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Joe

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Atividade mais recente por Joe

Joe criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

Resumo

De 22 de fevereiro de 2024, às 23h07 UTC, até 29 de fevereiro de 2024, às 21h23 UTC, os clientes do Zendesk Support que usam o recurso beta de Mesclagem de organizações podem ter passado por alterações inesperadas em alguns tickets fechados do Support. O recurso foi reativado para os participantes beta em 19 de março de 2024.

Linha do tempo

29 de fevereiro - 21:45 UTC | 13:45 PT
Devido a um defeito de software introduzido recentemente que fez com que alguns tickets fechados fossem atualizados acidentalmente, desativamos temporariamente o recurso de mesclagem de organizações (beta). Forneceremos uma atualização assim que conseguirmos identificar a causa raiz e corrigir o problema subjacente. Até então, o recurso de mesclagem da organização permanecerá desativado indefinidamente.

19 de março - 00:53 UTC | 17:53 PT
Temos o prazer de informar que o problema com as atualizações de tickets fechados foi resolvido. Além disso, reativamos o recurso de mesclagem de organizações (beta) hoje. Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente desse problema e pelo tempo estendido de resolução. Obrigado.

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um bug no recurso Mesclagem de organizações, causando o gerenciamento incorreto de atualizações de tickets fechados.

Resolução

Para corrigir esse problema, nossa equipe desativou o recurso para evitar atualizações errôneas adicionais em tickets fechados e corrigiu o bug subjacente que causou o problema original.

Itens de correção

  1. Implementar testes adicionais do sistema para verificar casos de uso de atualização de ticket fechado [Programado]
  2. Implementar testes simulados para verificar se os fluxos de trabalho de atualização de tickets fechados estão funcionando conforme o esperado [Programado]
  3. Investigar killswitch para modificar o fluxo de tickets fechados [Programado]
  4. Refinar o mecanismo de atualização de tickets fechados para permitir apenas casos de uso específicos [Programado]

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Joe

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Joe criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 26 de fevereiro de 2024, das 17h50 UTC às 20h52 UTC, um pequeno subconjunto de clientes no pod 29 teve um problema que fez com que os e-mails de ticket não fossem processados.

Linha do tempo

18:24 UTC | 10:24 PT
Estamos investigando um problema que está afetando um subconjunto de clientes no pod 29, causando problemas de acesso e impedindo o uso do produto. Faremos mais atualizações em breve.

18:38 UTC | 10:38 PT
Confirmamos um problema que afeta um subconjunto de clientes no pod 29, causando erros de acesso à tela verde e impedindo o uso de todos os produtos. Continuaremos a fornecer atualizações conforme a investigação avança.

19:03 UTC | 11:03 PT
Nossa equipe continua investigando um problema que afeta um subconjunto de clientes no pod 29, causando erros de tela verde e impedindo o acesso a todos os produtos. Publicaremos novas informações assim que as encontrarmos.

19:44 UTC | 11:44 PT
Nossa equipe ainda está trabalhando para encontrar a causa raiz do problema que afeta um subconjunto de clientes no pod 29, causando problemas de acesso e erros de tela verde. Outras atualizações serão publicadas assim que soubermos mais.

20:25 UTC | 12:25 PT
Nossos engenheiros continuam trabalhando com nosso provedor de serviços em nuvem para identificar a causa raiz e trabalhar para a recuperação. A próxima atualização será publicada em 1 hora ou assim que tivermos novas informações.

21:10 UTC | 13:10 PT
Estamos vendo a recuperação e continuaremos monitorando o desempenho até que o problema seja totalmente resolvido. Próxima atualização quando o problema estiver totalmente resolvido.

22:26 UTC | 14:26 PT
Temos o prazer de informar que o problema foi totalmente resolvido. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Um defeito em um recurso específico do sistema de armazenamento de banco de dados fez com que o cluster ficasse offline. 

Resolução

O problema foi corrigido com a desativação do recurso com defeito, após o que o sistema de armazenamento recuperou seu estado operacional normal.

Itens de correção

  1. Configure alertas adicionais. [Programado]
  2. Aumento da janela de repetição em caso de falhas. [Programado]

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Joe

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Joe criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 8 de janeiro de 2024, das 17h38 às 17h56 UTC, os clientes do Support nos pods 13 e 20 podem ter experimentado latência, atrasos e erros de tela verde ao tentar carregar o Support e/ou os tickets.

Linha do tempo

18:07 UTC | 10:07 PT

Estamos investigando relatórios de lentidão e atrasos nos pods 13 e 20. Forneceremos atualizações adicionais em breve.

18:19 UTC | 10:19 PT

Confirmamos um problema que causa latência, atrasos, erros e, em alguns casos, incapacidade de entrar para clientes nos pods 13 e 20, e nossa equipe está investigando. Continuaremos a fornecer atualizações à medida que aprendermos mais.

