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Karen Hynes
Entrou em 16 de out. de 2021
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Atividade mais recente por Karen Hynes
Karen Hynes comentou,
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
Exibir comentário · Publicado 15 de jun. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
10 de junho de 2024 | 10 de junho de 2024 |
A Zendesk tem o prazer de anunciar o lançamento da API de disponibilidade de grupos de contas do Zendesk.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que muda?
Atualmente, os clientes podem usar as APIs de disponibilidade do agente para visualizar o status dos agentes em tempo real e as informações de capacidade em todos os canais. Esses dados estão disponíveis por agente.
Com a API de disponibilidade de grupos de contas do Zendesk, você pode visualizar dados agregados de status, carga de trabalho e capacidade de grupos de agentes. Ao usar a nova API de disponibilidade de grupos, é importante entender que os dados são compostos de quatro partes:
- Número de agentes em cada status padrão (não no status unificado do agente): online, ausente, apenas transferênciaou offline.
- (Apenas encaminhamento omnichannel ) O número de agentes em cada status de agente unificado padrão e personalizado por grupo
- (Apenas encaminhamento omnichannel ) A capacidade máxima total por canal. Esse é o produto da multiplicação da capacidade máxima por agente de um canal pelo número de agentes no grupo.
- O número total de itens de trabalho atribuídos aos agentes em um grupo por canal. Se você estiver usando o encaminhamento omnichannel, pode pensar nesse valor como a capacidade consumida pelo grupo.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Muitos usuários disseram que as APIs existentes, que forneciam informações de status e capacidade para agentes individuais, exigiam muito esforço e tempo para monitorar e criar relatórios sobre essas métricas de maneira eficaz. Portanto, adicionamos essa API em nível de grupo para fornecer uma visualização mais ampla desses dados e reduzir o esforço de desenvolvimento necessário para obter essas informações.
O que devo fazer?
Nada. A API de disponibilidade de grupos de contas está disponível para todos, independentemente de você estar usando o encaminhamento omnichannel.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.
Editado 11 de jun. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
Exibir comentário · Publicado 04 de jun. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
Exibir comentário · Publicado 17 de abr. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
Exibir comentário · Publicado 15 de abr. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Shai Eyal,
If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state.
Thanks,
Karen
Exibir comentário · Publicado 25 de mar. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
Exibir comentário · Publicado 25 de mar. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
Exibir comentário · Editado 19 de mar. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
Exibir comentário · Publicado 14 de mar. de 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes comentou,
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
Exibir comentário · Publicado 12 de mar. de 2024 · Karen Hynes
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