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Entrou em 24 de jun. de 2024

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Última atividade em 19 de fev. de 2025

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ArtigoUso de Zendesk QA
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)
Caminho rápido: Zendesk QA > Configurações

Para obter assistência com esses recursos, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.

Como acessar e editar as configurações da sua conta

  1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
  2. Clique no ícone de configurações ().
  3. Além das opções mencionadas em Visualização e atualização de configurações de conta do Zendesk QA, você ainda pode acessar e editar as seguintes configurações:
    • Geral: escolha um nome para sua empresa ser listada. Você também pode apagar conversas. A exclusão de um ticket no Zendesk QA também apaga as avaliações de conversas associadas a ele. Clientes novos e já migrados podem gerenciar essas configurações na Central de administração do Zendesk. Consulte Configurações da Central de administração.
    • Pesquisas: as pesquisas inseridas no Zendesk QA permitiam que os clientes avaliassem a interação com a equipe de suporte clicando na pesquisa, na assinatura de e-mail. O link direciona os clientes para uma página de destino na qual podem deixar um comentário sobre a interação com o suporte. Clientes novos e migrados devem usar a experiência de CSAT personalizável do Zendesk.
    • Autenticações: selecione as configurações de autenticação para saber como os usuários entram no Zendesk QA. Clientes novos e já migrados podem gerenciar essas configurações na Central de administração do Zendesk. Consulte Diferentes maneiras de permitir que usuários entrem no Zendesk.
    • Assinaturas: administradores de contas ainda não migradas podem ainda conseguir visualizar as configurações dessas assinaturas aqui. Clientes novos e já migrados podem gerenciar essas configurações na Central de administração do Zendesk. Consulte Configurações da Central de administração.

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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ArtigoUso de Zendesk QA

Disponível em todos os planos do Suite com complementoDisponível em todos os planos do Support com complemento

Caminho rápido: Zendesk QA > Configurações

Suas configurações pessoais ajudam você a personalizar sua experiência no Zendesk QA. Você pode visualizar ou atualizar configurações como o dia de início da semana, o número de conversas que você pretende avaliar a cada dia, semana ou mês e com que frequência deseja receber notificações de feedback. Além disso, você pode criar modelos de comentários para agilizar seus processos de avaliação, fixação de itens e instrução.

Como visualizar ou atualizar suas configurações pessoais

  1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
  2. Clique no ícone de configurações ().

    Você pode atualizar as seguintes configurações pessoais:

    • Geral: visualize ou atualize o dia de início da sua semana e quantas conversas você pretende avaliar a cada dia, semana ou mês.
    • Notificações: se o administrador da sua conta permitir, personalize suas configurações de notificação. As notificações podem ser enviadas por e-mail e pelo Slack, dependendo da configuração da sua conta.

      Você pode escolher se deseja receber relatórios diários, semanais ou mensais com estatísticas sobre as avaliações que você fez e recebeu. Além disso, você pode especificar a frequência com que deseja receber notificações e optar por receber lembretes no início da semana, caso não tenha concluído nenhuma avaliação.

    • Modelos: crie modelos pessoais para agilizar a avaliação, fixação de itens e instrução. Consulte Criação e uso de modelos para avaliações no Zendesk QA.

Editado 06 de fev. de 2025 · Sara Costa

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Sara Costa criou um artigo,

ArtigoUso de Zendesk QA
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

O Voice QA no Zendesk QA ajuda você a avaliar conversas de maneira eficiente sem precisar ouvir a gravação inteira da chamada. Os resumos e transcrições automáticos de chamadas são organizados em mensagens entre o agente e o cliente, permitindo que você melhore e acelere o processo de controle de qualidade das chamadas.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Artigos relacionados

Acesso e análise de conversas por voz no Zendesk QA

Depois que as gravações das chamadas são importadas, você pode acessá-las na sua página de conversas.

Como acessar conversas de chamadas telefônicas

  1. No Zendesk QA, clique em Conversas na barra lateral.
  2. Selecione uma conversa de chamada telefônica. As chamadas telefônicas podem ser identificadas por um ícone de telefone () na parte superior.

