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Elizabeth Williams

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Última atividade em 13 de fev. de 2025

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New EAP

Service catalog

The service catalog is a ticket channel built for employee service that lets employees easily find and request employee services and assets from internal departments via the help center.

Learn more about the Service catalog EAP

Exibir comentário · Publicado 29 de jan. de 2025 · Elizabeth Williams

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Zendesk is removing Guide Content Cues on May 1, 2025. For more information, see Announcing the removal of Guide Content Cues.

Exibir comentário · Publicado 14 de jan. de 2025 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williams criou um artigo,

ArtigoUso do Guide

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível em todos os planos do Guide

Você pode visualizar a aparência de artigos quando os cria e edita, mesmo antes de salvar as alterações. As visualizações de artigo são abertas em uma nova aba do navegador e podem ser atualizadas sempre que você adiciona ou edita o conteúdo no editor de artigos.

Como a visualização permite ver como o artigo será exibido na central de ajuda antes e depois de ser salvo, ela é uma ferramenta eficaz para garantir que o conteúdo apareça corretamente antes de salvá-lo. Você pode descartar as alterações indesejadas antes de salvar o artigo para evitar que um trabalho precise ser refeito.

Visualização de artigos não publicados

Ao criar um novo artigo, você pode visualizar como ele será exibido na sua central de ajuda, antes e depois de salvá-lo.

Como visualizar artigos não publicados
  1. Na central de ajuda, adicione um novo artigo e insira o conteúdo.
  2. Clique no botão Visualizar.

    O artigo é aberto em uma nova aba no modo de pré-visualização.

  3. Para fazer e visualizar edições adicionais, deixe a aba Visualizar aberta e faça o seguinte:
    1. Retorne ao editor de artigos e adicione ou atualize o conteúdo.
    2. Clique na aba Visualizar para retornar à aba que você já abriu.
    3. Atualize a página do navegador para exibir as novas edições ou adições.

    Quando estiver tudo pronto, você pode salvar e publicar o artigo. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento.

Visualização de edições em artigos publicados

Ao editar um artigo publicado, você pode visualizar as edições que está fazendo na versão publicada do artigo.

Como visualizar edições em artigos publicados

  1. Na central de ajuda, abra um artigo no modo de edição.
  2. Adicione ou edite o conteúdo.
  3. Clique na seta ao lado do botão Visualizar para selecionar uma das seguintes opções:
    • Artigo publicado: última versão publicada do artigo. Essa opção abre a versão que está ativa na central de ajuda.
    • Visualização: versão atual salva ou não salva do artigo publicado que você está editando. Essa versão abre em uma nova aba no modo de pré-visualização e exibe as alterações que você fez no artigo.

  4. Para fazer e visualizar edições adicionais, deixe a aba Visualizar aberta e faça o seguinte:
    • Retorne ao editor de artigos e adicione ou atualize o conteúdo.
    • Clique na aba Visualizar para retornar ao modo de pré-visualização.
    • Atualize a página do navegador para exibir as novas edições ou adições.

    Quando estiver tudo pronto, você pode salvar e publicar o artigo. Consulte Criação e edição de artigos na base de conhecimento.

Editado 27 de nov. de 2024 · Elizabeth Williams

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ArtigoNovidades do Zendesk

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Clique em Seguir na seção de Novidades para ser notificado da publicação das novidades do mês.

Veja as novidades do último mês:

E não deixe de conferir:

Support

  • Copiloto do agente é o novo nome de um conjunto de recursos de IA existentes, atualizados e novos que foram projetados para tornar os agentes o mais eficientes possível. Esses recursos fornecem insights úteis e sugerem proativamente as próximas etapas, aumentando a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes. Consulte Sobre o copiloto do agente.

  • As macros sugeridas agora são suportadas nos comentários do ticket subsequentes, em vez de apenas no primeiro comentário do ticket. Agora, os agentes podem ver as macros sugeridas em todo o ciclo de vida do ticket, promovendo respostas mais alinhadas e reduzindo o tempo de gerenciamento do ticket. Consulte Aplicação de macros sugeridas a tickets.

