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Salim Cheurfi

Entrou em 16 de out. de 2021

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Última atividade em 28 de out. de 2024

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Atividade mais recente por Salim Cheurfi

Salim Cheurfi criou um artigo,

ArtigoAjuda com relatórios e análise

Pergunta

Qual conjunto de dados devo usar para criar relatórios sobre o trabalho omnichannel?

Resposta

Atualmente, há três conjuntos de dados disponíveis no Explore para criar relatórios sobre tickets omnichannel. O conjunto de dados que você precisa usar depende da sua meta:

Conjunto de dados Produtividade do agente

Esse conjunto de dados se concentra no trabalho oferecido e atribuído aos agentes. Ele detalha como os agentes usam sua capacidade, como o número de tickets atendidos ou os tempos de resposta.

Use esse conjunto de dados quando quiser analisar se os agentes gerenciam suas cargas de trabalho e níveis de produtividade ou avaliar o desempenho dos agentes com base no número de tarefas concluídas e na capacidade.

Exemplo de caso de uso: Quero avaliar a eficiência com que os agentes lidam com a carga de trabalho

Analise quantos tickets cada agente resolve em um determinado período, compare isso com o tempo disponível e identifique os que têm melhor desempenho ou que podem precisar de treinamento ou suporte adicional.

Conjunto de dados Status do agente

Esse conjunto de dados monitora quanto tempo os agentes passam em diferentes estados, como Online, Ausente, Apenastransferência , Invisívele Offline. Ele registra alterações de estado com carimbos de data/hora.

Use esse conjunto de dados quando precisar de informações detalhadas sobre o comportamento de agentes individuais e o momento específico das mudanças de estado, para entender a disponibilidade e os padrões dos agentes durante os horários de pico.

Exemplo de caso de uso: Quero gerenciar a equipe com mais eficiência

Analise a frequência com que os agentes alternam entre os status Online e Ausente durante um período movimentado. Isso permite que você identifique períodos de tempo nos quais os agentes não estão disponíveis e correlacione esses dados aos volumes de chamadas ou ao fluxo de tickets recebidos.

Conjunto de dados Status do agente diariamente

Esse conjunto de dados fornece informações agregadas, resumidas diariamente, sobre como os grupos e agentes gastam seu tempo nos canais.

Use esse conjunto de dados para obter uma visão geral agregada do desempenho dos agentes ao longo dos dias e acompanhar tendências gerais no comportamento dos agentes.

Exemplo de caso de uso: Quero ver rapidamente as tendências de disponibilidade ou inatividade dos agentes

Crie uma visão geral de alto nível do desempenho dos agentes ao longo de uma semana, sem a necessidade de analisar carimbos de data/hora detalhados.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 05 de nov. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

Comentário na comunidade Français Communauté
Bonjour Damien, 
 
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses
 
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné. 
 
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
 
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé. 
 
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions. 
 
Cordialement, 

Exibir comentário · Publicado 12 de jun. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioSetting up Agent Workspace
Bonjour Nicolas,
 
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer. 
 

 
Bien cordialement,

Exibir comentário · Publicado 12 de jun. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

Comentário na comunidade Q&A - Help center and community
Bonjour,
 
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
 
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
 
Cordialement,

Exibir comentário · Publicado 07 de jun. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioBuilding reports
Hi Allen, 
 
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that. 
 
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
 
It will give you a great indication on requester wait time
 

 
I hope this helps

Exibir comentário · Publicado 03 de jun. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

Comentário na comunidade Q&A - Reporting and analytics
Hi Roberto, 
 
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -). 
 
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year. 
 
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element . 
 

 
I hope this helps 

Exibir comentário · Publicado 03 de jun. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioHow to create and update reports
Hi Saira,
 
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
 
i hope this helps 

Exibir comentário · Publicado 28 de mai. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioHelp with apps and integrations
Hi Rob,
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps 

Exibir comentário · Publicado 21 de mai. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioÉditeur, assigné et demandeur du ticket
Bonjour,
 
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
 
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
 
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
 
Cordialement,

Exibir comentário · Publicado 29 de abr. de 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi comentou,

ComentárioExplore recipes
Hi Anne-Flore,
 
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
 
I hope this helps

Exibir comentário · Publicado 19 de abr. de 2024 · Salim Cheurfi

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