Para analisar conversas de chamadas telefônicas, você pode:

  • Reproduzir a conversa inteira pressionando o botão de reprodução no reprodutor de gravação de chamadas.

  • As gravações de chamadas são separadas por interlocutores, assim você pode pular rapidamente para diferentes momentos da conversa.
  • Analisar o resumo da chamada gerado automaticamente que é exibido abaixo do reprodutor. O resumo fornece uma breve visão geral da interação, ajudando você a determinar se a chamada requer tempo de avaliação.
  • Ler a transcrição completa rolando a página para baixo. Você também pode usar a barra de reprodução para pular para uma parte específica da conversa.
  • Avaliar os detalhes adicionais da chamada no painel lateral direito dela. Esses detalhes são importados da sua central de suporte.

Filtragem de transcrições de voz no Zendesk QA

Para ajudar você e sua equipe a localizar rapidamente as transcrições de chamadas por voz para avaliação, crie um novo filtro.

Como criar um novo filtro de chamadas por voz

  1. No Zendesk QA, clique em Conversas na barra lateral.
  2. Ao lado de Filtros públicos ou Filtros privados, clique no sinal de adição () para criar um novo filtro.
  3. Insira um nome para o filtro (por exemplo, Voz).
  4. Procure o filtro Canal de conversa na barra de pesquisa e selecione Voz.

  5. Clique em Aplicar filtro.
  6. Procure o filtro Transcrição na barra de pesquisa.

  7. Select existe.
  8. Clique em Aplicar filtro e depois em Criar filtro.

Consulte Filtragem de conversas.

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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ArtigoUso de Zendesk QA

Disponível em todos os planos do Suite com complementoDisponível em todos os planos do Support com complemento

O Voice QA no Zendesk QA ajuda você a avaliar conversas de maneira eficiente sem precisar ouvir a gravação inteira da chamada. Para analisar gravações de chamadas, você deve primeiro importá-las para o Zendesk QA. Para fazer isso, ative o Voice QA com o Zendesk Talk ou o Zendesk Talk Partner Edition. O sistema gera automaticamente uma transcrição para cada gravação, com os interlocutores claramente separados para facilitar a avaliação.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Artigos relacionados

Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk

Você deve ativar o Zendesk Talk para poder ativar o Voice QA no Zendesk QA.

Como ativar o Voice QA com o Zendesk Talk

  1. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Talk e e-mail > Talk.
  2. Na aba Configurações, marque a caixa de seleção Transcrever e resumir gravações de chamada para o Zendesk QA.
  3. Em Selecionar linhas, selecione as linhas telefônicas para as quais você deseja ativar a transcrição e o resumo. Você pode optar por ativá-lo para todas as linhas ou apenas para linhas específicas.
    Se você não vir uma linha telefônica no menu de lista suspensa é porque a gravação de chamadas não está ativada para essa linha. Somente linhas com a gravação de chamadas ativada são exibidas.
  4. Se você tem o complemento Privacidade e proteção avançadas de dados, verá as seguintes opções de supressão:
    • Suprimir informações de identificação pessoal (IIP) das transcrições: suprime automaticamente dados de IIP, como nomes, locais e números de previdência social, de todas as transcrições de gravações de chamada.
    • Suprimir dados do setor de cartões de pagamento (PCI, na sigla em inglês) das transcrições: garante que as informações confidenciais do cartão de crédito, incluindo o número do cartão de crédito, a data de validade e o CVV, sejam suprimidos de todas as transcrições de gravação de chamada.
    Importante: os dados de IIP e PCI não serão suprimidos dos arquivos de áudio de gravação de chamada. Você precisa apagar os arquivos de gravação de chamadas separadamente para garantir que os dados de IIP e PCI não possam ser acessados por usuários do Zendesk que usam o reprodutor de áudio nos tickets.
  5. A configuração “Impulsione palavras-chave em transcrições” ajuda o serviço de transcrição a se concentrar em determinadas palavras para oferecer maior precisão. Algumas palavras, como jargões, nomes ou termos específicos do setor, podem ser difíceis de serem transcritas pela tecnologia de conversão de fala em texto. Ao identificar essas palavras exclusivas com antecedência, você pode melhorar a precisão da transcrição.

