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Erin O'Callaghan
Entrou em 16 de out. de 2021
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Última atividade em 21 de fev. de 2025
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Atividade mais recente por Erin O'Callaghan
Erin O'Callaghan criou um artigo,
Se você criou um agente de IA para mensagens, há várias respostas padrão que pode personalizar para definir as respostas por padrão do agente de IA para as informações do cliente durante uma conversa em tempo real:
- Início da conversa: saudação inicial quando uma conversa por mensagem é iniciada.
- Após as respostas do agente de IA: resposta ao feedback do cliente.
- Encaminhamento: o que acontece quando o cliente quer falar com um agente humano.
- Se o agente de IA não puder responder à pergunta: resposta quando o comentário do cliente não corresponde a nenhuma resposta, conhecida como resposta de fallback.
Este artigo inclui as seguintes seções:
- Visualização das respostas padrão
- Personalização da mensagem de saudação
- Personalização da resposta ao feedback do cliente
- Personalização da resposta de encaminhamento
- Personalização da resposta de fallback
Artigos relacionados:
Visualização das respostas padrão
O agente de IA tem várias respostas padrão que você pode personalizar conforme necessário.
Como visualizar as respostas padrão do agente de IA
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no nome do agente de IA que você quer editar.
- Clique na aba Comportamento e clique em cada mensagem para visualizá-la:
Personalização da mensagem de saudação
Quando seus clientes abrem pela primeira vez uma conversa por mensagens no Web Widget ou SDK para dispositivos móveis, eles recebem uma mensagem inicial de saudação. Você pode atualizar a mensagem de saudação ou deixá-la como está.
Como personalizar a mensagem de saudação
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Início da conversa.
- No campo Saudação, digite sua mensagem inicial ou deixe a mensagem padrão. (Olá! Tem uma pergunta? Estou aqui para ajudar.
- Selecione Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a mensagem de saudação.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta ao feedback do cliente
Quando o agente de IA apresenta uma resposta, ele pergunta se a resposta foi útil. A resposta "Após as respostas do agente de IA" permite configurar a resposta do agente de IA quando um usuário final informa se a resposta foi útil ou não.
Como personalizar a resposta ao feedback do cliente
- Na aba Comportamento, clique para expandir a seção Após as respostas do agente de IA.
- Na aba Resposta útil, no campo Mensagem, insira uma mensagem a ser exibida quando o usuário final disser que o artigo sugerido foi útil ou use a mensagem padrão fornecida. (Ótimo. Você pode fazer outra pergunta a qualquer momento.)
- Clique em Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a resposta do agente de IA ao feedback do cliente.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
- Clique na aba Resposta inútil e configure as opções conforme descrito acima.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta de encaminhamento
A resposta de encaminhamento determina o que acontece quando o cliente deseja falar com um agente humano. Esta resposta é acionada quando:
- O agente de IA determina que é necessário um agente humano para resolver a solicitação do cliente.
- O cliente clica no botão “Conversar com um agente” que é exibido após a resposta do agente de IA. Esse botão é exibido se você configurar a mensagem de saudação, a resposta ao feedback do cliente ou a resposta de fallback para incluí-lo.
Como personalizar a resposta de encaminhamento
- Na aba Comportamento, expanda a seção Encaminhamento.
- No cabeçalho Horário de operação, use a lista suspensa para selecionar uma programação para definir o horário de operação do agente de IA ou selecione Sempre online.
Para obter mais informações sobre programações, consulte Definição de sua programação com horário de operação e feriados.
- No cabeçalho Respostas, na aba Durante o horário de operação, selecione uma das seguintes opções:
-
Criar um ticket: selecione essa opção se quiser que um ticket seja criado quando o cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano.
Se você selecionar essa opção, configure os seguintes campos:
- Mensagem: insira uma mensagem solicitando que o cliente forneça detalhes sobre sua solicitação.
- Detalhes do cliente: selecione os campos que um cliente deve preencher para fazer o encaminhamento.
- Mensagem de acompanhamento: insira uma mensagem informando ao cliente o que ele deve esperar depois de fornecer os dados necessários.
-
Mostrar uma resposta personalizada: selecione esta opção se você não quiser criar um ticket quando um cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano, e optar por mostrar ao cliente uma mensagem predefinida. Se você selecionar essa opção, configure os seguintes campos:
- Mensagem: escreva uma mensagem direcionando os clientes para um site, formulário, endereço de e-mail ou número de telefone.
-
Criar um ticket: selecione essa opção se quiser que um ticket seja criado quando o cliente encaminhar uma conversa com um agente de IA para um agente humano.
- Clique na aba Fora do horário de operação e configure as opções conforme descrito acima.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Personalização da resposta de fallback
A resposta de fallback é acionada quando não há resposta que corresponda à pergunta ou ao comentário do usuário final.
Como personalizar a resposta de fallback
- Na aba Comportamento, expanda a seção Se o agente de IA não puder responder à pergunta.
- Insira uma mensagem que o agente de IA enviará se não puder fornecer uma resposta com base nas informações inseridas pelo cliente.
A resposta de fallback padrão é: Não consegui responder à sua pergunta.
- Clique em Adicionar opção para falar com um agente se quiser que um botão com o rótulo “Conversar com um agente” seja exibido após a resposta de fallback.
