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Patrick Gutierrez

Entrou em 19 de out. de 2022

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Última atividade em 21 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Patrick Gutierrez

Patrick Gutierrez criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Como posso adicionar licenças de agente à minha conta? Como compro licenças de agente adicionais?

Resposta

Os responsáveis pela conta e os administradores de faturamento podem adquirir licenças de agente adicionais conforme necessário. Os administradores que não são o responsável pela conta ou um administrador de faturamento podem solicitar uma alteração de assinatura para adicionar licenças de agente.

A capacidade de adicionar licenças de agente depende do tipo da sua conta. Para contas assistidas por vendas que não podem comprar licenças de agente instantaneamente, você verá um formulário para solicitar mais agentes. A solicitação será enviada ao seu representante de vendas e uma ordem de serviço será criada em seu nome.

Assista ao vídeo abaixo para obter um guia sobre como adicionar licenças de agente à sua conta do Zendesk.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Inclusão de licenças de agente à sua assinatura.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 30 de jul. de 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez criou um artigo,

ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

As respostas automáticas para e-mails leem o assunto e a descrição ou apenas o assunto?

Resposta

As respostas automáticas analisam qualquer texto na solicitação, incluindo a linha de assunto e a descrição da solicitação ou o corpo do email. As respostas automáticas usam as palavras-chave na solicitação para extrair artigos recomendados de seus artigos da central de ajuda com base em títulos e introduções relevantes.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Otimização de seus artigos para respostas automáticas

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 16 de jul. de 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez criou um artigo,

ArtigoAjuda com objetos e regras

Pergunta

Como configuro um gatilho que direciona tickets criados a partir de um canal? Qual canal devo usar para a condição de gatilho?

Resposta

Ao configurar uma condição de gatilho com base no canal do ticket, você vê muitas opções no menu suspenso.

Ticket channel condition in triggers.png

A tabela abaixo descreve as origens dos tickets para cada opção na condição Ticket > Canal .

Canais Condição do gatilho do ticket Descrição
E-mail
  • E-mail
Tickets recebidos de seus endereços de e-mail de suporte.
Central de Ajuda e comunidade
  • Publicação da Central de ajuda
  • Tópico do fórum
Tickets criados a partir de comentários em um artigo da central de ajuda ou publicação da comunidade.
Web e mensagens
  • Formulário web
  • Mensagens
Tickets provenientes de um formulário web do Support, da interface do agente do Support ou das mensagens do Web Widget .
Web Widget (clássico)
  • Web Widget
  • Answer Bot para o Web Widget
Tickets criados a partir de uma conversa no Web Widget (clássico).

Tickets resolvidos criados quando um usuário confirma que as recomendações de artigos responderam à sua pergunta.
Chat em tempo real
  • Chat
  • Transcrição do chat
Tickets criados após uma sessão de chat e transcrições de chat anexadas aos tickets.
Conversas por redes sociais
  • X Corp
  • Mensagem direta da X Corp
  • Curtida da X Corp
  • Mensagem direta da X Corp
  • Publicação do Facebook
  • Mensagem privada do Facebook
  • Facebook Messenger
  • Instagram Direct
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
Tickets provenientes de interações do usuário e mensagens no X (antigo Twitter), Facebook, Instagram, WeChat, LINE e WhatsApp quando você adiciona um canal de conversas por redes sociais à sua conta.
Sunshine Conversations
  • Messages for Business da Apple
  • Google RCS
  • Business Messages do Google
  • SMS do MessageBird
  • SMS do Twilio
  • Telegram
  • KakaoTalk
  • Viber
Tickets criados a partir de integrações de canais por meio da API do Sunshine Conversations , como aplicativos de mensagens over-the-top (OTT) e SMS por meio de integrações com terceiros, como o Twilio.
API
  • Serviço da web (API)
  • API do Sunshine Conversations
Tickets gerados ou atualizados por uma API, como a API do Zendesk ou a API do Sunshine Conversations .
Texto
  • Texto
Tickets provenientes de uma mensagem de texto ou SMS.
Voz
  • Caixa de correio de voz
  • Chamada (recebida)
  • Chamada (feita)
Tickets provenientes de conversas do Zendesk Talk com clientes quando há agentes disponíveis ou de mensagens de correio de voz deixadas pelos clientes quando não há agentes disponíveis.
Integração de telefonia por computador
  • Caixa de correio de voz CTI
  • Chamada CTI (recebida)
  • Chamada CTI (feita)
Tickets criados a partir de um CTI com um sistema de telefonia de terceiros por meio da API do desenvolvedor do Talk Partner Edition .
Celular
  • Celular
Tickets criados a partir de um aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk.
SDK para dispositivos móveis
  • SDK para dispositivos móveis
Tickets gerados a partir de um aplicativo personalizado usando o SDK para dispositivos móveis do Zendesk.
UI do Support Tickets de acompanhamento criados a partir de tickets fechados. Novos tickets são criados quando um cliente responde a um ticket fechado.

