Pergunta
Preciso encaminhar tickets para um novo email externo fora do Zendesk. Como posso encaminhar tickets para uma caixa de correio externa? Como encaminho emails do Zendesk para um terceiro externo que não é um usuário da minha conta do Zendesk?
Resposta
Há várias maneiras de enviar uma mensagem para um usuário que não tem um perfil no Zendesk. A solução escolhida dependerá do seu caso de uso. As abas abaixo estão ordenadas por complexidade crescente.
CCs
Conversas paralelas
PDFs
Solicitante da alteração
Webhooks
Copiar o usuário
Essa é uma solução simples.
Colocar alguém em cópia adicionará essa pessoa à conversa do ticket e é uma maneira fácil de notificá-la sobre um ticket. Depois de colocados em cópia, eles poderão ver todos os comentários públicos e todas as respostas na conversa do ticket.
Primeiro, clique no texto de cópia em azul à direita:
Em seguida, adicione o usuário no campo de cópia:
Colocar alguém em cópia em um ticket
- Em um ticket, inclua o endereço de email da pessoa que não é usuário no campo CC. Para ver as etapas de adição de CCs aos tickets, consulte o artigo: Adição de CCs.
- Responda ao solicitante como normal.
- O indivíduo em cópia recebe as atualizações por email.
Usar conversas paralelas
Essa é uma solução simples.
As conversas paralelas permitem que você envie e-mails externos a partir do ticket. Essa conversa é separada da conversa principal do ticket, portanto, todas as informações do ticket que você deseja compartilhar precisarão ser adicionadas manualmente à conversa paralela. Isso pode ser útil se você precisar ter uma longa conversa sobre um ticket com um usuário externo e precisar poder consultá-lo facilmente.
Você pode obter o mesmo resultado passando o mouse sobre a resposta que deseja encaminhar. Em seguida, clique no ícone de três pontos e selecione Encaminhar e-mail. Esse procedimento também inicia uma conversa paralela.
Para ver as etapas de criação de uma conversa paralela, consulte o artigo: Criação de conversas paralelas
Crie um PDF do ticket
Essa é uma solução simples.
Esse processo é mais manual, mas é uma boa opção para casos ocasionais em que você precisa notificar usuários externos sobre um ticket, mas quer fazer isso fora do Zendesk.
Como criar um PDF de um ticket
- Abra o ticket e clique no menu de opções do ticket no canto superior direito, selecione Imprimir ticket.
- Selecione a opção Imprimir em PDF.
- Sua conta criará um PDF do ticket. Anexe o PDF a um e-mail para encaminhar o ticket.
Alterar o solicitante
Essa é uma solução simples.
Alterar o solicitante substituirá o solicitante atual no ticket por um novo. O novo solicitante receberá todos os detalhes do ticket da próxima vez que você atualizar o ticket com um comentário. Alterar o solicitante de um ticket vai alterar a propriedade desse ticket. Isso significa que o novo solicitante se torna o responsável pelo ticket e, a menos que o solicitante original esteja copiado no ticket, ele não receberá atualizações de tickets.
Para alterar o solicitante no ticket, consulte o artigo: Atualização de solicitantes de ticket
Configure um webhook
Essa é uma solução complexa.
Os desenvolvedores usam webhooks para enviar solicitações HTTP para uma URL. Ao usar webhooks, você pode enviar informações do ticket do Zendesk para outro sistema, como o Slack ou o Asana. Essa é a melhor opção se você precisar notificar usuários externos com frequência e em larga escala.
Após o desenvolvedor criar um webhook, ele pode usar um gatilho para enviar as informações do ticket para o webhook usando a açãoNotificar o webhook.