Se um cliente clicar em “Conversar com um agente”, a resposta de encaminhamento será acionada.
A resposta é salva automaticamente conforme é editada, mas as atualizações só serão exibidas aos clientes depois que você publicar o agente de IA.
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
As personas do agente de IA determinam o estilo de expressão aplicado às mensagens geradas por IA, proporcionando uma voz consistente que reflete sua marca. Você configura uma persona do agente de IA como parte das configurações gerais de um agente de IA.
Este artigo inclui as seguintes seções:
Artigos relacionados:
Sobre as personas do agente de IA
As personas do agentes de IA permitem que você aplique uma personalidade às respostas de um agente de IA. Uma persona é composta por três configurações que trabalham juntas para determinar como seu agente de IA se apresenta ao interagir com os clientes:
- Perfil da empresa: uma breve descrição do que sua empresa faz. Essas informações fornecem contexto ao agente de IA para que ele possa dar as respostas mais apropriadas.
- Tom de voz: o estilo geral de linguagem que o agente de IA deve usar ao responder aos clientes.
- Tamanho da resposta: o tamanho aproximado de cada uma das respostas do agente de IA.
Configuração de uma persona do agente de IA
A opção de configurar uma persona do agente de IA é exibida nas configurações gerais do agente de IA.
Como configurar uma persona
- Na Central de administração, clique em
Canais na barra lateral e selecione Agentes de IA e automação > Agentes de IA.
- Clique em Gerenciar agentes de IA para mensagens.
- Clique no agente de IA para o qual você deseja configurar uma persona.
- Clique na aba Configurações.
- Expanda a seção Persona.
- Em Perfil da empresa, insira uma ou duas frases curtas e factuais que descrevam o que sua empresa faz. Mantenha essa descrição focada em texto simples sobre o domínio de negócios da sua empresa, em vez de em material focado em marketing que poderia influenciar o comportamento do agente de IA.
- Em Tom de voz, selecione uma das seguintes opções:
- Profissional: (padrão) cortês e direto
- Informal: casual e simpático
- Entusiasmado: otimista e simpático
- Em Tamanho da resposta, selecione uma das seguintes opções:
- Curto: 30 a 60 palavras
- Médio: 60 a 90 palavras
- Longo: 90 a 120 palavras
- Muito longo: 120 a 150 palavras
Suas alterações são salvas automaticamente conforme você as faz, mas as atualizações na persona do agente de IA não serão apresentadas aos clientes até que você publique o agente de IA.
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
O Agentes de IA - Avançado é um complemento que está disponível para compra nos planos Suite e Support e aprimora a funcionalidade do agente de IA no Zendesk.
Este artigo responde às seguintes perguntas:
- O que é o Agentes de IA - Avançado?
- Como funciona o Agentes de IA - Avançado?
- Por que devo usar o Agentes de IA - Avançado
- Quem pode usar o Agentes de IA - Avançado?
- Como faço para ativar o Agentes de IA - Avançado?
- Onde encontro mais informações a respeito?
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O que é o Agentes de IA - Avançado?
O complemento Agentes de IA - Avançado é uma atualização da funcionalidade do agente de IA do Zendesk. O complemento inclui todos os recursos do nível Agentes de IA - Essencial, além de recursos avançados, como fluxos de conversa que combinam respostas generativas e com roteiro, acesso abrangente à API e análises avançadas.
Como funciona o Agentes de IA - Avançado?
Com o Agentes de IA - Avançado, você pode automatizar consultas mais complexas de clientes, criar fluxos de conversa com roteiro para situações específicas, integrar-se a outros sistemas para automatizar totalmente as solicitações e se beneficiar de relatórios detalhados sobre o uso do agente de IA e as taxas de automação.
A seguir estão os principais recursos do Agentes de IA - Avançado:
- Agentes de IA sem treinamento: esses agentes de IA avançados usam IA generativa para entender a mensagem de um cliente e responder diretamente com base no conteúdo da sua central de ajuda ou, então, vinculá-la a um fluxo de conversa apropriado projetado pelos seus administradores.
- Criador de diálogos: essa ferramenta permite criar fluxos de conversa complexos e automatizados, incluindo fluxos híbridos que combinam respostas de IA generativa com fluxos com roteiro.
- criador de integração: essa ferramenta permite que você utilize o acesso abrangente à API e a orquestração para integrar seus agentes de IA com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas de terceiros.
- Análises avançadas: um painel abrangente de desempenho do agente de IA fornece insights sobre as principais métricas de automação, permite que você relate o valor dos resultados do agente de IA e ajuda a tomar decisões com base em dados para melhorar a eficiência futura.
Para saber mais sobre o que o Agentes de IA - Avançado contém, consulte Navegação na funcionalidade Agentes de IA - Avançado.
Por que devo usar o Agentes de IA - Avançado?
Você deve considerar fazer a atualização para o Agentes de IA - Avançado se tem altos volumes de solicitação de suporte ou requisitos complexos de automação. Esses recursos foram projetados especificamente para aumentar bastante as taxas de automação, mesmo para situações complexas de atendimento ao cliente.
Quem pode usar o Agentes de IA - Avançado?
O complemento Agentes de IA - Avançado está disponível para compra para clientes em qualquer plano Suite ou Support.