    Insira palavras-chave individuais em vez de frases e evite enviar sequências de números ou caracteres alfanuméricos. Cada palavra-chave exclusiva inserida deve ser separada por uma vírgula.

  6. Clique em Salvar.

Há custos adicionais envolvidos na gravação e transcrição de chamadas. Consulte a página de disponibilidade de números e preços do Zendesk Talk para obter mais informações.

Ativação do Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition

Se você está usando outra solução de central telefônica que não seja o Zendesk Talk, pode conectá-la ao Voice QA com o Zendesk Talk Partner Edition.

Atualmente, o TPE oferece quatro integrações de telefonia predefinidas que se conectam diretamente ao Zendesk QA:

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall

Como alternativa, você pode usar a API do Talk Partner Edition para conectar suas próprias integrações.

Para ativar uma dessas integrações para uma avaliação ou assinatura paga do Zendesk QA, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.

Há custos adicionais envolvidos na gravação e transcrição de chamadas do Zendesk TPE. Consulte as tarifas de transcrição de chamadas.

Depois que as gravações das chamadas são importadas, você pode acessá-las na sua página de conversas. Consulte Análise de chamadas e transcrições no Voice QA.

Editado 20 de fev. de 2025 · Sara Costa

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ArtigoUso de Zendesk QA
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)
Caminho rápido: Zendesk QA > Painel > Atribuições

O painel de atribuições do Zendesk QA fornece uma visão geral da atividade de avaliação em seus espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição. Ele ajuda você a comparar o desempenho da avaliação em relação às metas estabelecidas para avaliadores individuais e grupos.

Além disso, o painel mostra com que frequência as conversas sobre atribuição são substituídas ou removidas pelos avaliadores em seus respectivos espaços de trabalho, atribuições e ciclos de atribuição.

Você pode usar esses insights para otimizar os fluxos de trabalho automatizados de suas atribuições e garantir que suas equipes atendam consistentemente às metas de avaliação de qualidade.

Administradores, gerentes de contas e gerentes de espaços de trabalho podem acessar o painel de atribuições no Zendesk QA.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Artigos relacionados:

Acesso ao painel de atribuições

O painel de atribuições lista todos os espaços de trabalho que contêm pelo menos uma atribuição.

Como acessar o painel de atribuições

  1. No Zendesk QA, clique no ícone Painel () na barra lateral esquerda.
  2. Na lista de painéis, selecione Atribuições.

  3. Nesse painel, você pode:
    • Monitorar o número de avaliações de atribuição feitas para avaliados específicos.
    • Monitorar o número de tickets de atribuição substituídos ou removidos pelo avaliador.
    • Analisar em detalhes os tickets específicos que foram substituídos ou removidos.
    • Monitorar as metas no nível da equipe, bem como as porcentagens de conclusão delas.

Filtragem do painel de atribuições

Depois de acessar o painel de atribuições, você pode filtrar os dados para analisar conjuntos de dados específicos e obter insights sobre o desempenho da avaliação.

Como filtrar o painel de atribuições

  1. No painel Atribuições, use a lista suspensa Espaço de trabalho para selecionar um espaço de trabalho.
  2. Escolha uma atribuição na lista suspensa Atribuições.
  3. Na lista suspensa Ciclo de atribuição, escolha um ou vários ciclos.
  4. Clique em um dos seguintes cartões para analisar os dados que contém:

Em Última atualização, você pode ver quando os dados do painel foram atualizados pela última vez (o horário está em UTC).

Atribuições, ciclos de atribuições, tickets de atribuições e avaliações de atribuições são atualizados a cada 15 minutos pelo menos. Os dados de espaços de trabalho e usuários no painel são atualizados aproximadamente a cada uma hora e meia.

Cartão de conclusão da meta

O cartão Conclusão da meta exibe métricas relacionadas à conclusão de metas de avaliação, incluindo:

  • Número de avaliações concluídas
  • Número de avaliações específicas (meta no nível de equipe)
  • Taxa de conclusão por ciclo de atribuição

As metas são aplicáveis ​​apenas a avaliadores individuais que são atribuídos a conversas de um pool compartilhado. Elas não se aplicam a avaliadores que podem selecionar conversas desse pool.

