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Naina Mathur

Entrou em 21 de out. de 2021

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Última atividade em 10 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Naina Mathur

Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there community

Thanks so much – we hear your feedback and are exploring the feature discovery. If I interpreted it correctly, your feedback is on taking the onus away from agents and automating ending sessions via bots, capacity release or end user ending the conversation?

 

 We will get back to you shortly.

Thanks.

Exibir comentário · Publicado 10 de fev. de 2025 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)
Hey Andrii, thank you for taking the time to provide us with this feedback!
 
 This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines, we can provide general guidance for anticipated feature and functionality release dates, and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
 
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 09 de dez. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

ComentárioZendesk messaging

Hi there community

 

Thanks for sharing your feedback.  If you are using the preexisting Csat mechanism, please refer to the article instructions above. If you are using the customizable Csat experience you will need to deactivate the older Csat mechanism and set up the trigger in order to use End session. Please refer to the Customizable Csat Experience article for more information. 

Exibir comentário · Publicado 20 de nov. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

ComentárioZendesk messaging

Hi community

 

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response.

 

1. With regard to the end session as a trigger action feature request:

This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.

 

2. With regard to challenges in using end session and continuous conversations, a fix was issued. To reiterate ending sessions leads to a new ticket being created by the end user. When used in conjunction, both workflows will function as intended in their respective behaviors.

 

3. Yes email responses and email as a channel is available. Routing these ended session tickets via email is planned for 2025.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Exibir comentário · Publicado 20 de nov. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Data da implementação
19 de novembro de 2024 20 de novembro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar uma melhoria no comportamento de encaminhamento de tickets para o recém-lançado recurso de encerramento de sessão.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que mudará?

Antes, quando um agente encerrava uma sessão de mensagens, a conversa relacionada era tratada de maneira diferente, dependendo se a conta estava contabilizando as conversas inativas na capacidade do agente.

Com essa atualização, todos os tickets são removidos da capacidade do agente quando ele encerra a sessão de mensagens, independentemente da configuração de conversa inativa.

No futuro, as melhorias permitirão aplicar configurações de encaminhamento de e-mail e capacidade às conversas com sessões encerradas.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

O recurso de encerramento de mensagens permite que os clientes lidem com solicitações de mensagens de maneira eficiente, semelhante à funcionalidade de encerramento de sessão da conversar por chat no Chat em tempo real.

O que devo fazer?

Você não precisa fazer nada.

Saiba mais sobre esse recurso:

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 22 de nov. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now available. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

IP Blocking is slated for 2025.

Thanks

Exibir comentário · Publicado 06 de nov. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi Community

This feature is now released. Please refer to the announcement post - Announcing user suspension for the messaging channel.

Thanks

Exibir comentário · Publicado 06 de nov. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
24 de outubro de 2024 21 de outubro de 2024 29 de outubro de 2024

A Zendesk tem o prazer de anunciar uma nova opção para os agentes suspenderem usuários finais no canal de mensagens.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Com esta atualização:

  • No Espaço de trabalho do agente, os agentes podem suspender usuários finais em tickets de mensagens.
  • Quando um agente suspende um usuário em um ticket de mensagens, o cliente não pode mais participar dessa conversa por mensagem ou iniciar uma nova conversa.
  • Os agentes podem gerenciar usuários suspensos, ver uma lista de usuários suspensos na lista de clientes e gerenciar esses usuários finais suspensos fornecendo a funcionalidade de edição e atualização.
  • Os agentes podem remover a suspensão de usuários na página de perfil do cliente ou na lista de usuários suspensos.

Suspender usuário na interface do usuário do ticket:

Retirar a suspensão do usuário na interface do usuário do ticket:

Lista de usuários suspensos:

 

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Esse recurso resolve o problema crítico de suspensão de usuários finais por mau comportamento. Os usuários finais indesejados incluem usuários abusivos, persistentes ou errantes que assediam os agentes, o que consome tempo e capacidade valiosos dos agentes dos clientes legítimos e contribui para o mal-estar mental dos agentes. A Zendesk quer fornecer funcionalidade para que administradores e agentes bloqueiem e suspendam usuários indesejados de uma conversa em andamento e impeçam que usuários finais iniciem conversas futuras.

Quem pode usar esse recurso?

O recurso de usuário suspenso é suportado em canais da web, de dispositivos móveis e de conversas por redes sociais.

A suspensão do usuário final em mensagens está disponível para todos os clientes no backend de mensagens aprimorado. Os clientes que ainda usam o backend de mensagens mais antigo podem usar o recurso, mas terão uma experiência diferente, que pode enviar mensagens suspensas do usuário final para os agentes.

O que devo fazer?

Por padrão, apenas a função do sistema Administrador pode suspender usuários finais. Se você tiver um plano Enterprise, poderá criar uma função personalizada para permitir que não administradores suspendam usuários finais.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Para saber mais sobre esse recurso, consulte Suspensão de usuários finais de mensagens.

Editado 28 de out. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

Thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.

 

This is a great feature request and I have added it to the backlog for future consideration. At the moment you may use the End Session end session feature to prevent reopening of the original ticket. We will explore this  configurable time out period enhancement  - This means that we will think about adding it as a priority later in our planning cycle. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, however please note as is stated in our Community Guidelines that we can not commit to prioritizing any one piece of feedback we receive in the community. 

 

Thanks,

 

Exibir comentário · Publicado 24 de out. de 2024 · Naina Mathur

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Naina Mathur comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Chat and Messaging (Chat)

Hi there

 This feature has been prioritized and slated for release later this year. Please keep an eye out on our Announcements page.

 

We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases, post launch.

 

Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.

Best Wishes

Exibir comentário · Publicado 01 de out. de 2024 · Naina Mathur

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