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Javier DM

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Última atividade em 09 de jan. de 2025

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Atividade mais recente por Javier DM

Javier DM comentou,

ComentárioAccount settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

Exibir comentário · Publicado 07 de jan. de 2025 · Javier DM

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Javier DM comentou,

ComentárioAccount settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

Exibir comentário · Publicado 06 de jan. de 2025 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoHelp with messaging

Sinais do problema

O gatilho padrão de mensagem de primeira resposta é acionado mesmo após a resposta de um agente.

Etapas de resolução

As condições do gatilho de mensagens são verificadas apenas uma vez e, então, as ações acontecem. Depois que as condições são atendidas, as ações do gatilho não podem ser interrompidas.

Por exemplo, ter um tempo de espera não impedirá que o gatilho execute as ações especificadas, mesmo que a mensagem não atenda mais às condições do gatilho no momento em que o tempo de espera passar. Em vez disso, como as condições foram atendidas anteriormente, o gatilho esperaria o tempo alocado e executaria suas ações, como enviar uma mensagem para o cliente.

Por exemplo, com o gatilho padrão Primeira resposta , ocorre o seguinte:

  1. Um cliente solicita uma conversa.
  2. Gatilhos de mensagens com o evento ExecutarQuando um cliente solicitar uma conversa, avalie o ticket de conversa por mensagem para ver se ele atende às condições dele.
  3. Nesse caso, o ticket de mensagens atende a esta condição: Cliente solicitando conversa | É | Verdadeiro.
  4. As ações do gatilho incluem um tempo de espera de 5 segundos. Portanto, 5 segundos se passarão entre as condições do gatilho serem atendidas e as ações do gatilho ocorrerem.
  5. Durante o tempo de espera, um agente assume a responsabilidade pela conversa e responde.
  6. Nesse ponto, o cliente já recebeu uma resposta de um agente, mas a ação do gatilho de enviar uma mensagem pré-configurada para o cliente ainda acontece porque o gatilho ainda estava no processo de disparo.

Para evitar essa situação, peça a seus agentes que aguardem até que a primeira mensagem seja enviada antes de enviar sua própria mensagem.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 14 de jan. de 2025 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

É possível atingir o limite de taxa da API ao atualizar tickets na interface do usuário?

Resposta

Sim, embora esse número não seja contabilizado no limite geral da API para seu plano e conta ao atualizar tickets na interface do usuário, os limites de taxa de ponto de extremidade se aplicam.

Você pode atingir o limite de taxa do ponto de extremidade Atualizar ticket, que é de 100 solicitações por minuto por conta. Isso é diferente do limite geral de taxa da API para o plano Suite Enterprise, que é definido como 700 solicitações por minuto para a API do Support e da Central de Ajuda.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Limites de taxa.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 14 de jan. de 2025 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Sinais do problema

Estou tentando alterar o formulário em um ticket. No entanto, o formulário de ticket continua sendo revertido para o valor original.

Etapas de resolução

Um formulário de ticket pode ser alterado automaticamente após a atualização de um ticket pelos seguintes motivos: 

  • Um gatilho atuou no ticket
  • O recurso de espaço de trabalho contextual aplica o formulário de ticket ao seu espaço de trabalho

Verificar se um gatilho está sendo acionado

Abra os eventos do ticket e verifique se um gatilho alterou o formulário. Talvez você precise corrigir as condições do seu gatilho.
Ticket.png

Certifique-se de que os espaços de trabalho contextuais não estão impondo o formulário de ticket

Verifique se os espaços de trabalho contextuais estão em uso na conta.

Workspace.png

Se houver um espaço de trabalho ativo, confirme se o ticket corresponde às condições do seu espaço de trabalho. Você pode alterar suas condições para que o ticket não corresponda mais ao espaço de trabalho.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de nov. de 2024 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Neste fluxo de trabalho, você pode aprender a encaminhar notificações para um usuário final sobre atualizações de tickets usando um campo de relacionamento de pesquisa e gatilhos de suporte.

Embora os alvos de email forneçam uma maneira direta de notificar um endereço externo, a combinação de um campo de relacionamento de pesquisa com um objeto de usuário oferece maior flexibilidade e opções de personalização para os emails enviados. Por exemplo, você pode definir uma linha de assunto relevante para um ticket específico, aprimorando seu contexto. Além disso, essa abordagem permite que você atribua destinatários para o email dinamicamente, ao contrário dos alvos de email, que exigem um endereço fixo.

O fluxo de trabalho inclui as etapas abaixo:

Etapa 1: Criação do campo de ticket

Esse campo de ticket será vinculado ao objeto personalizado do usuário e retornará o endereço de email do usuário.

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Campos
  2. Clique em Adicionar campo.
  3. Selecione Pesquisar campo de relacionamento.
  4. Insira um Nome de exibição e uma descrição.
  5. Em Selecionar um objeto relacionado, escolha Usuário.
  6. Na seção Definir filtro e em Atende TODAS as condições a seguir adicione uma condição que inclua: Função | É | Usuário final

    1.png img-screenshot

  7. Clique em Salvar.

Etapa 2: Adicionar o campo de ticket em um formulário de ticket

Esse campo de ticket precisará ser adicionado a todos os formulários nos quais ele será usado.