Tickets compartilhados com outra conta do Support. Um ticket compartilhado se torna um novo ticket na conta do destinatário.
Automações
  • Automação
Tickets criados a partir de automações para eventos baseados em tempo.
Aplicativos e integrações Tickets criados a partir de integrações de canais instaladas do Marketplace da Zendesk.
Conversa paralela
  • Conversa paralela
Tickets criados a partir de tickets dependentes de conversas paralelas.
Observação: Não há mais suporte para os canais de ticket Obter satisfação e Previsão de satisfação. Esses canais são removidos da tabela.

Para mais informações, consulte os artigos abaixo:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 07 de jan. de 2025 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez criou um artigo,

ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Percebi que o bot recomenda apenas artigos ou gera uma resposta quando um usuário final faz uma pergunta duas vezes. O que está causando esse comportamento?

image.png

Resposta

Esse é um comportamento esperado quando você ativa respostas generativas ou recomendações de artigos. Se o bot precisar de mais informações para corresponder a uma intenção ou resposta ou identificar uma intenção de baixa confiança, e você tiver ativado Se o bot precisar de esclarecimentos, uma resposta automática será enviada primeiro aos usuários finais para pedir esclarecimentos, em vez da lista de artigos esperada.

Para evitar essa primeira pergunta de esclarecimento, você pode desativar esse recurso.

Feature.png

Para obter mais informações, consulte o artigo: Visualização e edição das configurações gerais do bot.

 

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Editado 19 de nov. de 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez criou um artigo,

ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

A integração do Jira conecta os problemas do Jira aos tickets do Support para facilitar a colaboração entre suas equipes de produto e suporte. Aprenda a identificar e resolver os problemas mais frequentes com a integração do Jira .

Este artigo contém os tópicos abaixo:

Procedimento geral de solução de problemas

Uma boa primeira etapa para solucionar problemas do Jira é desconectar seu subdomínio do Zendesk da integração com o Jira . Em seguida, desinstale e reinstale o plug-in. Isso é o equivalente no Jira à limpeza do cache e dos cookies.

Recebimento de um erro 401

Um erro 401 não autorizado no Support significa que as credenciais de administrador do Jira estão incorretas ou que o administrador não tem as permissões necessárias. Se você estiver recebendo esse erro, certifique-se de que sua conta está configurada corretamente:

  • O nome de usuário do Jira deve ser um nome de usuário e não um endereço de email. A senha também deve estar correta.
  • A conta de administrador do Jira faz parte dos grupos de usuários Usuário, Desenvolvedor e Administrador
  • A conta de administrador do Jira não tem esquemas de permissão implementados para impedir a criação de projetos ou a edição de projetos existentes (Configurações > Problemas > Esquemas de permissão)
  • Você está usando o Diretório interno do Jira como seu diretório de usuários
  • A conta de administrador do Jira não foi apagada recentemente
  • Se você estiver no servidor do Jira , o servidor ou sua hospedagem não foram movidos recentemente

Esse erro também pode ser devido a alguns outros plug-ins no Jira que bloqueiam seu plug-in do Support. Fique atento a plug-ins específicos que são da avaliação da central de atendimento do Jira . Tente desativar esses outros plug-ins em sua instância do Jira individualmente e verifique sua instância do Support para ver se isso resolve o problema.

Recebimento de uma mensagem de erro "Você seguiu as instruções de instalação..."

Essa mensagem de erro é exibida após a primeira instalação ou reinstalação do aplicativo do Jira no Support.