  • Os status de ticket de formulário permitem que os administradores definam quais status de ticket devem aparecer em determinados formulários de ticket. A associação de status de tickets a formulários permite que você mostre apenas os status de ticket relevantes para o ticket no qual um agente está trabalhando. Consulte Sobre os status do ticket do formulário.
  • O Explore tem um novo painel de triagem inteligente. Consulte Análise da atividade de triagem inteligente.
  • Agora você pode usar CC e seguidores como condições para suas visualizações. O uso dessas condições em Visualizações verifica se usuários específicos foram copiados ou estão seguindo um ticket. Consulte Criação de visualizações para criar listas personalizadas de tickets.

Objetos e regras

Central de administração

  • A Página inicial do administrador foi aprimorada para fornecer informações adicionais sobre sua conta. A página inicial na Central de administração foi personalizada para fornecer informações da conta, detalhes de uso de recursos e melhor visibilidade das atualizações de produtos do Zendesk. Consulte Uso da Central de administração do Zendesk.

  • A Central de administração inclui uma nova página Descobrir com sugestões de atualizações de produtos e recursos. Se sua conta estiver qualificada, você verá sugestões de atualização nesta página. Você pode experimentar uma atualização grátis por 30 dias. Consulte Experimentação de uma atualização de produto ou recurso. 

  • Um filtro de categoria de produto está disponível para a lista Mais produtos na página Assinatura na Central de administração. Se a lista de produtos disponíveis for muito longa para ser visualizada facilmente, use este filtro para restringir suas opções. Consulte Aquisição de mais produtos

Pessoas

  • A exclusão em massa de usuários finais foi movida para a página Clientes no Support. Agora, o feedback é exibido na página quando a exclusão em massa é concluída. Se ocorrer um erro, como quando um usuário final tem tickets não fechados, o feedback detalhado é exibido para que o problema possa ser resolvido rapidamente. Consulte Exclusão de usuários finais.

  • Agora você pode importar usuários em massa com o importador de dados, além de organizações e registros de objetos personalizados. O importador de dados fornece uma experiência de importação em massa mais consistente e um relatório do histórico de importação. Consulte Importação em massa de usuários.

Mensagens e agentes de IA

  • Os agentes podem suspender usuários da interface dos tickets de mensagens. Quando um agente suspende um usuário em um ticket de mensagens, o cliente não pode mais participar dessa conversa por mensagem ou iniciar uma nova conversa. Consulte Suspensão de usuários de mensagens.

  • Os usuários finais podem conduzir várias conversas por mensagem simultaneamente. Os administradores podem ativar as várias conversas para suas contas na Central de administração e selecionar os canais pelos quais os usuários podem iniciar novas conversas.

    Os agentes continuarão vendo todas as conversas recebidas vinculadas ao perfil de um usuário, como fazem atualmente, facilitando a visualização e a abordagem de várias conversas de um usuário final. Consulte Noções básicas sobre várias conversas.

Guide

  • A automação padrão que fornece uma pesquisa CSAT foi aprimorada. O link da solicitação foi movido da seção CSAT para o corpo da automação, facilitando a remoção, se necessário. Além disso, o placeholder {{satisfaction.survey_section}} agora se expande para uma pergunta de CSAT com uma escala de classificação. Consulte Noções básicas sobre a experiência do usuário final de CSAT do canal de email.


    Agora você também pode usar a API pública para visualizar uma resposta de pesquisa CSAT para um ticket. Consulte Evento de resposta à pesquisa enviada e Respostas à pesquisa.
  • Agora, os agentes podem usar a biblioteca de mídia do Guide para compartilhar seus arquivos de mídia com outros agentes em suas contas. Quando um agente compartilha um arquivo de mídia que foi carregado, ele é marcado como Compartilhado e passa a poder ser acessado por todos os outros agentes que tenham acesso à biblioteca de mídia. O arquivo de mídia pode, então, ser usado em artigos criados pelos agentes. Os arquivos de mídia compartilhados só podem deixar de ser compartilhados ou apagados pelo escritor de conteúdo que os compartilhou originalmente. Consulte Trabalho com imagens na biblioteca de mídia.

