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Pedro Cerqueira

Entrou em 11 de abr. de 2024

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Última atividade em 25 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Pedro Cerqueira

Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidade Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
  • Similar tickets
  • Merging Suggestions
  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Exibir comentário · Publicado 30 de jan. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidadeZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Exibir comentário · Publicado 24 de jan. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Data da implementação
4 de fevereiro de 2025 4 de fevereiro de 2025

Temos o prazer de anunciar uma melhoria significativa em nosso complemento de IA avançada para novos clientes.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

O que está mudando?

A partir de 4 de fevereiro de 2025, os novos clientes de IA avançada terão determinados recursos de agentes e administradores com IA ativados por padrão, otimizando sua experiência e maximizando o valor que você recebe de nossa plataforma.

Os recursos a seguir serão ativados automaticamente para os clientes que comprarem o complemento de IA avançada:

Observação: Devido à necessidade de mais configurações, a assistência automática, as primeiras respostas sugeridase as macros sugeridas permanecerão desativadas por padrão e exigirão ativação manual pelos administradores.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

A maioria dos recursos de IA foi projetada para se integrar perfeitamente aos fluxos de trabalho dos agentes, tornando-os simples e autoexplicativos. Portanto, após a compra do complemento de IA avançada, não há motivos convincentes para manter esses recursos desativados por padrão. Os administradores ainda têm a flexibilidade de desativar qualquer recurso específico.

O que devo fazer?

Não há necessidade de fazer nada. No entanto, se você desejar configurar ou desativar qualquer um desses recursos, consulte os links acima.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 11 de fev. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidadeZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Exibir comentário · Publicado 22 de jan. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Data da implementação
21 de janeiro de 2025 21 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar que a assistência automática agora pode ler determinados campos de ticket. Essa melhoria aumenta a precisão da assistência automática ao sugerir a próxima melhor resposta para os agentes, ajudando a garantir que as recomendações se alinhem com seus procedimentos existentes.

Este anúncio contém os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Para clientes com o complemento de IA avançada, a assistência automática agora pode ler os seguintes campos de ticket:

  • E-mail do atribuído
  • Nome do atribuído
  • Marca
  • Prioridade
  • Requester email
  • Nome do solicitante
  • Status
  • Subject
  • Type

Isso significa que você pode escrever procedimentos em linguagem simples, fazendo referência a esses campos de ticket, conforme mostrado nos exemplos abaixo, e a assistência automática usará essas informações para sugerir as melhores respostas.

Exemplos de como aproveitar campos de ticket em procedimentos de assistência automática:

  • Procedimentos de reconhecimento de marca
    • Selecione a duração correta do reembolso de um procedimento existente com base na marca do ticket (por exemplo, a marca X é de 20 dias, mas a marca Y é de 30 dias).
    • Use o procedimento de verificação de conta para a Marca X, pois a marca do ticket é X.
  • Confirmação por e-mail
    • Se o endereço de email do solicitante for example@acme.com, prossiga com o processo de reembolso.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Ao criar procedimentos para a assistência automática, talvez você queira confiar nos dados do ticket para guiar a resolução precisa do ticket. Com acesso a esses campos de ticket, a assistência automática pode criar procedimentos mais complexos que se adequem aos processos internos, além de eliminar sugestões de marcas irrelevantes.

O que devo fazer?

Você não precisa fazer nada. No entanto, você pode querer revisar os procedimentos de assistência automática que já criou e considerar ajustá-los para aproveitar os campos de ticket que a assistência automática agora pode acessar. Para obter ajuda, consulte Criação e gerenciamento de procedimentos para a assistência automática.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 10 de fev. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira criou um artigo,

ArtigoNovidades
Anúncio em Data da implementação
9 de janeiro de 2025 9 de janeiro de 2025

Temos o prazer de anunciar que os recursos de tickets semelhantes e sugestões de fusão agora são segmentados por marca. Isso significa que os agentes verão tickets semelhantes e sugestões de fusão apenas para tickets da mesma marca que o ticket base no qual os agentes estiverem trabalhando.

