artigo: Gerenciamento de configurações de linhas do Zendesk Talk.

Pergunta

Em chamadas do Talk, por que os tempos de duração da chamada não correspondem aos tempos de duração das chamadas com um agente? Por que a duração do meu segmento é maior do que a duração da chamada?

Resposta

A duração do segmento geralmente é maior do que a duração da chamada, pois se refere a elementos distintos:

• A duração da chamada se concentra apenas no tempo de conversa ou ativo das interações com um agente. Ela exclui os períodos de silêncio e o tempo de espera. Essa métrica mede o tempo real gasto em conversa ou interação.
• A duração da chamada inclui o tempo total de uma chamada, incluindo os períodos de silêncio, o tempo de espera, além do momento em que a chamada passou pela saudação de IVR e pela fila de chamadas. Mede a duração total desde o início da chamada até o seu encerramento.

Para obter mais informações, consulte este artigo: Gerenciamento das opções de gravação de chamada no Talk.

Sintomas do problema

Não consigo enviar mensagens de texto. Estou vendo um erro 300032 relacionado a um número gratuito não verificado.

Etapas de resolução

Isso acontece quando o sistema detecta um número de ligação gratuita não verificado em sua conta. Peça ajuda ao responsável pela conta. Ele deve ter recebido um email solicitando o preenchimento de um formulário e a confirmação do número.

Para obter informações relacionadas, consulte estes artigos:

• Requisitos específicos por país para mensagem de texto
• Requisitos regulatórios de números do Zendesk Talk e do Zendesk Text
• Não consigo ligar para um número gratuito