Para solucionar essa mensagem de erro:

  1. Desinstale o aplicativo do Jira no Zendesk:
    • Ir para a Central de administração > Aplicativos e integrações > Aplicativos do Zendesk Support > JIRA
    • Clique em Desinstalar nas opções da lista suspensa
  2. Desconectar o JIRA:
    • No JIRA, vá para Gerenciar seus aplicativos e clique em Zendesk Support para o Jira
    • Selecione Configurare clique em Desconectar
  3. Desinstale o aplicativo do Zendesk Support para o Jira no Jira:
    • Volte para a página Gerenciar seus aplicativos e clique no aplicativo Zendesk Support para o JIRA
    • Clique em Desinstalar
  4. Saia do Jira e do Zendesk
  5. Abra uma nova janela do navegador e entre no Zendesk como administrador. Em outra aba do navegador, entre no Jira como administrador
  6. Reinstale o aplicativo do Zendesk Support para o Jira no Jira. Isso também instalará o aplicativo JIRA no Zendesk

O subdomínio do Zendesk está incorreto durante a configuração

Se você não conseguir alterar o subdomínio do Zendesk conectado à sua conta do Jira , consulte o artigo: Erro do Jira : O subdomínio do Zendesk está incorreto durante a configuração.

Recebimento de erros 502 (Gateway ruim)

Esse problema aparece quando os agentes criam problemas ou vinculam problemas a tickets. Isso provavelmente ocorre devido à configuração incorreta da URL base.

Erros 502 (Gateway inválido) no console do Jira

Para solucionar essa mensagem de erro:

  1. Entre no Jira e vá para a página de configuração do complemento
  2. Atualize a URL base do Jira e certifique-se de que ela corresponde ao host da URL do Jira
  3. Verifique se há erros ortográficos ou partes ausentes, como .com

Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso da integração do Zendesk Support para o Jira.

Receber uma notificação do Zendesk Notify. Falha na notificação. Tente novamente mais tarde." mensagem de erro

Mensagem de erro de falha na notificação

Esse erro é originado no seu navegador, que bloqueia chamadas à API feitas do seu computador para o Zendesk. Para evitar esse comportamento, desative o rastreamento de sites ou as configurações de privacidade rigorosas.

Do Safari:

Configurações do Safari

Do Firefox:

Configurações do Firefox

Caso contrário, use o Google Chrome, onde esse erro não ocorre.

Atualizações e comentários do Jira ausentes no Zendesk

Se alguns comentários do Jira não estiverem aparecendo no Zendesk, isso ocorre devido a colisões de chamadas da API. Essas colisões acontecem quando você executa várias atualizações ao mesmo tempo, em um curto período de tempo, e algumas das chamadas podem não chegar ao seu ticket no Zendesk.

Para evitar erros de colisão, deixe pelo menos 5 a 10 segundos entre as atualizações.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Recebimento de um erro "Falha ao salvar o campo do JIRA"

Essa mensagem de erro é exibida ao adicionar campos ao formulário de criação de problemas do Jira no Zendesk Support.

Essa mensagem de erro ocorre quando muitos campos já foram configurados no formulário Criar um novo problema do Jira .

Para resolver esse erro e configurar campos adicionais, remova os campos existentes que estão configurados em outros projetos e problemas que não são mais usados ativamente. A remoção de campos configurados para problemas e projetos inativos reduz o número total de campos. Essa ação permite a configuração de campos para outros projetos e problemas que são usados ativamente.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 28 de jan. de 2025 · Patrick Gutierrez

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ComentárioZendesk policies and agreements

September 14, 2023 - This Sub-processor Policy has been updated to list Tymeshift, Inc. (“Tymeshift”) Sub-processors, and to add a new Zendesk Sub-processor, Snowflake Inc. ("Snowflake"). All Tymeshift Sub-processors are existing Sub-processors, as previously disclosed here. Additionally, the applicability and purpose descriptions of the existing Sub-processors Cloudflare, Inc., Good Data Corporation, and OpenAI, L.L.C. have been updated. For clarity, as before, OpenAI will be disabled by default until proactively enabled by the Subscriber.

Exibir comentário · Publicado 14 de set. de 2023 · Patrick Gutierrez

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ComentárioZendesk policies and agreements

September 13, 2023 - This Deletion Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

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September 13, 2023 - This Regional Data Hosting Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

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September 13, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

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May 10, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

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