Como faço para ativar o Agentes de IA - Avançado?
Primeiro, você deve comprar o complemento Agentes de IA - Avançado. Para fazer isso, entre em contato com a equipe de vendas da Zendesk. Depois de comprar o complemento, consulte Introdução aos agentes de IA - Avançado.
Onde encontro mais informações a respeito?
Para obter mais informações, consulte Recursos do agente de IA.
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
Os agentes de IA são a última geração de bots viabilizados por IA para automatizar e resolver os problemas de clientes em diferentes canais de atendimento. A funcionalidade do agente de IA é dividida em vários níveis, cada um oferecendo o suporte necessário para diferentes requisitos de negócios.
O complemento Agentes de IA - Avançado está disponível para todos os planos do Suite e do Support e inclui todos os recursos do nível Agentes de IA - Essencial, além de funcionalidades avançadas, como fluxos de conversa, APIs e análises avançadas.
Este artigo fornece uma visão geral de como começar a usar a funcionalidade mais importante incluída no Agentes de IA - Avançado, incluindo agentes de IA sem treinamento, o criador de diálogos, o criador de integrações e o painel de visão geral do desempenho.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Introdução aos agentes de IA sem treinamento
- Introdução aos fluxos de conversa para agentes de IA
- Introdução à integração de sistemas externos com agentes de IA
Artigos relacionados:
Introdução aos agentes de IA sem treinamento
Os agentes de IA sem treinamento usam IA generativa para entender a mensagem de um cliente e responder diretamente com base no conteúdo da sua central de ajuda ou, então, vinculá-la a um fluxo de conversa apropriado projetado pelos seus administradores. A configuração desses agentes de IA é rápida e eles são fáceis de manter.
Para saber mais sobre agentes sem treinamento, consulte Sobre agentes de IA sem treinamento.
Para começar a criar um agente de IA sem treinamento, você precisará executar as seguintes tarefas principais:
Criar um agente de IA sem treinamento
Criar um agente de IA sem treinamento é a primeira etapa para automatizar soluções de atendimento ao cliente. Os agentes de IA sem treinamento utilizam casos de uso viabilizados por IA generativa para entender a mensagem de um cliente e vinculá-la aos diálogos apropriados.
Para obter instruções de configuração passo a passo, consulte Criação de um agente de IA sem treinamento.
Definir as configurações do agente de IA
As configurações do agente de IA controlam muitos fatores, incluindo como e onde seu bot é exibido para os clientes, qual persona e tom de voz ele usa para se comunicar com os clientes, os idiomas em que ele está disponível e os fluxos de conversa que ele segue.
Para obter mais informações sobre as configurações disponíveis para um agente de IA, consulte Configurações explicadas.
Criar casos de uso
Os casos de uso são o mecanismo pelo qual os agentes de IA sem treinamento entendem o que um cliente está perguntando e o conectam ao diálogo certo. Os casos de uso utilizam a IA generativa para capacitar os agentes de IA sem a demorada atividade de treiná-los. Os casos de uso simplificam a configuração e a manutenção, ao mesmo tempo que melhoram a compreensão e o desempenho do agente de IA.
Para obter instruções passo a passo, consulte Criação e gerenciamento de casos de uso para agentes de IA sem treinamento.
Criar diálogos
O criador de diálogos é a ferramenta que permite criar fluxos de conversa para seus agentes de IA. Com ele, você pode criar tudo, de fluxos simples a complexos (e até mesmo interagir com sistemas externos), para resolver solicitações de clientes sem a necessidade de envolver um agente humano.
Para obter instruções passo a passo, consulte Uso do criador de diálogos para criar fluxos de conversa para agentes de IA.
Monitorar o desempenho do agente de IA
A etapa final e contínua na criação de um agente de IA sem treinamento é monitorar o desempenho dele e continuar melhorando sua eficiência. Para fazer isso, você pode usar o painel Visão geral do desempenho, que fornece insights sobre as principais métricas de automação, permite relatar o valor dos resultados do agente de IA e ajuda a tomar decisões baseadas em dados para melhorar a eficiência futura.
Para obter detalhes, consulte Análise do Agentes de IA - Avançado com o painel Visão geral do desempenho.
Introdução aos fluxos de conversa para agentes de IA
O criador de diálogos permite que administradores criem fluxos de conversas complexos e automatizados, incluindo fluxos híbridos que combinam respostas de IA generativa e fluxos com roteiro.
Se você seguiu as instruções na seção Criar um agente de IA sem treinamento anterior, já usou o criador de diálogos para criar diálogos para o seu agente de IA sem treinamento.
Para obter mais informações sobre o que você pode fazer com o criador de diálogos, consulte Criação de diálogos para agentes de IA - agentes de IA - Avançado.
Introdução à integração de sistemas externos com agentes de IA
O criador de integração permite que você utilize o acesso abrangente à API e a orquestração para integrar seus agentes de IA com seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas de terceiros.
Para começar a integrar Agentes de IA - Avançado com qualquer um dos seguintes CRMs, consulte os recursos vinculados:
- Integração do Sunshine Conversations com agentes de IA - Avançado
- Integração do Zendesk Support com agentes de IA - Avançado
- Integração do Zendesk Chat com agentes de IA - Avançado
- Integração do Salesforce com agentes de IA - Avançado
- Integração do Freshworks com agentes de IA - Avançado
- Integração de outras plataformas com agentes de IA - Avançado
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
A triagem inteligente utiliza IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso adaptados aos dados de ticket de cada conta.
