David Falé

A Zendesk tem o prazer de anunciar que as sugestões de supressão, que fazem parte do complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, agora podem detectar quatro tipos adicionais de informações de identificação pessoal (IIP). As sugestões de supressão agora também funcionam para mais cinco idiomas.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

• O que está mudando?
• Por que a Zendesk está fazendo essa alteração? 
• O que devo fazer?

O que está mudando?

As sugestões de supressão agora podem identificar automaticamente os seguintes tipos de IIP nos comentários do ticket:

• Data de nascimento
• Carteira de motorista
• Endereço IP
• Número de telefone

Além disso, as sugestões de supressão funcionarão para os seguintes idiomas:

• Inglês
• Espanhol
• Português
• Alemão
• Italiano
• Francês

Antes, elas estavam limitadas apenas ao inglês.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Recebemos seu feedback e estamos fazendo essa alteração para obter uma melhor cobertura da detecção de IIP e melhorar a qualidade geral da detecção de tipos de IIP disponíveis anteriormente.

O que devo fazer?

Se você já usa as sugestões de supressão e deseja aproveitar a detecção de qualquer um dos novos tipos de IIP , ative-os na página de configurações das sugestões de supressão. Ao fazer isso, as sugestões de supressão detectarão automaticamente os novos tipos de IIP . Quanto aos idiomas adicionais com suporte, você não precisa fazer nada, eles terão suporte automaticamente.

Se você ainda não estiver usando as sugestões de supressão, consulte Detecção automática de informações confidenciais para supressão para obter mais informações.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

A Zendesk tem o prazer de anunciar que as macros sugeridas agora são compatíveis com comentários subsequentes do ticket e não somente com o primeiro comentário do ticket.

Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

• O que mudará?
• Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
• O que devo fazer?

O que mudará?

Agora, os agentes podem ver as macros sugeridas em todo o ciclo de vida do ticket e não somente no primeiro comentário do ticket. Isso significa que, se macros aplicáveis forem detectadas, elas serão sugeridas mesmo após a primeira resposta do agente.

Com essa melhoria, também diminuímos nossos limites de elegibilidade, permitindo que muito mais clientes usem as macros sugeridas.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Estamos fazendo essa alteração para que as macros sugeridas possam ser úteis durante todo o ciclo de vida do ticket, promovendo respostas mais alinhadas e reduzindo o tempo de gerenciamento do ticket.

O que devo fazer?

Se já usa as macros sugeridas, não precisa fazer nada. As macros sugeridas estão disponíveis agora nos comentários subsequentes.

Se ainda não estiver usando as macros sugeridas, consulte Ativação de macros sugeridas para verificar se sua conta está qualificada para usá-las e ativar o recurso.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

A Zendesk tem o prazer de anunciar que as sugestões de supressão de IIP agora estão disponíveis para os clientes no complemento Privacidade e proteção de dados avançada.

Este anúncio responde às seguintes perguntas:

• O que mudará?
• Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
• O que devo fazer?

O que está mudando?

Os administradores do Zendesk agora podem selecionar um conjunto de tipos predefinidos de informações de identificação pessoal (IIP) que serão detectados e destacados para supressão no Espaço de trabalho do agente.

Os tipos de IIP selecionados podem ser destacados automaticamente no editor de supressão ou diretamente no convolog do Espaço de trabalho do agente, dependendo da preferência do administrador.

Esse recurso é semelhante ao recurso de supressão de tickets. No entanto, as sugestões de supressão identificam proativamente as IIP, em vez de dependerem do agente para identificar as IIPs que precisam ser suprimidas.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Estamos fazendo essa alteração para que você possa contar com uma supressão mais consistente de IIP em sua conta. Esse recurso diminui o tempo que os agentes têm para ler os tickets e identificar IIP para supressão.

Essa alteração também abre caminho para recursos futuros que permitirão adicionar automação à supressão de IIP.

O que devo fazer?

Se você tiver nosso complemento Privacidade e proteção de dados avançada, poderá configurar as sugestões de supressão na Central de administração. Consulte Detecção automática de informações sensíveis para supressão.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

Want to sign up or for the EAP?

You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.