Zendesk QA

  • O painel Atribuições tem novos recursos. O novo painel Atribuições oferece insights detalhados sobre a conclusão de tarefas, fornecendo estatísticas sobre atribuições, revisores e revisores específicos. Acompanhe as metas da equipe e o número de tickets substituídos ou removidos dos fluxos de trabalho. Consulte Acesso e visualização do painel Atribuições no controle de Zendesk QA.

Zendesk WFM

  • A lógica das condições "Qualquer" e "Todas" nos fluxos de trabalho do Zendesk WFM foi refinada para aprimorar a experiência geral do usuário. Isso melhora a clareza e garante resultados mais previsíveis ao configurar seus fluxos de trabalho. Consulte Criação de gruposde trabalho.

Segurança

  • Você pode retransmitir emails autenticados usando o novo Conector SMTP autenticado. O conector permite que você conecte um servidor de email que não seja o Zendesk à sua instância do Zendesk Support. Ele é ideal para organizações que preferem usar seus próprios servidores de email ou que não podem usar servidores de email de terceiros devido a políticas corporativas internas, regulamentações de dados ou necessidades de criptografia. Consulte Sobre o conector SMTP autenticado.
  • A Zendesk começou a implementar a verificação em duas etapas para aumentar a segurança da conta. Se os membros da equipe entrarem usando a autenticação do Zendesk (e-mail e senha) de um novo dispositivo, eles receberão um código de 6 dígitos que devem ser recuperados de seu endereço de email principal antes de poderem entrar. Consulte Sobre a verificação em duas etapas.

Integrações

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 01 de nov. de 2024 · Elizabeth Williams

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Article multiplacement EAP

With article multiplacement, you can create one article and place it in up to ten different sections across all brands in your help center. When you update the content of the article, the content of related placements are also updated and published. This powerful feature makes it possible to create content once and share it between multiple sections and brands.

 

Sign up for the article multiplacement EAP here.

Exibir comentário · Editado 26 de set. de 2024 · Elizabeth Williams

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ArtigoUso do Support
É necessário ter o complemento IA Avançada para usar os recursos descritos neste artigo.
O recurso de respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente, que faz parte do copiloto do agente, fornece respostas geradas por IA para pesquisas na seção de conhecimento do painel de contexto.

Por padrão, as respostas rápidas não são ativadas na sua conta. Administradores do Support podem ativar esse recurso na Central de administração.

Como ativar respostas rápidas para o Espaço de trabalho do agente
  1. Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente > Painel de contexto.

    As opções de configuração do painel de contexto são exibidas.

  2. Na seção Conhecimento, sob o cabeçalho Respostas rápidas, selecione Mostrar uma resposta rápida antes dos resultados de pesquisa para ativar a pesquisa generativa no Conhecimento do painel de contexto.

  3. Clique em Salvar.

Editado 30 de out. de 2024 · Elizabeth Williams

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ArtigoUso do Support

Disponível nos planos Suite Growth e superioresDisponível nos planos Support Professional e superiores

Se você ativou a pesquisa de CSAT para clientes, poderá fazer alterações no CSAT conforme necessário. Você pode editar a pesquisa de CSAT, ativar ou desativar canais para a pesquisa e visualizar e atualizar as regras de negócios padrão do CSAT.

É necessário ser um administrador para gerenciar o CSAT.

Edição da pesquisa de CSAT

Você pode fazer alterações na escala de classificação e nas perguntas complementares da sua pesquisa de CSAT conforme necessário.

Como configurar e enviar a pesquisa de CSAT

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
  2. Faça alterações nas seções Escala de classificação e Perguntas complementares conforme necessário.

  3. Clique em Salvar e depois em Voltar para retornar à página de satisfação do cliente.

Ativação ou desativação da pesquisa de CSAT em um canal

A ativação de um canal ativa a regra de negócios associada para começar a enviar a pesquisa de CSAT aos usuários no canal em questão.

