As páginas de perfil do cliente no Zendesk Support estão de cara nova no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A nova página reúne dados, ações e contextos importantes relativos ao cliente. Os agentes podem se concentrar em oferecer suporte em vez de conseguir informações espalhadas em vários locais.
Essa mudança não altera a visualização de perfis de membros da equipe na Central de administração nem a visualização de perfis de usuários na central de ajuda.
- Sobre a página de perfil do cliente
- Ativação da página de perfil do cliente no nível da conta
- Ativação da página de perfil do cliente no nível do membro da equipe
- Visualização do atividade do cliente
- Visualização dos tickets do cliente
- Visualização de tickets, usuários e organizações relacionados
- Edição de perfis dos clientes
Sobre a página de perfil do cliente
Na nova experiência, ao abrir uma página de perfil do cliente, você verá os itens a seguir:
- Um banner com a opção para ativar ou desativar a nova experiência.
- Uma seção de Detalhes importantes estática e não editável. Ela contém informações importantes sobre o cliente e tem o objetivo de facilitar a leitura, a assimilação do conteúdo e a obtenção de dados de maneira rápida.
- As abas relacionadas a Atividade, Tickets, Detalhes do cliente e Relacionado.
- Uma lista de tickets solicitados pelo cliente e nos quais ele foi copiado.
- Opções para Fundir cliente ou criar um Novo ticket por ele.
- Ações adicionais a nível de registro na lista suspensa Ações.
- Os aplicativos Zendesk não controlam valores nem estados de campo (oculto ou somente leitura) na nova página. Se você usa um aplicativo para controlar perfis de clientes, como um que oculta campos de usuário, não ative a versão beta.
- As ações que ainda não disponíveis na versão beta incluem atualizar o cliente para agente e definir ou redefinir a senha dele.
- Os campos de pesquisa ainda não foram incluídos.
- A linha do tempo da atividade ainda não inclui eventos de visualização da página.
- Na maioria das vezes, os eventos exibidos não incluem dados históricos. Mais especificamente, ela não inclui eventos anteriores da central de ajuda e da comunidade nem eventos de ticket anteriores a julho de 2022.
Ativação da página de perfil do cliente no nível da conta
Para que uma pessoa de sua equipe consiga ativar e usar a página de perfil do cliente, um administrador precisa ativá-la primeiro a nível da conta. Vale lembrar que ela pode ser desativada a qualquer momento.
- Na Central de administração, clique em Espaços de trabalho na barra lateral e selecione Ferramentas de agente >Interface do agente.
- Na seção Página de perfil do cliente, selecione Ativar o perfil do cliente.
Por padrão, essa opção vem desativada.
- Clique em Salvar.
Ativação da página de perfil do cliente no nível do membro da equipe
Após um administrador ativar a nova página de perfil do cliente a nível da conta, cada membro da equipe (agentes e administradores) na empresa precisará decidir se deseja usar a nova experiência. Quem decidir usá-la terá de ativá-la em sua conta pessoal para poder ver as alterações.
- Abra o perfil de um usuário no Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
Se a nova página de perfil do cliente tiver sido ativada por um administrador a nível da conta, o perfil incluirá um quadro no canto superior esquerdo.
- No quadro, clique em Mudar para a nova experiência de perfil.
Quando a nova experiência de perfil é ativada, um banner é exibido na parte superior da página. Para voltar a usar a experiência anterior, clique em Reverter nesse banner.
Visualização do atividade do cliente
Na aba Atividade no canto direito da página, é possível visualizar a linha do tempo dos eventos recentes de usuário do Zendesk do cliente e os eventos personalizados de aplicativos integrados.
A linha do tempo exibe até dez eventos listados na ordem do mais recente para o mais antigo. Para exibir os dez eventos anteriores aos da lista, clique em Mostrar mais 10.
Cada evento individual contém uma breve descrição, um carimbo de data/hora e o nome do sistema em que o evento aconteceu. Clique no evento para consultar mais informações a respeito dele.
Na versão beta, a linha do tempo da atividade ainda não inclui eventos de visualização da página. Ela também não inclui eventos anteriores da central de ajuda e da comunidade nem eventos de tickets.
Como visualizar a atividade do cliente
- Abra o perfil de um usuário no Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
Por padrão, a aba Atividade é exibida assim que você entra no perfil do cliente. Para voltar a acessá-la em outro momento, clique na aba Atividade.
- Clique na lista suspensa do filtro para selecionar os eventos que deseja exibir.
Você pode visualizar:
- Todos os eventos de todos os aplicativos (por padrão, essa opção vem selecionada)
- Todos os eventos de um aplicativo específico
- Um tipo específico de evento de um aplicativo
Visualização dos tickets do cliente
Na aba Tickets no lado direito da página, é possível ver a lista de tickets do cliente. As informações e os recursos são os mesmos da versão atual da página de perfil.
Como visualizar os tickets do cliente
- Abra o perfil de um usuário no Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
- Clique na aba Tickets.
