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Magda Pereira
Entrou em 23 de jan. de 2024
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Última atividade em 10 de fev. de 2025
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Atividade mais recente por Magda Pereira
Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
12 de fevereiro de 2025 | 12 de fevereiro de 2025 |
Temos o prazer de anunciar a capacidade de desativar intenções, dando aos administradores maior controle sobre o gerenciamento de intenções.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:
O que está mudando?
Agora você pode desativar intenções diretamente da lista, garantindo que intenções indesejadas não sejam mais detectadas nos tickets.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Nosso foco é facilitar o uso da triagem inteligente e expandir os recursos para todos os clientes.
No início deste ano, introduzimos o recurso de adição de intenções personalizadas (EAP). Agora, você pode desativar qualquer intenção conforme necessário. Isso permite que você personalize as intenções de acordo com suas necessidades comerciais exclusivas, melhore a precisão da automação e crie confiança nas decisões baseadas em IA.
O que devo fazer?
Se você atualmente usa a triagem inteligente, a capacidade de desativar uma intenção estará disponível automaticamente em sua conta. Para desativar as intenções, consulte Visualização e gerenciamento de previsões da triagem inteligente e Personalização da triagem inteligente com a criação de intenções personalizadas (EAP).
Se você estiver interessado em usar o complemento IA avançada do Zendesk, consulte Compra do complemento IA avançada ou entre em contato com o representante da conta do Zendesk.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 20 de fev. de 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou uma publicação,
We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.
This announcement contains the following topics:
What’s changing?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account.
With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.
Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
Why is Zendesk making this change?
Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.
What do I need to do?
If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.
If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.
Publicado 23 de jan. de 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
23 de janeiro de 2025 | 23 de janeiro de 2025 |
Temos o prazer de anunciar um programa de acesso antecipado (EAP) para intenções personalizadas, que marca uma evolução significativa em como o Zendesk oferece suporte à previsão de intenção na triagem inteligente.
Este anúncio contém os seguintes tópicos:
O que está mudando?
A triagem inteligente usa a IA para classificar automaticamente os tickets recebidos por intenção, idioma e sentimento. O modelo de intenção do Zendesk inclui intenções pré-treinadas em vários setores, fornecendo intenções relevantes e casos de uso personalizados para os dados do ticket de cada conta.
Antes, tudo o que você podia fazer para personalizar essas intenções era solicitar uma nova intenção, um processo que exigia avaliação humana para que uma intenção fosse adicionada à sua conta.
Com o lançamento das intenções personalizadas, zeramos totalmente o tempo de espera. As intenções personalizadas agora podem ser criadas em um instante, adicionadas imediatamente à sua lista de intenções e disponibilizadas no mesmo momento para começar a prever a intenção dos tickets recebidos. Aproveitar as intenções personalizadas ajudará você a otimizar e extrair informações valiosas sobre suas operações de atendimento ao cliente.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
As intenções personalizadas permitem que os administradores tenham maior controle sobre o gerenciamento de intenções. Isso permite que você personalize as intenções de acordo com suas necessidades comerciais exclusivas, melhore a precisão da automação e crie confiança nas decisões baseadas em IA.
O que devo fazer?
Se você quiser criar intenções personalizadas, primeiro cadastre-se no EAP. Em seguida, para aprender a criar uma intenção personalizada, consulte Personalização da triagem inteligente por meio da criação de intenções personalizadas.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 28 de jan. de 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou uma publicação,
Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.
With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.
Requirements
- You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned.
- Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
- You must have intents turned on to create a custom intent.
To create a custom intent
- In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
- Click Intent.
- Select the Intent list tab.
- Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
- The Create custom intent page opens.
- Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
- Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
- Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
- Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
-
Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
- Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Come from the Email channel
- Be in English
- Have a subject and description
- Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
- Click Create intent.
How does custom intent work?
The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.
Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.
All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.
Guidelines
- The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
- Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests
- Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
- Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
- Provide a good intent name and description:
- Be clear and descriptive.
- When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude.
- Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
- Feel free to provide examples and common words users might use.
- Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
- Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions.
- A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
- The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.
Here are some examples:
- Intent name: Product not working as expected
- Category: Order
- Sub-category: Product issue
- Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.
- Intent name: Cancel direct debit
- Category: Billing
- Sub-category: Change payment method
- Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.
- Intent name: Change booking arrival location
- Category: Travel
- Sub-category: Booking update
- Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.
Known limitations for EAP
- Create up to 50 custom intents
- There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
- Only English language supported
- Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
- Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk.
Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
- Unable to check conflicts between intents
- Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
- Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
- Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.
Editado 29 de jan. de 2025 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou uma publicação,
Why did we build it?
Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.
To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.
What is it?
The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.
Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.
As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.
How do I start using it?
If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.
After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed
Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.
Editado 11 de dez. de 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira comentou,
Hello Izabella and Jess!
Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.
Really happy to connect with you, keep the feedback coming.
Thank you!
Exibir comentário · Publicado 15 de nov. de 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
13 de novembro de 2024 | 8 de novembro de 2024 |
Temos o prazer de anunciar que aprimoramos a experiência geral do administrador da triagem inteligente, incluindo uma interface do usuário ligeiramente atualizada e a capacidade de visualizar intenções desativadas.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Experiência geral aprimorada da triagem inteligente
Com base no feedback que coletamos, melhoramos as páginas de configurações da triagem inteligente na Central de administração. A explicação do recurso agora está mais clara, facilitando a compreensão dos vários casos de uso que ele aborda. Além disso, adicionamos links para recursos relevantes, como acesso rápido ao painel predefinido de triagem inteligente no Explore.
Intenções desativadas
Na lista de intenções, agora você pode identificar facilmente as intenções desativadas que não são mais previstas nos tickets. Uma intenção preterida é uma intenção que foi removida do nosso modelo de intenção do Zendesk.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Nosso foco é facilitar o uso da triagem inteligente e expandir seus recursos para todos os clientes. A expansão da triagem inteligente não se trata apenas de expandir os modelos de machine learning, mas de garantir que você possa configurar a intenção, o sentimento e o idioma de acordo com suas necessidades.
O que devo fazer?
Se você usa a triagem inteligente, essas melhorias já estão disponíveis em sua conta. Para obter mais informações sobre o que é possível fazer com a triagem inteligente, consulte Recursos da triagem inteligente.
Se você estiver em um de nossos setores com suporte para intenções (varejo, software, serviços financeiros, seguros, experiência do funcionário, viagens, hotelaria e turismo, entretenimento e jogos e educação), mas ainda não usa a triagem inteligente, consulte Automaticamente detectar a intenção, o idioma ou o sentimento do cliente.
Se você estiver interessado em usar o complemento IA avançada do Zendesk, consulte Compra do complemento IA avançada ou entre em contato com o representante da conta do Zendesk.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 21 de nov. de 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
9 de setembro de 2024 | 9 de setembro de 2024 |
Temos o prazer de anunciar que agora oferecemos suporte a intenções pré-treinadas para o setor de educação. Essas intenções podem ser usadas com triagem inteligente e agentes de IA, oferecendo classificação automatizada e consistente de tickets e conversas, que pode ser aproveitada em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento e muito mais.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Expandimos nossa cobertura de intenções oferecendo suporte a intenções pré-treinadas para o setor de educação, com o objetivo de atender às necessidades específicas de gerenciamento e atualização de informações sobre cursos de educação, exames, admissões, bolsas de estudo e vida estudantil.
Agora, você pode aprimorar seus tickets com intenções específicas do setor, personalizadas para o setor de educação. Isso fornecerá informações valiosas sobre seus padrões de ticket, ajudando você a identificar as intenções mais relevantes para sua empresa. Além disso, ele otimizará o processo de triagem e, por fim, reduzirá o volume de tickets recebidos, permitindo uma automação mais inteligente.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Estamos focados em expandir os recursos de inteligência artificial para todos os clientes. Nossas equipes treinam continuamente modelos novos e existentes para fornecer os benefícios desses recursos para uma ampla variedade de casos de uso e fluxos de trabalho.