Para dar aos administradores maior flexibilidade sobre as intenções disponíveis, você pode criar intenções personalizadas que abordem problemas específicos das necessidades de sua empresa. Isso melhora a precisão da automação e ajuda a gerar confiança nas decisões automatizadas.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
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Sobre intenções personalizadas
Antes, era possível solicitar uma nova intenção, um processo que exigia avaliação humana para que uma intenção fosse adicionada à sua conta. Com este EAP, estamos eliminando completamente o tempo de espera. Agora, as intenções personalizadas podem ser criadas na hora, adicionadas prontamente à sua lista de intenções e disponibilizadas de imediato para começar a detectar a intenção das solicitações recebidas dos clientes.
Dessa forma, o recurso de solicitação de nova intenção foi removido de todas as contas registradas no EAP.
As intenções personalizadas são específicas para cada conta do Zendesk, o que significa que as intenções que você cria não são disponibilizadas para outras contas.
As intenções personalizadas não se destinam a identificar detalhes do ticket, como nomes específicos de produtos ou serviços, localizações de filiais, tipos de assinatura ou detalhes semelhantes. Em vez disso, consulte o recurso de detecção de entidades para identificar automaticamente informações críticas à empresa nas solicitações recebidas.
Requisitos
Para criar intenções personalizadas é necessário:
- Ter o complemento IA avançada e ter um modelo de intenção atribuído.
- Cadastrar-se no EAP.
- Ter intenções ativadas.
Limitações
As seguintes limitações se aplicam a intenções personalizadas:
- Você pode criar no máximo 50 intenções personalizadas.
- O único idioma com suporte é o inglês. As detecções de intenção personalizadas são feitas apenas para tickets com conteúdo em inglês.
- As intenções personalizadas não são comparadas com as intenções existentes do Zendesk nem com outras intenções personalizadas para verificar se há intenções duplicadas, ambíguas ou conflitantes. A qualidade das intenções personalizadas depende da qualidade do nome, da descrição e dos exemplos de ticket que você fornece ao criar a intenção.
- O agentes de IA não detectam intenções personalizadas.
Criação de uma intenção personalizada
Administradores podem criar intenções personalizadas na Central de administração. Uma intenção personalizada deve explicar o principal motivo pelo qual o usuário final está entrando em contato. Ela deve cobrir um único motivo.
Antes de criar uma intenção personalizada, verifique se já existe uma intenção semelhante. Intenções semelhantes ou coincidentes podem levar à detecção de intenções incorretas ou de baixa confiança.
Como criar uma intenção personalizada
- Na Central de administração, clique em
Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Triagem inteligente.
- Clique em Intenção.
- Selecione a aba Lista de intenções.
- Clique na lista suspensa Ações e selecione Criar intenção personalizada.
A página Criar intenção personalizada é aberta. - Preencha os seguintes campos obrigatórios:
- Nome: Um nome curto descrevendo a intenção. O nome da intenção fica visível para agentes, então certifique-se de que seja claro e conciso para que os agentes o entendam de imediato.
- Descrição: uma explicação sobre o assunto do ticket. Defina claramente o que a intenção deve incluir e excluir. Escreva a descrição como se estivesse explicando um problema a um agente no primeiro dia. Considere incluir exemplos e palavras comuns que os usuários podem usar.
- Categoria: A categoria e a subcategoria a que se aplica a nova intenção. As intenções são organizadas hierarquicamente em três níveis: categoria, subcategoria e intenção. A categoria é o motivo principal de uma solicitação recebida, a subcategoria fornece um detalhamento mais pormenorizado do motivo e a intenção é um motivo único e muito específico.
-
Tickets com essa intenção: Tickets de exemplo aos quais a nova intenção se aplica. Você precisa listar até dez exemplos, e cada um deve:
- Ter a URL completa (por exemplo, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Vir do canal de e-mail
- Estar em inglês
- Ter um assunto e uma descrição
- Ser único (ou seja, os tickets não podem ser repetidos), mas representar a mesma intenção
- Clique em Criar intenção personalizada.
A nova intenção é adicionada à aba Lista de intenções.
Exemplos de intenções personalizadas
A seguir estão alguns exemplos de intenções personalizadas bem definidas:
O produto não funciona conforme o esperado
- Nome: O produto não funciona conforme o esperado
- Categoria: Pedido
- Subcategoria: Problema com o produto
- Descrição: O solicitante quer relatar um produto que não está funcionando corretamente, apresentou uma falha ou não está atendendo às expectativas de qualidade.
Cancelar débito direto
- Nome: Cancelar débito direto
- Categoria: Faturamento
- Subcategoria: Alterar método de pagamento
- Descrição: O cliente quer interromper ou cancelar um débito direto ou acordo de pagamento automático existente. Ele pode citar motivos como restrições financeiras, mudanças nas circunstâncias ou insatisfação com o serviço.