Clicar no número exibido em Avaliações permite analisar detalhadamente os dados de conclusão da meta por conversa. As informações em ID da avaliação e ID da conversa são acessadas por meio de hiperlinks para facilitar a navegação até conversas específicas da avaliação.

Você também pode baixar os dados em um arquivo CSV.

Cartão de avaliadores

O cartão Avaliadores fornece uma visão geral de quantas avaliações cada avaliador concluiu, as meta atribuídas e a taxa de conclusão da meta de cada um deles.

Se não houver valores exibidos em Meta, isso indica que o avaliador não recebeu uma meta.

Cartão de avaliados

O cartão Avaliados mostra quantas avaliações cada agente (ou avaliado) concluiu em cada ciclo de atribuição.

Clique no número exibido em Avaliações para detalhar os dados e visualizar as avaliações e conversas iniciais.

Cartão de conversas substituídas e removidas

O cartão Conversas substituídas e removidas exibe quantas conversas foram substituídas ou removidas do pool compartilhado atribuído pelos avaliadores.

Clicar no número de avaliações em Substituições e Remoções permite analisar detalhadamente os motivos de cada substituição ou remoção.

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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ArtigoNovidades do Zendesk

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Clique em Seguir na seção de Novidades para ser notificado da publicação das novidades do mês.

Veja as novidades do último mês:

E não deixe de conferir:

Central de administração

  • A página Contatos na Central de administração foi melhorada. Consolidamos as configurações de responsável pela conta e administradores de faturamento em uma só página, em vez de separá-las por abas. Agora você pode ver e gerenciar o responsável pela conta e administradores de faturamento em um único local. Consulte Sobre a página Contatos

Objetos e regras

  • O encaminhamento omnichannel agora pode ser configurado para abrir automaticamente tickets de e-mail recém-atribuídos em uma nova aba para agentes, em vez de somente notificá-los sobre a atribuição por e-mail. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.
  • O encaminhamento omnichannel agora tem suporte para a reatribuição de tickets de e-mail e mensagens por meio de filas personalizadas. Quando essa opção não está selecionada, todas as reatribuições passam pela fila padrão e perdem a priorização em favor do trabalho atribuído pelas filas personalizadas. Consulte Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel.

  • O encaminhamento omnichannel agora tem suporte para a atribuição round-robin, em vez de sempre basear a atribuição no agente com a capacidade não utilizada mais alta. Independentemente do método de atribuição selecionado, os agentes devem ter status qualificado e capacidade não utilizada no canal. Consulte Uso do encaminhamento round-robin para tickets de e-mail, conversas por mensagens e chamada.

Contas e faturamento

  • O Zendesk tem novos complementos para a gestão do engajamento da força de trabalho (WEM). Além do Gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM), agora você pode comprar o Zendesk QA na página de assinatura da sua conta. Clientes qualificados agora podem comprar: o complemento WFM, o complemento Zendesk QA ou um pacote de WEM com desconto que inclui os dois complementos. Consulte Compra de complementos de gestão do engajamento da força de trabalho do Zendesk.

Segurança

Support

  • As sugestões de supressão destacam automaticamente certos tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket para agentes com permissões apropriadas. Os agentes podem clicar nas IIP destacadas e rapidamente suprimi-las. Isso ajuda a manter o Zendesk livre de informações confidenciais. Consulte Detecção automática de informações sensíveis para supressão.
  • As sugestões de fusão identificam outros tickets que poderiam ser fundidos com o ticket atual em que agente está trabalhando. Isso ajuda a reduzir o esforço duplicado e melhora a comunicação com os clientes, aumentando a produtividade do agente e a satisfação do cliente. Consulte Fusão de tickets relacionados com base em sugestões.
  • A cobertura de intenção foi expandida para incluir o setor de educação, buscando atender às necessidades de gerenciamento de informações sobre cursos, exames, matrículas, bolsas e vida acadêmica. Essas intenções podem ser usadas com a triagem inteligente e os agentes de IA, oferecendo classificação automatizada e consistente de tickets recebidos e conversas, o que pode ser aproveitado em regras de negócios, fluxos de trabalho, encaminhamento e muito mais. Consulte Detecção automática de intenção, idioma e sentimento do cliente.
  • Tickets criados por meio do Zendesk Chat e do Talk SMS agora estão disponíveis na Página inicial do agente. Além disso, tickets dependentes de conversas paralelas têm um suporte melhor. Consulte Uso da Página inicial do agente para gerenciar seu trabalho com eficiência

