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GUSTAVO FREIRE LOPES

Entrou em 16 de out. de 2021

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

ComentárioTicket automation and collaboration

Hi Dane

I'm trying to set up a trigger condition, for exemple "channel is side conversation", but there is no such channel. We need to add a tag to use omnichannel routing.

Regards.

Gustavo

Exibir comentário · Publicado 28 de jun. de 2023 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Hi Prakruti Hindia

In tickets events we can see that the SLA policy is applying successfully for whatsapp, but in views we can't see any countdown in SLA column.

On Explore we can see FRT, but not in views as i said.

Exibir comentário · Editado 04 de abr. de 2023 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

ComentárioRouting

Hi @Barry Neary

We are experiencing some issues with inactive message (Whatsapp) tickets.

From zendesk documentation we know that: 

"To be assigned to inactive message tickets (more than 10 minutes without a reply), an agent must have spare capacity, but the ticket doesn’t use up any of that capacity."

When queue is formed and several message tickets are set to inactive omnichannel routing assigne too many inactive tickets to agents with spare capacity, more disturbing than helping.

We understand that the maximum capacity is for active message tickets, but we also belive that auto assign for inactive tickets should be  limited by paramer. 

It is not something that happens everyday, but when it happens is very annoying. Please, can you check this?

Situation where 15 tickets were assigned to one agent:

Exibir comentário · Publicado 14 de mar. de 2023 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

ComentárioViewing and using dashboards

Hi @...

I have an Enterprise licence, but It seems not to be available for me.

Can you help?

Best Regards.

Exibir comentário · Publicado 26 de set. de 2022 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

ComentárioRouting

Hi Barry

Does omnichannel routing supports text channel?

Also email tickets are taking too much time to routing. We have multiple agents with spare capacity, but tickets continue without assignee 15 minutes after creation

Regards.

Exibir comentário · Editado 29 de ago. de 2022 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Yes, please let us hide this button. It is bad for agents and admins.

Exibir comentário · Publicado 27 de set. de 2021 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Zendesk should really take a look at this.

Exibir comentário · Publicado 23 de jun. de 2021 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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GUSTAVO FREIRE LOPES comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Ticketing system (Support)

Olá.

No entanto só conseguimos colocar um formulário por grupo, e mesmo assim fica somente pré-selecionado, não oculta os demais formulários pertencentes aos demais grupos

Exibir comentário · Publicado 25 de mai. de 2021 · GUSTAVO FREIRE LOPES

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