Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

Como parte dos esforços contínuos da Zendesk para expandir o suporte à localidade de dados, temos o prazer de anunciar que a Zendesk ampliou a cobertura de localidade de dados para o Reino Unido e Osaka, Japão. Essa atualização importante permite que você controle o local de armazenamento de seus dados. Isso também significa que seus requisitos de localidade de dados do Reino Unido e Osaka serão atendidos, permitindo que você hospede nesses locais uma ampla variedade de dados de serviço do Zendesk, incluindo Support, Chat, Guide e Gather. 

Este anúncio responde às seguintes perguntas:

• O que está mudando?
• Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
• O que preciso fazer?
• Onde posso encontrar mais informações?

O que está mudando?

Os dados de serviço do assinante agora podem ser hospedados nas seguintes regiões da AWS: 

• Reino Unido (Londres)
• Ásia-Pacífico (Osaka)

Anteriormente, os dados de serviço do assinante só podiam ser hospedados nas seguintes regiões da AWS: 

• Leste dos EUA (Virgínia do Norte)
• Leste dos EUA (Ohio)
• Oeste dos EUA (Oregon)
• EEE (Irlanda)
• EEE (Frankfurt)
• Ásia-Pacífico (Tóquio)
• Ásia-Pacífico (Sydney)

Quais produtos da Zendesk serão cobertos pela funcionalidade Localização do data center no Reino Unido ou em Osaka?

Com o lançamento das novas opções de hospedagem no Reino Unido e em Osaka no 3º trimestre de 2024, a Zendesk fornecerá localidade de dados nesses locais para seus principais produtos e funcionalidades:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

O Zendesk Explore, o WFM (Tymeshift), o controle de qualidade (Klaus) e o Ultimate serão fornecidos posteriormente.

Uma visão abrangente das funcionalidades do Zendesk cobertas pelo recurso Localização do data center, bem como das exceções, é descrita na Política regional de hospedagem de dados 

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Estamos fornecendo novos locais de hospedagem de dados no Reino Unido e em Osaka para atender à crescente demanda por soberania de dados e conformidade com regulamentos regionais de privacidade de dados. Ao hospedar os dados dos clientes nesses locais, garantimos que eles possam armazenar e processar seus dados dentro de limites geográficos específicos, o que é crucial para a adesão às leis e padrões locais. Trata-se de uma questão especialmente relevante para empresas em setores altamente regulamentados, como financeiro, saúde e governo, nos quais a soberania de dados é crucial.

Além disso, as empresas com uma base de clientes significativa nessas regiões podem se beneficiar de uma hospedagem aprimorada no país, aumentando assim a privacidade dos dados dos clientes. Corporações multinacionais que buscam expandir sua presença global, mantendo altos padrões de segurança de dados e conformidade, também acharão a localidade de dados no Reino Unido e em Osaka vantajosa.

O que preciso fazer?

Seja você um cliente novo que ainda não começou a usar o Zendesk ou um cliente existente, você pode aceitar a localidade de dados para que seus dados permaneçam dentro de uma região específica. Escolha a opção que se aplica a você:

• Se você ainda não solicitou a localidade de dados para sua conta Zendesk:
  Fale com o executivo de sua conta da Zendesk ou com a equipe de Suporte ao cliente Zendesk para ativar a localidade de dados para sua conta e armazenar os dados em uma região específica.

• Se você solicitou anteriormente a localidade de dados para sua conta do Zendesk e gostaria de mover seus dados para uma das novas regiões:
  Fale com o executivo de sua conta ou com Suporte ao cliente Zendesk para mover a hospedagem de dados da sua conta para uma região específica.

Qualificação da localidade de dados

A localidade dos dados será incluída por padrão ou estará disponível como um complemento, dependendo do plano Zendesk que você assinou. 

• Se você é um cliente do Zendesk Suite, a localidade de dados está incluída por padrão em sua assinatura e é ativada após a ativação (fale com o executivo da conta ou com Suporte ao cliente Zendesk para ativar a localidade de dados).
• Se você estiver usando um plano Professional ou Support Enterprise do Zendesk Support, poderá adquirir a localidade de dados como um complemento. 

Se você não tem certeza se a localidade dos dados está inclusa no seu plano, fale com o executivo da sua conta Zendesk ou entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Onde posso encontrar mais informações?

Para obter mais informações sobre a aquisição da localidade de dados, consulte Sobre o complemento de localização do data center. Para saber mais sobre quais funcionalidades são abrangidas nos diferentes locais de hospedagem de dados, consulte Política regional de hospedagem de dados do Zendesk.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.