18:29 UTC | 10:29 PT

Estamos trabalhando com nosso provedor de rede de distribuição de conteúdo (CDN) para mitigar a latência, os atrasos e os erros vistos pelos clientes nos pods 13 e 20. Forneceremos novas informações conforme a investigação avança.

18:44 UTC | 10:44 PT

Reencaminhamos grande parte do tráfego para os pods 13 e 20 e a taxa de erros diminuiu significativamente. Mitigamos o impacto imediato e continuamos trabalhando com nosso provedor de CDN para iniciar a recuperação. Entre em contato conosco se você continuar tendo problemas.

19:22 UTC | 11:22 PT

Nosso provedor de CDN implementou uma correção para o problema que causava latência, atrasos e erros para os clientes nos pods 13 e 20 e estamos monitorando os resultados. Entre em contato conosco se você tiver qualquer ressurgimento de atrasos ou problemas relacionados.

19:40 UTC | 11:40 PT

A correção implementada por nosso provedor de CDN provou ser eficaz e o problema que causava latência, atrasos e erros para os clientes nos pods 13 e 20 foi resolvido. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.

 

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado porque nosso provedor de rede de distribuição de conteúdo (CDN) teve congestionamento de rede em vários locais nos EUA.

Resolução

Para corrigir esse problema, fizemos failover para um backup até que nosso provedor de CDN pudesse implementar uma correção para o congestionamento.

Itens de correção

  1. Investigue o mecanismo de resposta de failover automático para garantir que ele seja ativado em todas as localizações geográficas com problemas semelhantes.
  2. Explore possíveis ajustes nos limites de erro para uma resposta automática de failover.

 

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Joe

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Joe criou um artigo,

ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

Sintomas do problema

Ao tentar sincronizar os dados com a integração do Zendesk para o Salesforce, estou vendo uma destas mensagens de erro: Impossível atualizar PushTopic ou Impossível ler PushTopic. PushTopic

Etapas da resolução

No Zendesk, os tópicos por push são usados apenas para a sincronização de dados a seguir:

  • Conta > Organizações
  • Contatos/leads > Usuários

Sua instância do Salesforce pode estar usando os tópicos por push para outras integrações além do Zendesk.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

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Editado 21 de ago. de 2024 · Joe

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Joe criou um artigo,

ArtigoNotificações de serviço

RESUMO

Em 29 de novembro de 2023, das 21h16 UTC às 22h24 UTC, os clientes do Zendesk Support em vários pods tiveram problemas com o painel de contexto do cliente exibindo o erro "Nenhum usuário encontrado", o que também pode ter afetado a capacidade de adicionar CCs aos tickets . 

Linha do tempo

22:48 UTC | 14:48 PT
Identificamos e resolvemos um problema ao acessar o painel Contexto do cliente. Os clientes podem ter tido problemas entre 21h16 UTC e 22h24. Pedimos desculpas pelo inconveniente causado.

23:27 UTC | 15:27 PT
Fomos informados de que o problema que afetava o painel de contexto do cliente também afetava a adição de CCs aos tickets. A alteração impactante foi revertida e os dois problemas foram corrigidos.

POST-MORTEM

Análise da causa raiz

Esse incidente foi causado por um defeito de escape que foi perdido no processo de teste.  Foi lançado um novo recurso, no qual uma janela é exibida no envio do ticket, dependendo do cumprimento de determinadas condições.  O defeito resultou no carregamento modal erroneamente em alguns cenários, afetando o painel de contexto do cliente e os CCs.

Resolução

Para resolver o problema em questão, implementamos uma reversão para uma versão anterior estável do software implantado. Seguindo esse curso de ação, observamos uma recuperação bem-sucedida.

Itens de correção

  1. Adição de um teste para cobrir o cenário de contexto do cliente para esse recurso [Concluído]

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 18 de jul. de 2024 · Joe

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Joe comentou,

ComentárioIntégration Salesforce
Hello,

Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users

So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.

You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.

Exibir comentário · Publicado 02 de mai. de 2023 · Joe

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ComentárioTicket management
Hi Carmel,

In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
  • Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
  • Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
  • You can then just use your SLA report in Explore.
 
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
 
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
 
 

Exibir comentário · Publicado 05 de set. de 2022 · Joe

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Comentário na comunidade Q&A - Help center and community
Hi Kimber,
 
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".

Exibir comentário · Publicado 08 de fev. de 2022 · Joe

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ComentárioEnd-user guide for Help Center
Hello Andrew,
 
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias

This will change what clients view of Agents name.

Please let me know if you have other questions.

Exibir comentário · Publicado 29 de out. de 2021 · Joe

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