Alterar local de chegada da reserva
- Nome: Alterar local de chegada da reserva
- Categoria: Viagens
- Subcategoria: Atualização de reserva
- Descrição: O usuário final quer modificar o local de chegada da reserva. Isso pode incluir alterar destinos de voos, corrigir erros no local reservado ou atualizar endereços de hotéis.
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan comentou,
Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric.
Exibir comentário · Publicado 07 de jan. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
É comum que os agentes usem o Zendesk para interagir com os usuários finais e, em seguida, usem o Jira para criar problemas quando é necessária a ajuda da equipe de TI ou de engenharia.
Nesta receita, simplificaremos esse processo criando um procedimento de assistência automática para orientar os agentes na solução de problemas comuns e criando automaticamente um problema no Jira para a equipe de TI, caso seja necessária assistência mais especializada.
Este artigo contém os seguintes tópicos:
- Meta de fluxo de trabalho
- Pré-requisitos
- Criação de um projeto do Jira
- Criação de um aplicativo do Jira e um cliente OAuth
- Obtenção do ID e do segredo do cliente
- Localização do ID do Jira Cloud
- Registro do cliente OAuth do Jira no Zendesk
- Criação de uma conexão entre o Zendesk e o Jira
- Criação de uma ação para criar um problema do Jira
- Criação de um procedimento para orientar os agentes
- Teste do fluxo de trabalho
- Personalização do procedimento
- Solução de problemas
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Meta de fluxo de trabalho
Usaremos a assistência automática para ajudar os agentes a solucionar problemas comuns de TI e, se necessário, criar um problema no Jira para solicitar ajuda da equipe de TI.
Para facilitar esse processo, faremos o seguinte:
- No Jira:
- Identifique ou crie um novo projeto do Jira, para que tenhamos um lugar onde criar problemas no Jira.
- Crie um cliente OAuth do Jira.
- No Zendesk:
- Registre o cliente OAuth do Jira para que você possa usá-lo para criar um token OAuth.
- Crie uma conexão que facilite criar um token OAuth e armazená-lo com segurança para usar com a ação.
- Crie uma ação que use a conexão para fazer uma chamada à API do Jira e criar um problema no Jira.
- Crie um procedimento que informe à assistência automática quais etapas são necessárias para orientar o agente na criação de um problema no Jira.
- Verifique se tudo está funcionando.
Pré-requisitos
Para executar este fluxo de trabalho, você precisará do seguinte:
- Uma instância do Jira Cloud Dica: considere usar uma nova sandbox do Jira ou uma instância de plano gratuito em vez da sua instância de produção do Jira até que você tenha se familiarizado com o funcionamento de tudo.
- Um usuário do Jira com permissões suficientes para criar um projeto, criar problemas dentro desse projeto e criar um cliente OAuth do Jira.Dica: se você está usando um plano gratuito do Jira, todos os usuários são administradores e têm as permissões necessárias.
- Uma conta do Zendesk com o complemento IA avançada.
- Um acesso de usuário administrador para a conta do Zendesk.
Criação de um projeto do Jira
No Jira, identifique um projeto para usar ou crie um novo projeto. Pode ser Scrum ou Kanban. Certifique-se de que seu usuário do Jira tenha acesso ao projeto.
Anote a chave do projeto (por exemplo, ENGREQ), pois você precisará dela mais tarde.
Criação de um aplicativo do Jira e um cliente OAuth
Para criar um aplicativo do Jira e a integração com o OAuth 2.0, execute as etapas descritas em Enabling OAuth 2.0 (3LO) (em inglês) na documentação da plataforma Jira Cloud. Configure os valores a seguir.
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Ao adicionar uma API ao aplicativo:
- Selecione Permissions no menu esquerdo.
- Localize Jira API e clique em Add.
Após alguns instantes, o botão Add mudará para Configure.
- Clique em Configure.
- Localize Jira platform REST API e clique em Edit Scopes.
- Certifique-se de que as opções View Jira issue data e Create and manage issues estejam selecionadas.
Isso permitirá que a ação que você criar posteriormente crie, leia e altere problemas no Jira.
- Clique em Salvar.
Obtenção do ID e do segredo do cliente
No Jira, obtenha o ID e o segredo do cliente:
- Abra o console do desenvolvedor do Jira.
- Acesse a aba Settings.
- Anote as informações dos campos Client ID e Secret.
Localização do ID do Jira Cloud
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info
Anote o Cloud ID, pois você precisará dele quando criar a ação posteriormente.
Registro do cliente OAuth do Jira no Zendesk
O registro de seu cliente OAuth do Jira permite que você o utilize no Zendesk, em vez de ter que interagir com ele usando solicitações de API.
Como registrar seu cliente OAuth do Jira no Zendesk
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Clientes OAuth.
- Clique em Adicionar cliente.
- Preencha os seguintes campos:
- Nome: dê ao cliente um nome significativo para que você possa encontrá-lo facilmente mais tarde (por exemplo, Jira_client).
- OAuth grant type: código de autorização
- ID do cliente: o ID do cliente Jira
- Segredo do cliente: o segredo do cliente Jira
- URL de autorização: auth.atlassian.com/authorize Token URL: auth.atlassian.com/oauth/token
- Escopos: read:jira-work write:jira-work offline_access
- Clique em Salvar.
Criação de uma conexão entre o Zendesk e o Jira
Como criar a conexão
- Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Conexões > Conexões.