A desativação de um canal remove o canal e as regras de negócios associadas a ele que enviam a pesquisa, mas mantém a pesquisa CSAT intacta.

Se você quiser desativar e remover completamente a pesquisa de CSAT, consulte Desativação da pesquisa de CSAT.

Como ativar ou desativar um canal de CSAT
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
  2. Na seção Canais, clique no ícone de ações () do canal e selecione Ativar ou Desativar.

    Para enviar uma pesquisa de CSAT por mensagem, é necessário configurar a funcionalidade de mensagens.

  3. Clique em Ativar regra ou Desativar regra.

    O canal é ativado ou desativado e o status do canal é atualizado para Ativo ou Inativo na página de satisfação do cliente.

Visualização e atualização das regras de negócios padrão do CSAT

Você pode visualizar e atualizar as regras de negócios padrão associadas aos seus canais de CSAT ativos para alterar o comportamento conforme necessário. Automações e gatilhos de CSAT personalizados não são exibidos na seção de canais da página de satisfação do cliente.

Como visualizar a regra para um canal de CSAT ativo

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
  2. Na seção Canais, clique no ícone de ações () do canal que deseja visualizar e selecione Visualizar regra.

    A regra de negócios é aberta em uma nova aba para você visualizar ou editar.

Sobre a automação de e-mail de CSAT

A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente por e-mail envia a pesquisa de CSAT 24 horas após a resolução do ticket, e o usuário tem 28 dias para responder. Você pode atualizar essa regra de automação ou configurar a sua própria regra usando os placeholders {{satisfaction.survey_section}} e {{satisfaction.survey_url}}.

A automação de solicitação de índice de satisfação do cliente por e-mail envia a pesquisa de CSAT 24 horas depois que o ticket é definido como resolvido.

Sobre o gatilho de mensagens para CSAT

O gatilho de solicitação de índice de satisfação do cliente para mensagens apresenta a pesquisa de CSAT quando um ticket criado por meio do Web Widget, do SDK para dispositivos móveis ou do canal de redes sociais é definido como resolvido.

Editado 30 de out. de 2024 · Elizabeth Williams

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New article editor EAP for Guide

New article editor with generative AI article summaries EAP

The new article editor includes improvements designed to streamline your content creation process and boost audience engagement. With the new article editor, you have access to new editing tools, source code improvements, and new article components.

Sign up for the EAP here

Exibir comentário · Publicado 21 de ago. de 2024 · Elizabeth Williams

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Elizabeth Williams criou um artigo,

ArtigoUso do Guide

Disponível em todos os planos do SuiteDisponível em todos os planos do Guide

Com o tempo, a melhor estratégia para construir uma base sólida para um autoatendimento eficaz é criar e manter uma base de conhecimento de qualidade usando nossas práticas recomendadas. No entanto, se você quiser aumentar rapidamente sua base de conhecimento e melhorar a qualidade das respostas de IA, as estratégias listadas a seguir ajudarão você a começar.