  • Agora você pode categorizar suas visualizações compartilhadas e pessoais. A categorização de visualizações cria uma estrutura de pasta no Zendesk Support para que você navegue com mais facilidade na sua lista de visualizações. Consulte Categorização das visualizações.
  • Agentes e administradores agora podem salvar suas pesquisas mais usadas no Zendesk Support. Salvar uma pesquisa armazena a palavra-chave, o filtro e os parâmetros de classificação. Quando você acessa as pesquisas salvas, pode executar a pesquisa clicando no nome da pesquisa salva. Consulte Salvamento de pesquisas no Zendesk Support.
  • Administradores podem modificar tickets fechados editando os campos de tag, assunto e prioridade do ticket. A modificação de tickets fechados oferece mais flexibilidade para corrigir erros, adicionar contexto a tickets históricos e garantir que relatórios e auditorias de dados sejam precisos. Consulte Modificação de tickets fechados.

Mensagens e bots

  • Agentes podem finalizar conversas por mensagem com usuários finais se acharem que mais nenhuma interação é necessária para resolver o ticket. Isso permite que agentes foquem o encerramento do ticket sem interrupções dos usuários finais, e usuários finais podem iniciar novas conversas para abordar outros problemas. Consulte Permissão para que agentes finalizem sessões de mensagens.

  • Você pode compartilhar estimativas de tempos de espera com os clientes nas conversas por mensagem. Administradores podem usar novas condições de gatilho para informar aos clientes quanto tempo eles podem ter que aguardar por um agente com base na posição deles na fila de tickets e para enviar uma mensagem quando a conversa for atribuída. Consulte Exibição do tempo de espera estimado em conversas por mensagem.

Guide

  • A nova experiência de CSAT personalizável permite configurar uma pesquisa de CSAT compartilhada entre os canais de ticket (formulário web, e-mail e API) e mensagens (conversas por redes sociais e mensagens na web/em dispositivos móveis). 

    Você pode usar a nova experiência para:

    • Editar cabeçalhos de perguntas da pesquisa
    • Selecionar um intervalo da escala de índice de CSAT com incrementos de 1 a 2, 1 a 3 ou 1 a 5
    • Selecionar um tipo de índice (número, emoji ou texto personalizado) para as perguntas de CSAT
    • Remover perguntas abertas e de lista suspensa das pesquisas de CSAT

    Cosulte Uso da experiência de CSAT personalizável.

Explore

Zendesk QA

  • Marca e experiência do usuário atualizados e integração da bandeja de produtos do Zendesk. Novos clientes do Zendesk QA podem acessar o Zendesk QA a partir da bandeja de produtos. O provisionamento automatizado simplifica o processo de integração, eliminando a necessidade de instalações de aplicativos do Marketplace. Consulte o artigo sobre a alternância entre os produtos Zendesk.
  • Suporte à localização abrangente. Agora o Zendesk QA é totalmente compatível com todos os idiomas com suporte do Zendesk, garantindo uma experiência global e inclusiva. Consulte Suporte a produtos Zendesk por idioma.
  • Reconhecimento de bot expandido. Administradores e gerentes de conta agora podem marcar manualmente bots da lista de usuário, permitindo que mais bots sejam incluídos e revisados na ferramenta de QA. Consulte Identificação manual de agentes de IA.

Zendesk WFM

  • Exportação da atividade de presença do agente. A página Presença do agente agora exibe um botão para exportar CSV. O arquivo exportado é um relatório dos indicadores de presença do agente em um dia selecionado, incluindo carimbos de data/hora detalhados de entrada e saída dos agentes. Consulte Sobre a página Presença do agente.

Novo e notável

Editado 01 de out. de 2024 · Sara Costa

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ArtigoUso de Zendesk QA
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Além dos agentes de IA detectados automaticamente pelo Zendesk QA: bots de conversa, bots de mensagens Ultimate e bots criados com o Sunshine Conversations, você também pode marcar manualmente outros usuários como agentes de IA, para que sejam avaliados ​​usando os recursos corretos. Consulte Avaliação do desempenho de agentes de IA usando o Zendesk QA.