- Clique em Criar conexão.
- Preencha os seguintes campos:
- Nome da conexão: dê ao cliente um nome significativo para que você possa encontrá-lo facilmente mais tarde (por exemplo, Jira_oauth_token).
- Escolha um tipo de autenticação: OAuth 2.0
- Cliente: selecione o cliente OAuth do Jira que você registrou no Zendesk.
- Escopos: deixe em branco.
- Domínio permitido: api.atlassian.com
- Clique em Salvar.
Você será guiado por uma tela OAuth para permitir que o Zendesk acesse sua instância do Jira.
Dica: se você não vir essa tela, verifique se ela não foi bloqueada pelo seu navegador. - Clique em Aceitar.
Você retornará à página de conexões, onde deverá ver uma nova entrada para sua nova conexão. Se a tela Criar conexão na qual você estava trabalhando ainda estiver aberta, pode fechá-la com segurança agora.
Criação de uma ação para criar um problema do Jira
No Zendesk, você criará uma ação que use o ponto de extremidade da API de problema do Jira para criar um novo problema.
Como criar a ação
-
Na Central de administração, clique em
Aplicativos e integrações na barra lateral e selecione Ações e webhooks > Ações.
- Clique em Criar ação.
- No campo Nome, insira Criar tarefa de TI.
- No campo Descrição, insira Cria uma tarefa de TI para a equipe executar e responde com o ID da tarefa.
- Defina as três entradas a seguir:
Nome da entrada Descrição da entrada Tipo de entrada name Um nome curto para a tarefa. cadeia de caracteres description Detalhamento completo da tarefa. Deve ter menos de 200 caracteres. cadeia de caracteres priority A prioridade indica o grau de importância ou urgência da tarefa. Essa entrada é representada por um único número. Os valores válidos geralmente são 2 (problema de alto impacto ou urgência), 3 (problema padrão) e 4 (problema de baixo impacto ou urgência). cadeia de caracteres Observação: pode ser necessário modificar os valores numéricos usados para a prioridade para adequá-los à sua configuração específica do Jira. - Defina a Configuração da API:
- Método de solicitação: PUBLICAÇÃO
- URL do ponto de extremidade: https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
-
Autenticação: selecione a conexão que você criou anteriormente.
- Defina o Corpo:
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Use o sinal de adição {+} para inserir os placeholders para priority, name e description.
- O valor da chave do projeto deve ser a chave que você identificou anteriormente.
- 10004 é o ID padrão para o tipo de problema Task do Jira. Dependendo da configuração do Jira, pode ser necessário usar outro ID. Saiba como encontrar os IDs do tipo de problema no Jira aqui.
- Defina uma Saída:
Nome da saída Descrição da saída task_id O ID legível por humanos para a nova tarefa. - Clique em Salvar.
Criação de um procedimento para orientar os agentes
Como criar um procedimento
- No Administrador do Guide, clique em Procedimentos na barra lateral.
- Clique em Criar procedimento.
- No campo Nome, informe um nome descritivo, como Auxiliar de tarefas de TI.
- No campo de corpo, insira o seguinte conteúdo:
Seu trabalho é ajudar a criar tarefas de TI para a equipe de TI.
Etapa 1: pergunte ao usuário com o que ele precisa de ajuda.- Liste as seguintes solicitações comuns:
- Pedir novo cartão de acesso
- A bandeja da unidade não abre
- Problema com a impressora
- Outro
Etapa 2: obtenha mais detalhes sobre a tarefa.- Pedir novo cartão de acesso: peça que o usuário forneça o nome, a descrição do cargo e a cor dos olhos.
- A bandeja da unidade não abre: pergunte ao usuário se ele tentou pressionar o botão na parte frontal da torre do PC. Pergunte se ele tentou clicar com o botão direito e ejetar.
- Problema com a impressora: pergunte o nome da impressora que está localizado na parte frontal da unidade. Peça mais detalhes sobre o problema.
- Outro: esse é um termo genérico para qualquer outro problema. Peça que o usuário explique qual é o problema.
Etapa 3: determine a prioridade.Etapa 4: resuma o problema e obtenha a confirmação do usuário.- Pergunte ao usuário qual o impacto que isso está tendo sobre ele e com que urgência o problema precisa ser corrigido.
- Com base nessas informações, atribua uma prioridade 2 (alta), 3 (regular) ou 4 (baixa).
- Com base nas informações fornecidas, gere um nome e uma descrição para a tarefa. A descrição deve ter no máximo 200 caracteres.
- Mostre o nome e a descrição ao usuário. Peça para ele confirmar.
- Não crie a tarefa até que o usuário a confirme.
Etapa 5: crie a tarefa de TI.- Diga ao usuário que você vai criar a tarefa agora e que ele deve aguardar um momento. Por exemplo, "Obrigado por confirmar os detalhes. Vou registrar a tarefa com a equipe agora. Aguarde um momento, por favor."
- Em seguida, crie uma tarefa de TI usando o nome, a descrição e a prioridade gerados nas etapas 3 e 4.
Etapa 6: compartilhe o ID da tarefa de TI.- Após a criação da tarefa de TI, forneça o ID da tarefa ao usuário.
Etapa 7: Encerramento- Agradeça ao usuário e continue a conversa.