Estratégia 1: analisar dados de tickets

Analisar os dados dos seus tickets é a melhor maneira de pesquisar os tópicos que ajudarão mais clientes. Depois de saber quais tópicos são necessários para ajudar proativamente seus clientes, você pode desenvolver ou aprimorar artigos da base de conhecimento para fornecer as informações que faltam. Por exemplo, você pode analisar seus tickets para encontrar:
  • Problemas comuns ou dificuldades dos usuários
  • Perguntas frequentes
  • Problemas técnicos conhecidos e soluções alternativas que afetam os clientes
  • Problemas que tomam tempo
Analisar tickets pode ser um processo manual e pode ser trabalhoso no começo. Ter uma boa estratégia ajuda. Veja um processo que você pode usar para analisar seus tickets e identificar o conteúdo necessário:
  • Categorize seus tickets: O modo como você categoriza os tickets depende das informações que são coletadas neles. o método ideal é categorizar por problema, usando o campo "Sobre" personalizado. Assim, você pode criar um relatório do Explore para ver quais são as suas principais categorias e problemas de ticket. Consulte Categorização dos tickets.
  • Separe em grupos de tickets para encontrar problemas comuns: depois de organizar os tickets em categorias, crie uma visualização para analisar detalhadamente as categorias que possuem o maior número de tickets e encontrar os problemas comuns de maior frequência. Consulte Separação em grupos de tickets para encontrar problemas comuns.
  • Crie artigos com base em tickets: os agentes podem usar a seção Conhecimento do painel de contexto para criar ou solicitar novos artigos da central de ajuda diretamente de um ticket no Espaço de trabalho do agente. Consulte Criação e solicitação de artigos no Conhecimento.
  • Expanda o conteúdo do artigo com IA generativa: se você tem o complemento IA avançada, pode usar a ferramenta de expansão de texto no editor de artigos para criar rapidamente conteúdo expandido para os artigos. Você pode escrever notas curtas ou tópicos e depois usar a ferramenta para transformar esse texto em parágrafos completos. Isso pode ajudar você a aumentar rapidamente o conteúdo da central de ajuda. Consulte Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo da central de ajuda.
  • Determine o que deseja documentar: Crie um documento de acompanhamento para registrar os problemas encontrados. Depois, determine o que deseja documentar e defina as prioridades para a criação de conteúdo. Comece identificando 5% dos problemas mais comuns e concentre-se em trabalhar neles primeiro. Dar pequenos passos em direção ao desenvolvimento de conteúdo da base de conhecimento para resolver problemas de tickets gerará enormes benefícios. Consulte Determinação do que documentar.

Estratégia 2: identificar problemas comuns dos clientes

Depois de analisar seus tickets para encontrar problemas comuns dos clientes, você pode recorrer a outros recursos para investigar melhor as dificuldades dos clientes. Por exemplo, você pode analisar o seguinte:
  • Macros: se você usa macros para respostas comuns a tickets, poderá analisar as macros que mais utiliza para encontrar pistas sobre as dificuldades comuns dos clientes. Você pode então documentar os tópicos abordados nessas macros na sua base de conhecimento. As macros que abordam problemas conhecidos e soluções alternativas são um ótimo recurso para criar artigos de ajuda.
  • Tags: você pode usar as tags dos tickets para ajudar a identificar problemas comuns. Analise a sua nuvem de tags para ver as 100 tags que mais foram aplicadas aos tickets nos últimos 30 dias. Isso ajudará você a entender problemas que podem exigir artigos da base de conhecimento.
Para revisar macros e tags de problemas comuns, consulte Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes.

Estratégia 3: revisar o conteúdo existente

O conteúdo existente pode ser outra fonte para determinar problemas e iniciar sua base de conhecimento. Na maioria dos casos, é conteúdo pronto que pode ir diretamente para a base de conhecimento com pouca ou nenhuma edição.

Por exemplo, alguns agentes podem ter documentação informal, ou "folhas de referências", que os ajudem a lembrar de problemas comuns e soluções alternativas. Outros agentes podem compartilhar informações com suas respectivas equipes por meio de um wiki, da central de ajuda interna ou de outro processo informal que você pode utilizar.

Para revisar estratégias para aproveitar seu conteúdo existente, consulte Busca de outras fontes para determinar os problemas dos clientes.

Estratégia 4: ouvir a sua comunidade

Para saber mais sobre os problemas comuns e as dificuldades da sua comunidade, você pode:
  • Falar com os seus agentes: os agentes não só podem dizer quais são os problemas comuns, mas, muitas vezes, podem articular exatamente qual documentação é necessária. Reúna-se com os agentes regularmente e incentive-os a sugerir novos conteúdos e a participar da criação ou revisão de conteúdo, sempre que possível.
  • Ouvir a sua comunidade: consulte os tópicos mais ativos sobre possíveis pontos confusos. Se os clientes publicarem muitos comentários a respeito, isso pode gerar frustração que precisa ser documentada. Você pode monitorar seu próprio fórum da comunidade da central de ajuda, se tiver um. Caso contrário, você pode conferir fóruns de comunidades externas nos quais seus clientes podem estar falando sobre seus produtos e fazendo perguntas (por exemplo, o Reddit).
  • Consultar as redes sociais: vá onde seus clientes estão e descubra o que eles estão dizendo. Você pode descobrir alguns problemas comuns.