Administradores e gerentes de contas podem marcar usuários como bots.

Somente usuários com as funções de agente, avaliador do espaço de trabalho, lead e gerente do espaço de trabalho podem ser marcados como bots. Usuários com funções de administrador e gerente de conta não podem ser marcados como bots. Consulte Noções básicas sobre funções e permissões no Zendesk QA.

Marcação de usuários como bots

  1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
  2. Selecione Usuários, bots e espaços de trabalho.
  3. Selecione Usuários.

    Sua lista de usuários é exibida.

  4. Clique no ícone do menu de opções () ao lado do usuário.

  5. Selecione Marcar como bot.

Agora, o usuário bot marcado está listado na seção Bots.

Se você acidentalmente definir um usuário real como um bot, ele não conseguirá mais acessar o sistema. No entanto, é possível reverter essa ação selecionando a opção Marcar como usuário. Não haverá perda de dados.

Você pode excluir os bots das avaliações selecionando Sim ou Não no menu de lista suspensa Avaliável. Isso pode ser útil quando o contexto não é suficiente para avaliar um bot.

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Exibir comentário · Publicado 30 de ago. de 2024 · Sara Costa

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ArtigoUso do gerenciamento da força de trabalho do Zendesk (WFM)
Complemento Gerenciamento da força de trabalho (WFM) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Este artigo descreve os limites máximos de produto existentes para o Gerenciamento da força do trabalho do Zendesk (WFM).

Este artigo contém os seguintes tópicos:

Observação: este artigo continuará a ser atualizado, já que podem ser introduzidos limites adicionais no futuro com base na utilização.

Limites para monitoramento e relatórios do WFM

A tabela a seguir mostra os limites máximos para monitoramento e relatórios do Zendesk WFM.

Página Recurso Limites
Painel Número máximo de painéis 10
Número máximo de widgets por painel 12
Relatórios Tamanho do arquivo < 15 MB
Tempo de resposta da interface < 15 s

Futuro máximo do seletor de intervalo de datas

(o número máximo de dias que podem ser selecionados no futuro)

-1 (no momento, não é possível a seleção do dia atual)
Granularidade de dados por período selecionado
  • 1 dia ou menos: os dados são exibidos em intervalos de 15 min ou 30 min
  • 7 dias ou menos: os dados são exibidos por dia e hora
  • 31 dias ou menos: os dados são exibidos por semana e dia
  • 13 semanas ou menos: os dados são exibidos por semana, mês e trimestre
  • Até 58 semanas (ou o equivalente a 13 meses): os dados são exibidos por mês e trimestre
Atividade do agente Futuro máximo do seletor de datas (número máximo de dias exibidos no futuro) 0 (no momento, só é permitido a seleção até o dia atual; não é possível selecionar datas futuras)
Presença do agente Futuro máximo do seletor de datas (número máximo de dias exibidos no futuro) 0 (no momento, só é permitido a seleção até o dia atual; não é possível selecionar datas futuras)
API pública Limite de taxa (número de solicitações por segundo) 100 solicitações
Limite de paginação por página 100 itens

Limites para programação do WFM

A tabela a seguir mostra os limites máximos para programação do Zendesk WFM.

Página Recurso Limites
Folga na programação de agentes Número máximo de dias solicitados exibidos com antecedência na barra lateral 30 dias
Número máximo de dias solicitados exibidos no passado na barra lateral 30 dias
Trocas de turno na programação de agentes Número máximo de dias solicitados exibidos no passado na barra lateral 30 dias
Observações na programação de agentes Número máximo de observações 1 por tarefa
Programação Intervalo de programação máximo 90 dias
Intervalo de publicação máximo no passado 30 dias
Intervalo de publicação máximo 90 dias
Tamanho do arquivo CSV da programação importada 25 MB
Intervalo de exportação máximo 30 dias de uma vez
Máximo de adição em massa de intervalos de turno 90 dias
Intervalo máximo de repetição de tarefas recorrentes na programação 12 semanas
Intervalo máximo para "A recorrência termina em" da tarefa 90 dias
Tamanho mínimo da tarefa 5 min

Limites para administração do WFM

A tabela a seguir mostra os limites máximos para administração do Zendesk WFM.