- Liste as seguintes solicitações comuns:
- Clique em Salvar.
Teste do fluxo de trabalho
A maneira mais simples de testar seu fluxo de trabalho é usando o recurso de teste em um bot de conversa.
Como testar seu fluxo de trabalho em um bot de conversa
- Em uma conversa de bot, abra ou crie uma resposta que inclua o tipo de etapa Transferir para o agente.
- Na etapa Transferir para o agente, adicione a tag agent_copilot_enabled.
- Na página de edição do bot de conversa, clique em Testar bot.
Para obter ajuda, consulte Teste do bot de conversa antes da publicação.
- Inicie uma conversa com o bot usando uma frase relacionada à resposta que você criou.
Nessa janela do navegador, você desempenhará o papel do usuário final.
- Em outra janela do navegador, abra o Espaço de trabalho do agente do Zendesk.
Aqui, você desempenhará o papel do agente. Você deve ver uma notificação pop-up com a nova conversa.
- Como agente, siga as sugestões da assistência automática para responder ao usuário final.
- Como usuário final, responda com as informações solicitadas.
- Quando o problema do Jira for criado, abra o link para ver o novo problema.
Personalização do procedimento
Você pode personalizar ainda mais o procedimento e a ação nesta receita de fluxo de trabalho para atender às suas necessidades. Por exemplo:
- Nas etapas 1 e 2 do procedimento, você pode alterar a lista de tarefas comuns e as etapas de solução de problemas para atender às suas necessidades específicas.
- Na etapa 3 do procedimento, você pode adicionar diferentes níveis de prioridade. Se fizer isso, certifique-se de atualizar também a entrada na ação que você criou.
- Você pode adicionar outras etapas para coletar mais informações que são incluídas nos campos correspondentes no problema do Jira (por exemplo, o ambiente em que o problema está ocorrendo ou dados para campos personalizados). Se fizer isso, certifique-se de atualizar também as entradas e o corpo na ação que você criou.
Você também pode criar um procedimento semelhante, como: “Posso obter uma atualização sobre minha tarefa de TI?”, para que os usuários finais se mantenham informados sobre o andamento de seus respectivos tickets. Para começar:
- Crie uma nova ação que busque um problema do Jira com base no ID do problema e retorne informações úteis, como o status e a hora da última atualização, como saídas.
- Crie um novo procedimento que solicite o ID do problema ao usuário e forneça a ele a atualização mais recente sobre o problema.
Solução de problemas
Se você encontrar problemas de autorização com o Jira:
- Verifique se o usuário do Jira tem as permissões corretas para acessar o projeto.
Se você encontrar problemas com a ação:
- Verifique as execuções da ação no registro de integração.
- Certifique-se de que os valores numéricos na ação estejam de acordo com sua configuração do Jira (por exemplo, prioridade 2/3/4, tipo de problema 10004) e que você esteja usando a chave correta do projeto (por exemplo, ENGREQ).
Se o procedimento não estiver funcionando conforme o esperado:
- Verifique se o nome e a descrição da ação e suas entradas e saídas são consistentes com o nome usado no procedimento.
Se a assistência automática não for iniciada no ticket:
- Verifique se o usuário do Zendesk que você está usando no teste foi incluído nos grupos que têm acesso à assistência automática. Consulte Ativação e configuração do acesso à assistência automática.
- Verifique se a resposta do seu bot de conversa inclui a tag agent_copilot_enabled.
Editado 20 de fev. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan comentou,
Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:
- For adding tags to conversation bot answers, the optional step is here.
- For adding tags using triggers, the optional step is here.
I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!
Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future.
Exibir comentário · Publicado 20 de dez. de 2024 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan criou um artigo,
Veja as novidades do último mês:
- Support
- Objetos e regras
- Contas e faturamento
- Segurança
- Guide
- Integrações
- Mensagens
- Talk
- Explore
- Zendesk WFM
- Desenvolvedor
- Novo e notável
E não deixe de conferir:
Support
-
Ao usar o recurso de assistência automática do copiloto do agente, agora você pode cancelar ações recomendadas pela assistência automática ao editar a resposta. Quando um agente edita a sugestão de assistência automática, ele pode clicar no X ao lado da ação sugerida para removê-la. Ver Uso da assistência automática para ajudar agentes a resolver tickets.
Objetos e regras
- O encaminhamento omnichannel está ativado por padrão para todas as contas novas e de avaliação do Zendesk, tornando mais fácil do que nunca começar a usar o encaminhamento omnichannel. Ela funciona pronta para o uso para chamadas e conversas por mensagem atribuídas a um grupo e você pode usar a tag de encaminhamento automático pré-configurada para encaminhar tickets de email com o encaminhamento baseado em grupo. Como alternativa, você pode criar filas personalizadas para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas sem precisar da tag de encaminhamento automático. As configurações de contas existentes não serão afetadas por esse lançamento, no entanto, algumas configurações foram movidas na Central de administração. Consulte Ativação e configuração do encaminhamento omnichannel.
Contas e faturamento
- Você pode avaliar planos e complementos alternativos em um ambiente sandbox que replica as configurações de sua conta existente. Consulte Sobre os ambientes de sandbox do Zendesk.