Estratégia 5: otimizar o seu conteúdo para IA

Depois de identificar os problemas que precisam ser documentados, você pode escrever artigos do zero, criar artigos com base em tickets ou usar IA generativa para expandir artigos com base em tópicos ou notas curtas. Não importa a forma como você cria artigos, é possível usar essas estratégias simples para otimizar o conteúdo e criar artigos prontos para IA na sua central de ajuda.
  • Use formatação consistente e estruturada para títulos e conteúdo de artigos: escreva títulos e subtítulos simples e descritivos para os artigos. Inclua tópicos e listas numeradas ao apresentar etapas ou pontos importantes nos artigos.
  • Use multimídia com parcimônia: embora seja uma boa ideia aprimorar artigos com imagens, diagramas ou capturas de tela para esclarecer conceitos e melhorar a compreensão dos usuários que leem os artigos da sua central de ajuda, lembre-se de que imagens e vídeos não são usados ​​pela IA. Ao usar imagens, sempre use uma tag ALT e tente não usar multimídia como substituto de texto.
  • Concentre-se em uma ideia: concentre-se em uma única ideia, um título de artigo conciso e enfatize palavras-chave nas 75 palavras iniciais para criar conteúdo claro e direcionado, facilitando a compreensão do usuário.
  • Mantenha a simplicidade: mantenha os artigos simples, concisos e diretos. Use uma linguagem clara e direta, evitando jargões, para garantir a fácil compreensão de usuários de todos os níveis de conhecimento.

Para otimizar seus artigos e melhorar a qualidade e a precisão das respostas automatizadas, consulte Otimização do conteúdo da central de ajuda.

Editado 19 de set. de 2024 · Elizabeth Williams

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ArtigoUso do Support

Disponível nos planos Suite Growth e superioresDisponível nos planos Support Professional e superiores

Uma pesquisa de satisfação do cliente, ou de CSAT, incentiva seus clientes a fornecer feedback sobre a experiência que tiveram com o suporte classificando os tickets deles que foram resolvidos. A pesquisa tem o propósito de maximizar a taxa de resposta ao ser rápida e simples, além de coletar dados essenciais.

A pesquisa de CSAT do Zendesk Support é enviada por e-mail um dia após o ticket ser definido como resolvido. No caso da web, de dispositivos móveis e de conversas por redes sociais do Zendesk, a pesquisa é apresentada na interface de mensagens logo depois que o ticket é definido como resolvido.

É necessário ser um administrador para configurar e enviar uma pesquisa de CSAT. Você pode personalizar a pesquisa de CSAT das seguintes maneiras:
  • Adapte a pergunta de CSAT às suas necessidades
  • Selecione uma escala de classificação com intervalos de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5
  • Edite o texto do rótulo de cada classificação
  • Defina o tipo de classificação como numérica, com emoji ou texto personalizado
  • Mostre perguntas complementares para usuários que enviarem classificações negativas
Este artigo contém os seguintes tópicos:

Configuração da pesquisa de CSAT

Por padrão, a pesquisa de CSAT não é ativada. Você pode personalizar a pesquisa com uma pergunta de CSAT, escala de classificação e rótulos de classificação, bem como escolher os canais para os quais deseja enviar a pesquisa. É necessário ser um administrador para configurar e enviar a pesquisa de CSAT.

Importante: Se estiver usando a opção de CSAT legado, você precisará desativá-la e desativar manualmente quaisquer automações e gatilhos de CSAT personalizados para poder ativar a opção de CSAT atualizada. É possível ativar apenas uma opção de CSAT por vez.