Esses recursos estão disponíveis com o Complemento IA avançada.

Este anúncio contém os seguintes tópicos:

O que está mudando?

Os tickets semelhantes e as sugestões de fusão devem sempre estar na mesma marca do ticket base no qual os agentes estiverem trabalhando.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Você pode usar várias marcas para representar diferentes subempresas ou marcas de sua empresa que são gerenciadas de forma independente. Por esse motivo, talvez você não queira que as sugestões de IA incluam tickets ou contexto de outras marcas.

O que devo fazer?

Você não precisa fazer nada. A partir de agora, tickets semelhantes e sugestões de fusão serão sempre da mesma marca do ticket base no qual os agentes estiverem trabalhando.

Para obter mais informações sobre tickets semelhantes, consulte Ativação de tickets semelhantes (EAP) e Localização de tickets semelhantes ao ticket atual (EAP).

Para obter mais informações sobre sugestões de fusão, consulte Ativação de sugestões de fusão e Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 21 de jan. de 2025 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira criou um artigo,

ArtigoNovidades
Data do anúncio Início da implementação Fim da implementação
24 de outubro de 2024 24 de outubro de 2024 28 de outubro de 2024

Temos o prazer de anunciar importantes melhorias no recurso de tickets semelhantes. Agora, além de oferecer mais recomendações em geral, as recomendações de tickets semelhantes serão mais precisas.
Este anúncio inclui os seguintes tópicos:

O que mudará?

O recurso de tickets semelhantes, atualmente em um programa de acesso antecipado (EAP), já atraiu grande interesse. As melhorias na precisão das recomendações e o aumento no número geral de recomendações foram obtidos através do uso da IA generativa. Acreditamos que essa melhoria aumentará muito a utilidade e a adoção desse recurso.

Além disso, disponibilizamos o recurso de tickets semelhantes para mais clientes, sem exigir a necessidade de ativar o tipo de previsão de intenção. Isso significa que todos os clientes com o complemento de IA avançada agora podem se beneficiar de tickets semelhantes sem nenhuma configuração extra.

Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?

Com base no seu feedback, identificamos duas principais áreas que precisam de melhorias: a precisão e a disponibilidade de recomendações de tickets semelhantes. Com frequência, você percebia que havia tickets semelhantes, mas que não estavam sendo exibidos o suficiente. Quando eram exibidos, às vezes não eram úteis devido à complexidade e à natureza desestruturada do conteúdo do ticket.

Essas melhorias foram desenvolvidas para oferecer suporte a todos os agentes em uma ampla variedade de tickets, dos mais simples aos mais complexos, dos casos mais frequentes aos mais raros. Esperamos, em última instância, que tais melhorias aumentem a eficiência, reduzam os tempos de resolução e melhorem a satisfação do cliente.

O que devo fazer?

Se já tiver se cadastrou no programa de acesso antecipado de tickets semelhantes e ativou os tickets semelhantes, não precisa fazer mais nada. Essa alteração estará disponível automaticamente após o término da implementação em 28 de outubro.

Se você tem o complemento de IA avançada, mas ainda não se cadastrou no programa de acesso antecipado, pode se cadastrar aqui. Para obter mais informações sobre o uso do recurso, consulte Localização de tickets semelhantes ao ticket atual (EAP).

Se tiver interesse em usar o complemento de IA avançada, consulte Compra do complemento de IA avançada ou entre em contato com o representante da conta do Zendesk.

Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.

Editado 29 de out. de 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidadeZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

Exibir comentário · Publicado 24 de set. de 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidadeZendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

Exibir comentário · Publicado 24 de set. de 2024 · Pedro Cerqueira

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Pedro Cerqueira comentou,

Comentário na comunidadeZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

Exibir comentário · Publicado 23 de set. de 2024 · Pedro Cerqueira

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