Segurança
-
Os clientes com o complemento Privacidade e proteção avançada de dados podem visualizar o registro de acesso na Central de administração. Antes, o registro de acesso era acessível apenas por uma API. Consulte Visualização do registro de acesso na Central de administração.
- Se você usa bots de conversa ou bots de terceiros com o recurso de mensagens do Zendesk, pode criar programações de exclusão para apagar conversas apenas do bot, ajudando você a cumprir as regras do Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD). Consulte Criação de programações de exclusão para conversas apenas com bots.
- Garantia de qualidade do Zendesk (QA),IA Agents (Ultimate)e Zendesk WFM estão incluídos como serviços do Zendesk qualificados para cobertura pelo BAA. Consulte Conformidade avançada.
Guide
-
Você pode visualizar os artigos que está criando e editando antes de salvar as alterações. As visualizações de artigo são abertas em uma nova aba do navegador e podem ser atualizadas sempre que você adiciona ou edita o conteúdo no editor de artigos. Agora você pode ver como seu artigo aparece na central de ajuda antes e depois de salvar um artigo, para que você possa descartar alterações indesejadas antes de salvar o artigo. Consulte Visualização de artigos durante a edição na base de conhecimento.
Integrações
-
Uma nova integração do Workday está disponível. Se sua organização usa o Zendesk para gerenciar solicitações de suporte de funcionários, a integração do aplicativo da barra lateral do Workday pode aprimorar sua experiência de trabalho com tickets, dando aos agentes acesso direto aos dados essenciais dos funcionários. Consulte Instalação e configuração do aplicativo Workday para o Zendesk Support.
Mensagens
-
A nova condição de gatilho do status da sessão de mensagens captura a transição do estado da sessão de um ticket de mensagens de ativo para inativo, ativo para encerrado ou inativo para ativo. Consulte Referência sobre condições e ações de gatilhos de ticket.
- Os anexos privados nas mensagens estão disponíveis. Anteriormente, os anexos em conversas por mensagens eram públicos, o que significava que podiam ser acessados por qualquer pessoa associada à conta do Zendesk. Agora, os agentes e usuários finais também podem anexar arquivos privados que podem ser acessados apenas na conversa atual. Os usuários finais devem se autenticar para provar que têm permissão para visualizá-lo. Consulte Sobre anexos privados em mensagens.
Talk
-
Adicionamos SIP-IN como um novo tipo de linha do Talk. Os administradores podem criar e configurar linhas SIP-IN na Central de administração, de forma semelhante à criação de linhas PSTN ou digitais.
Com uma linha SIP-IN, as chamadas podem ser encaminhadas para o Talk usando uma URI SIP e a autenticação de listas de controle de acesso por IP configurada na Central de administração. É possível transmitir uma ID de ticket do Zendesk usando cabeçalhos SIP para vinculá-la à chamada. As linhas SIP-IN também são compatíveis com o encaminhamento omnichannel. Consulte Adição de uma linha SIP-IN ao Talk.
-
O Talk agora oferece suportea mensagens de tempo médio de esperaem todos os idiomas com suporte do Zendesk. Se o tempo de espera exceder dois minutos, a mensagem será reproduzida depois que o chamador navegar pelo IVR ou pela saudação inicial e entrar na fila. Antes, esse recurso estava disponível apenas em inglês.
Explore
- O recurso de exportações de conjuntos de dados permite que você exporte dados granulares de conjuntos de dados do Explore sem as limitações anteriores ao exportar relatórios ou painéis do Explore, como um limite de 50.000 linhas e um tempo de execução máximo de dois minutos. Consulte Exportação de conjuntos de dados do Explore.
Zendesk WFM
-
Aprimoramentos na integração do WFM e do Google Agenda. Essas melhorias incluem alterações nos limites de sincronização. Os eventos de turnos publicados agora serão sincronizados com o Google Agenda por até 90 dias, um aumento em relação ao limite anterior de 30 dias. As solicitações de folga aceitas serão sincronizadas sem limitação de tempo. Todos os eventos sincronizados serão automaticamente definidos com o status padrão de Gratuito. Consulte Sincronização da programação do Zendesk WFM com o Google Agenda.
-
Os administradores agora podem mapear tarefas gerais para fluxos de trabalho específicos. O cálculo da adesão levará essas informações em consideração para que os agentes sejam considerados em adesão se estiverem trabalhando em um fluxo de trabalho mapeado para a tarefa geral agendada para esse momento do turno e vice-versa. Consulte Configuração de tarefas gerais do WFM para trabalho sem tickets.
Desenvolvedor
- A atualização em massa do status unificado de muitos agentes agora é possível por meio da API de disponibilidade do agente para encaminhamento omnichannel. Consulte Atualização em massa do status unificado de vários agentes.
Novo e notável
- Consulte o artigo de receitas em alta do Explore. Com tantas receitas do Explore disponíveis (mais de 150), pode ser um desafio encontrar a receita específica de que você precisa ou a mais popular. Para ajudar você, lançamos um novo artigo,Receitas em alta do Explore, que apresenta as 20 principais receitas do Explore com base em visualizações de página. Este artigo será atualizado mensalmente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 02 de jan. de 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan comentou,
Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.
Exibir comentário · Publicado 25 de out. de 2024 · Erin O'Callaghan
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