Página Recurso Limites
Funções e permissões Número de funções por usuário 1
Configurações da conta Número máximo de caracteres das listas de bloqueio e permissão 4 bilhões de caracteres
Locais Turnos por local: período máximo de rotação (pasta de rotação) 12 semanas, 90 dias
Turnos por local: duração máxima de uma tarefa 24 horas
Turnos por local: duração mínima de uma tarefa 5 minutos
Turnos por local: número máximo de opções de horário de início para intradiário de turno automático 10 itens
Turnos por local: duração máxima do turno 24 horas
Turnos por local: duração mínima do turno 5 minutos
Turnos por local: diferença máxima no horário de início de turnos para turnos automáticos ±24 horas
Turnos por local: período máximo de rotação (turnos automáticos) 12 semanas, 90 dias
Grupos de trabalho Número máximo de grupos de trabalho em um grupo de trabalho combinado 10
Previsão Número máximo de grupos de trabalho visíveis no gráfico 10
Usar os dados do Zendesk => "ignorar os dados antes de" data máxima 2 anos
TMA (tempo médio de atendimento) 24 horas
Duração 24 horas
Simultaneidade 100
Tempo da primeira resposta 48 horas
Velocidade de resposta 48 horas
Tempo de espera 48 horas
Encolhimento 99
Equipe mínima 1000
Importar período de volume histórico Não podem ser datas futuras

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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ArtigoUso de Zendesk QA
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)
Caminho rápido: Zendesk QA > Configurações
Essas configurações só se aplicam aos clientes do Zendesk QA que ainda não foram migrados e ainda estão usando o aplicativo Klaus para entrar na conta. Antes de criar uma nova conexão, entre em contato com seu representante de vendas da Zendesk.

Este artigo descreve como configurar opções avançadas para conexões com a central de suporte no Zendesk QA. Quando você conecta sua central de suporte ao Zendesk QA, todos os dados relacionados às conversas são automaticamente extraídos. As opções avançadas ajudam a proteger a privacidade de seus clientes e agentes de suporte filtrando o conteúdo selecionado para que não fique visível para os avaliadores e não seja armazenado pelo Zendesk QA.

Como gerenciar opções avançadas

  1. No Zendesk QA, clique no ícone do seu perfil no canto inferior esquerdo.
  2. Clique no ícone de configurações ().
  3. Em Conta, na barra lateral, clique em Conexões.

    Se necessário, clique no ícone de alternância da barra lateral () para exibir o menu lateral.

  4. Na lista de conexões, clique no menu de opções () e selecione Editar conexão.
  5. Clique em Mostrar opções avançadas.

As opções disponíveis variam de acordo com a central de suporte que você está usando e podem incluir o seguinte:

  • Mascarar dados do cliente: oculta todas as informações relacionadas ao cliente nas conversas, incluindo nome, e-mail, número de telefone, dados bancários e etc.
  • Ignorar conteúdo da conversa: traz o conteúdo da conversa somente quando você está avaliando; nada é armazenado em nossos servidores.

    Se você selecionar essa opção, os seguintes recursos baseados em dados não estarão disponíveis:

    • Insights de conversa
    • Casos atípicos
    • Filtro de sentimento
    • AutoQA
    • Tradução do conteúdo da conversa
    • Filtros do IA Suite no Zendesk QA

  • Ignorar anexos: desativa o armazenamento de URLs de anexos de conversas no Zendesk QA. Esses dados são obtidos sob demanda quando uma conversa é aberta para avaliação.
  • Ocultar campos de dados confidenciais: exclui os campos personalizados definidos ao extrair dados da sua central de suporte.
  • Sincronizar apenas as conversas que: permite incluir ou excluir conversas com determinadas tags e que incluem ou excluem grupos específicos.
  • Conectar-se a todos os espaços de trabalho existentes: consulte Conexão da central de suporte a espaços de trabalho específicos no Zendesk QA (contas não migradas).

Editado 12 de fev. de 2025 · Sara Costa

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