Como configurar e enviar a pesquisa de CSAT

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
  2. Clique em Começar agora.

    A página não será exibida se você ou outro administrador já tiver executado essa etapa. Se houver um banner na parte superior informando que você ativou o CSAT legado, clique em Ir para o administrador do usuário final para desativar o CSAT legado na aba de satisfação antes de continuar.

  3. Clique em Editar pesquisa.
  4. Na seção Escala de classificação, configure o seguinte:
    • Principal: o texto que os usuários veem quando é solicitado que respondam à pesquisa.
    • Intervalo de escala: as opções de escala de classificação entre as quais você deseja que os usuários selecionem:
      • Escala de classificação de 1 a 2, em que 1 é ruim e 2 é bom (use essa escala se quiser enviar uma pesquisa simples com uma classificação boa ou ruim)

      • Escala de classificação de 1 a 3, em que 1 e 2 são ruins e 3 é bom

      • Escala de classificação de 1 a 5, em que 1 a 3 são ruins e 4 e 5 são bons

    • Tipo de escala: os indicadores de resposta que os usuários selecionarão ao avaliar a experiência que tiveram, ou seja, numérico, com emoji ou texto personalizado.
    • Escala: as respostas de classificação específicas do tipo de escala. Se o tipo de escala for:
      • Numérico: a coluna exibe números no intervalo de escala.
      • Emoji: você pode selecionar o emoji que corresponde à classificação.
      • Texto personalizado: você pode digitar o texto que deseja exibir como a classificação.
    • Rótulo: para os tipos de escala numérica ou com emoji, esse é o texto que identifica a classificação.

  5. (Opcional) Se você quiser enviar uma pergunta aberta aos usuários que enviarem uma classificação negativa, clique para expandir a seção Pergunta aberta e digite a pergunta no campo Principal.

    Para remover essa pergunta da pesquisa, clique em Apagar.

  6. (Opcional) Se você quiser enviar uma pergunta suspensa aos usuários que enviarem uma classificação negativa, clique para expandir a seção Pergunta suspensa e configure a pergunta:
    • Principal: o texto apresentado acima da pergunta suspensa solicitando que os usuários selecionem uma opção.
    • Opções da lista suspensa: possíveis motivos pelos quais os usuários podem enviar uma classificação negativa.
      • Clique no ícone de apagar () para remover uma opção.
      • Use o ícone de arrastar e soltar () para mover uma opção para cima ou para baixo na lista.
      • Clique em Adicionar opção para adicionar uma nova opção.

      Para remover essa pergunta da pesquisa, clique em Apagar.

  7. Clique em Salvar e depois em Voltar para retornar à página de satisfação do cliente e ativar um canal para sua pesquisa de CSAT.

    A pesquisa de CSAT não será enviada aos usuários até que você ative pelo menos um canal para ela.

  8. Na seção Canais, clique no ícone de ações () do canal que deseja ativar e selecione Ativar.

    A ativação de um canal ativa a regra de negócios associada para começar a enviar a pesquisa de CSAT aos usuários no canal em questão. Para enviar uma pesquisa de CSAT por mensagem, é necessário configurar a funcionalidade de mensagens.

  9. Clique em Ativar regra.

    Depois de ativar a regra, o status do canal será exibido como Ativo na página de satisfação do cliente. Para visualizar os resultados do CSAT, consulte Visualização do score e índice de satisfação do cliente (CSAT).

Desativação da pesquisa de CSAT

A desativação de uma pesquisa de CSAT faz com que ela seja removida e desativa todos os canais. Se você quiser desativar a pesquisa apenas para um canal específico, consulte Desativação de um canal de CSAT.

Como desativar a pesquisa de CSAT e desativar todos os canais
  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Satisfação do cliente.
  2. No canto superior direito da página, clique em Ações e selecione Desativar satisfação do cliente.

  3. Clique em Desativar.

    A pesquisa de CSAT é removida e não é mais enviada aos usuários.

Editado 30 de out. de 2024 · Elizabeth Williams

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