O que devo fazer?
Se você quiser aproveitar as intenções para entender melhor seus casos de uso de negócios ou criar fluxos de trabalho, consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 17 de set. de 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
7 de agosto de 2024 | 7 de agosto de 2024 |
Temos o prazer de anunciar a expansão da triagem inteligente para canais de conversa nativos e em redes sociais.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Os tickets originados de canais de conversa nativos e em redes sociais (que não são do criador de bots) agora podem ser enriquecidos com previsões de intenção, sentimento e idioma. Os canais adicionados recentemente incluem:
- Canais de e-mail
- Publicação do Facebook
- X Corp
- Canais de mensagens
- Mensagens nativas
- Apple Business Chat
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- SMS do MessageBird
- API do Sunshine Conversations
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
Estamos focados em expandir nossos recursos de IA para todos os clientes. Nossas equipes estão expandindo continuamente os canais de e-mail e mensagens com suporte para fornecer os benefícios desses recursos para uma ampla variedade de casos de uso e fluxos de trabalho.
O que preciso fazer?
Se você usa a triagem inteligente no momento, os canais recém-suportados ficam automaticamente disponíveis em sua conta. Para obter instruções sobre a configuração de canais com a triagem inteligente, consulte Ativação e configuração da triagem inteligente.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 15 de ago. de 2024 · Magda Pereira
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Magda Pereira criou um artigo,
Data do anúncio | Data da implementação |
11 de julho de 2024 | 11 de julho de 2024 |
A Zendesk melhorou a cobertura do Modelo de intenção do Zendesk adicionando novas intenções solicitadas por nossos clientes por meio do recurso Intenções personalizadas: solicitar nova intenção. Essas intenções podem ser usadas com triagem inteligente e agentes de IA, oferecendo classificação automatizada e consistente de tickets e conversas, que pode ser aproveitada em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento e muito mais.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
Os clientes que solicitaram intenções pelo recurso Intenções personalizadas: solicitar nova intenção agora pode ver as novas intenções disponíveis. A adição dessas intenções melhora a cobertura das intenções no Modelo de intenção do Zendesk para os setores de varejo, software, seguros, financeiro, experiência do funcionário, viagens, entretenimento e jogos.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O Modelo de intenção do Zendesk é o modelo holístico que inclui todas as nossas intenções específicas do setor. O Modelo de intenção do Zendesk aprimora nossas habilidades de enriquecimento de intenção permitindo-nos:
- Atribuir apenas as intenções relevantes para sua conta.
- Oferecer suporte a contas com várias marcas ou casos de uso mistos de diferentes setores.
Estamos focados em expandir os recursos de IA para todos os clientes. Nossas equipes treinam continuamente modelos novos e existentes para fornecer os benefícios desses recursos para uma ampla variedade de casos de uso e fluxos de trabalho.
O que devo fazer?
Se você usa a triagem inteligente, o modelo de intenção atualizado fica automaticamente disponível em sua conta. A partir de agora, você poderá aproveitar as intenções novas e atualizadas para usar nas automações e nos relatórios que configurar. Você pode ver todas as suas intenções na página de taxonomia. Para obter mais informações sobre o que é possível fazer com a triagem inteligente, consulte Recursos da triagem inteligente.
Se você está em um de nossos setores suportados para a intenção (varejo, software, serviços financeiros, seguros, experiência do funcionário, viagem e entretenimento e jogos), mas ainda não usa a triagem inteligente, ou se ativou a triagem inteligente, mas não vê previsões de intenção nos tickets, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para coordenar as próximas etapas com sua equipe de conta.
Se você estiver interessado em usar o complemento IA avançada do Zendesk, consulte Compra do complemento IA avançada ou entre em contato com o representante da conta do Zendesk.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Editado 23 de jul. de 2024 · Magda Pereira
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