- Clique no menu suspenso e selecione o tipo de tickets que deseja visualizar.
Por padrão, a opção Tickets solicitados vem selecionada. A outra opção é Tickets em CC.
Visualização de tickets, usuários e organizações relacionados
Na aba Relacionado no lado direito da página, é possível ver tickets, organizações e outros usuários com os quais o cliente tem um relacionamento de pesquisa. Por exemplo, as organizações onde o cliente é selecionado como o Contato principal.
Como visualizar os relacionamentos de pesquisa do cliente
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Abra o perfil de um usuário no Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
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Clique na aba Relacionado. Todos os relacionamentos de pesquisa são exibidos.
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Para expandir um relacionamento de pesquisa, clique no ícone de Expandir () à direita.
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Se o usuário tiver algum relacionamento relevante, o objeto de origem será listado.
Edição de perfis dos clientes
Como editar um perfil de cliente
- Abra o perfil de um usuário no Support (consulte Visualização do perfil de um usuário no Zendesk Support).
- Clique na aba Detalhes do cliente.
- Se necessário, expanda as seções clicando no ícone de expansão () no título da seção.
- Faça as alterações.
Para obter mais informações sobre as opções disponíveis nessas seções, consulte Informações editáveis do cliente.
- Clique em Salvar.
Informações editáveis do cliente
Na aba Detalhes do cliente, é possível visualizar e editar as informações detalhadas do cliente. As informações editáveis na versão atual da página de perfil também podem ser editadas aqui.
Informações de contato
A primeira seção da aba Detalhes do cliente contém as informações a seguir:
- Nome: o nome completo do cliente.
- E-mail principal: o endereço de e-mail usado para as notificações enviadas ao cliente. O endereço de e-mail precisa ser exclusivo para o usuário e passar pelo processo de confirmação (consulte Gerenciamento de usuários finais). Se ele não for confirmado, um ícone de aviso será exibido ao lado do rótulo. Clique nos três pontos à direita do campo para exibir as opções Reenviar confirmação, Enviar e-mail e Remover.
- Outro e-mail: um endereço de e-mail adicional do cliente. Se ele não for confirmado, um ícone de aviso será exibido ao lado do rótulo. A confirmação não é obrigatória para endereços de e-mail secundários. Clique nos três pontos à direita do campo para exibir as opções Reenviar confirmação, Enviar e-mail e Remover.
- Telefone (linha direta): o número do telefone principal associado ao cliente (consulte Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais). Clique nos três pontos à direita do campo para exibir a opção de Remover esse número.
- Telefone (compartilhado): o número de telefone associado a esse cliente que também é usado por outros (consulte Noções básicas sobre como os números de telefone são associados aos perfis de usuários finais). Clique nos três pontos à direita do campo para exibir as opções de Transformar em linha direta ou Remover esse número.
Para incluir mais informações de contato sobre o cliente, clique em +Adicionar informações de contato no canto direito superior dessa seção. Selecione o tipo de informação de contato na lista suspensa (E-mail ou Número de telefone) e um novo campo será exibido para que você insira os novos dados.
Mais informações
- Idioma: o idioma no qual o usuário vê sua instância do Zendesk Support. A central de ajuda do cliente é exibida no idioma selecionado. Algumas mensagens do sistema e notificações por e-mail também podem estar no idioma selecionado. Essa configuração afeta apenas este usuário.
- Fuso horário: o fuso horário local do cliente. Usado para inserir o horário em tickets enviados por esse usuário. Essa configuração afeta apenas este usuário.
- Detalhes: outras informações opcionais sobre o cliente, como o endereço dele. Os detalhes são visíveis somente para os agentes e não para os clientes.
- Observações: observações opcionais sobre o cliente. Elas ficam visíveis somente para os agentes e não para os clientes.
- Tags: uma lista de todas as tags adicionadas automaticamente aos novos tickets criados pelo cliente. Esse é um recurso opcional e você talvez não esteja usando a tag do usuário. Consulte Inclusão de tags em usuários e organizações.
- Criado: quando o registro do cliente foi criado no sistema.
- Atualizado: quando o registro do cliente foi alterado pela última vez no sistema.
- Data do último acesso: quando o cliente entrou pela última vez no sistema com credenciais de usuário. Geralmente, essa opção exibe "Nunca".
Organizações
Se você usa organizações para gerenciar usuários, uma terceira seção na aba Detalhes do cliente lista as organizações às que o cliente pertence.
Informações sobre a própria organização (Domínio e Número de usuários) são exibidas, mas não podem ser editadas nesse local. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de organizações.
Clique nos três pontos à direita da linha da organização para exibir as opções Tornar padrão ou Remover para esse cliente.
Para incluir mais organizações, clique em +Adicionar organização no canto superior direito dessa seção.
Campos de usuário personalizados
Se você usa campos de usuário personalizados para conseguir informações sobre clientes, uma quarta seção na aba Detalhes do cliente inclui estes campos.