  1. Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Tickets > Formulários.
  2. Se seu plano tiver vários formulários de ticket, clique no formulário que deseja abrir para edição. O formulário de ticket é aberto para edição. 

  3. Clique no sinal de adição (+) para adicionar o campo de ticket ao formulário.

    2.png img-screenshot

  4. Arraste os campos de ticket pelo formulário para reordená-los.

    3.png img-screenshot

  5. Clique em Salvar.

Etapa 3: Configuração do gatilho

Esse gatilho enviará a notificação por e-mail para o usuário.

  1. Crie um gatilho.
  2. Nomeie seu gatilho > adicione qualquer Categoria.
  3. Em Atende TODAS as seguintes condições, adicione estas condições:
    • Ticket | É| Atualizado
    • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. Em Ações, adicione
    • Outro > Notificar por e-mail do usuário | Objeto > Relacionamentos de pesquisa > Endereço de encaminhamento
      Assunto do e-mail
      | Insira sua linha de assunto personalizada
      Corpo do e-mail
      | Insira sua mensagem personalizada
      actions.png img-screenshot
  5. Clique em Criar gatilho.

Etapa 4: Treine seus agentes:

O campo de relacionamento de pesquisa agora está disponível no formulário de ticket, permitindo que seus agentes pesquisem facilmente por usuários finais existentes. Os agentes podem realizar pesquisas manuais usando o nome ou o endereço de email para encontrar e selecionar rapidamente o usuário adequado.

lookup_field_support.gif img-screenshot

O campo de endereço de encaminhamento também pode ser aplicado usando regras de negócios em tickets.

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Editado 31 de dez. de 2024 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com gerenciamento de usuários

Pergunta

Quando eu fundo usuários, o usuário que recebe não vê todos os tickets de cópia do usuário que está sendo fundido. Por que isso acontece?

Resposta

Ao fundir usuários, o usuário receptor herda todos os tickets solicitados pelo usuário que faz a fusão. Para tickets CC, apenas os tickets não arquivados são transferidos para o usuário destinatário. Isso significa que os tickets CC arquivados não são transferidos para o usuário destinatário.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Fusão de uma conta de usuário duplicada

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Editado 12 de nov. de 2024 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com configurações e faturamento

Pergunta

Estou tentando exportar um arquivo HAR do Chrome, mas ele está retornando um arquivo com zero bytes. Por que isso acontece?

Resposta

Recentemente, o Google fez alterações que exigem ajustes para que arquivos contendo dados confidenciais possam ser baixados. Não fazer esses ajustes pode resultar em um arquivo HAR vazio.

Para obter mais informações, consulte o anúncio do Google: Novidades do DevTools, Chrome 130

Como ativar exportações HAR com dados confidenciais

  1. Abra o Chrome.
  2. Procure o botão e selecione Mais ferramentas > Ferramentas do desenvolvedor.
  3. Clique em Preferências > Rede.
  4. Marque a caixa de seleção Permitir gerar HAR (com dados confidenciais) .
  5. Retorne ao painel Rede e clique longamente no botão Exportar marcado com uma seta.
  6. Selecione Exportar HAR (com dados confidenciais) no menu suspenso.
    Inspect.gif
    Para obter mais informações, consulte o artigo: Geração de um arquivo HAR para solução de problemas.

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Editado 19 de nov. de 2024 · Javier DM

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Javier DM criou um artigo,

ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

Como posso suprimir anexos em tickets fechados com a API?

Resposta

Você pode suprimir anexos em tickets fechados usando o ponto de extremidade Suprimir comentário do ticket e incluir o external_attachment_urls no corpo da solicitação.  

Captura de pantalla 2024-10-30 a las 10.16.25.png

Observação: O ponto de extremidade Suprimir anexo de comentário não se aplica a tickets fechados.

Como suprimir anexos de tickets fechados

1.png

  1. Use o ponto de extremidade Listar auditorias para um ticket na ID do ticket fechado para obter as seguintes informações do anexo (veja a captura de tela abaixo):
    • ID do comentário
    • URL de conteúdo
  2. Chamada PUT "https://{seusubdominio}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
    {ticket_comment_id}
    do Postman ou curl. 

    Substituir {yoursubdomain} com o subdomínio de sua conta e {ticket_comment_id} pela ID do comentário obtida na Etapa 1 acima.

    Inclua a URL de conteúdo da Etapa 1 na html_body. No Postman, o formato é:
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    onde external_attachment_urls é uma matriz de URLs de anexo pertencentes ao comentário a ser suprimido.

    Exemplo:

33.png

O anexo será suprimido após uma chamada da API bem-sucedida:

3.png

Obs: A supressão de ticket funciona no conteúdo de tickets arquivados ou fechados para canais de email, API e formulário web. A supressão de tickets não funciona no conteúdo de tickets arquivados ou fechados para canais de mensagens e chat em tempo real.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Supressão de conteúdo do ticket

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Editado 19 de nov. de 2024 · Javier DM

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Javier DM comentou,

Comentário na comunidade Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

Exibir comentário · Publicado 28 de out. de 2024 · Javier DM

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