O Espaço de trabalho do agente do Zendesk é uma maneira robusta de gerenciar solicitações de clientes, fornecendo o melhor atendimento possível, independentemente de como entram em contato com você. Siga estas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A otimização do espaço de trabalho pode reduzir custos, gerar mais receita, poupar tempo e aumentar o valor. Para usar esses recursos, você precisa ativar o Espaço de trabalho do agente. Os recursos mencionados estão disponíveis para todos os tipos de plano, a menos que especificado de outra maneira.
Otimização para suporte multicanal
Com o Espaço de trabalho do agente, você pode alternar facilmente entre os canais de comunicação, tudo dentro da mesma interface dos tickets. Você não precisa manter tickets separados ou usar painéis separados para cada tipo de ticket.
Práticas recomendadas
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Configure todos os canais de que os agentes precisam para lidar com tickets, incluindo e-mail, mensagens e voz.
- Para o e-mail, consulte Adição de endereços de e-mail de suporte.
- Para as mensagens, consulte Sobre o recurso de mensagens.
- Para as conversas por redes sociais, consulte Introdução às conversas por redes sociais.
- Para o suporte por telefone, consulte Ativação do Talk e definição de configurações gerais.
- Configure o encaminhamento omnichannel para garantir que os tickets certos cheguem aos agentes certos o mais rápido possível. O encaminhamento omnichannel com status unificados dos agentes permite direcionar tickets automaticamente para os agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e na prioridade do ticket. Consulte Saiba mais sobre encaminhamento omnichannel.
- Configure bots do Zendesk para desviar perguntas comuns em seus canais de atendimento e aumentar a produtividade dos agentes. Consulte About Zendesk bots (Sobre os bots do Zendesk).
- Ative todas as ofertas disponíveis de IA para aprimorar todos os aspectos da experiência de atendimento, desde conversas e bots mais inteligentes até ferramentas de produtividade para agentes, novos insights e ações instantâneas para administradores. Consulte Visão geral da IA do Zendesk. (Planos Professional ou superiores)
Otimização da interface dos tickets para agentes
O Espaço de trabalho do agente permite personalizar a interface dos tickets para que agentes tenham a melhor experiência possível ao gerenciar tickets.
Práticas recomendadas
- Crie status personalizados de ticket para sua conta. Status personalizados de tickets podem ajudar você a gerenciar seus fluxos de trabalho de ticket e a usar um status de ticket mais significativo para a sua empresa e os usuários finais. Consulte Ativação de status personalizados de ticket.
- Crie espaços de trabalho contextuais para ajustar automaticamente os tickets para mostrar as informações certas para o grupo certo de agentes. Ajude-os a encontrarem o que precisam com mais facilidade fornecendo um conjunto selecionado de opções para a realização do trabalho, incluindo recomendações de formulários de ticket, aplicativos, macros e pesquisas no conhecimento. Consulte Configuração de espaços de trabalho contextuais. (Planos Enterprise)
- Defina disposições personalizadas para lidar com diferentes tipos de ticket. Mostre aos agentes somente a interface e ferramentas de que precisam para lidar com a tarefa em que estão trabalhando. Sem a necessidade de recurso para desenvolvedores. Consulte Criação de disposições personalizadas. (Planos Enterprise)
- Configure o painel de Inteligência para fornecer aos agentes acesso a recursos de IA diretamente da interface dos tickets. Agentes podem usar IA para detectar automaticamente a intenção de um ticket, o idioma e o sentimento. Eles também podem usar IA para resumir tickets e melhorar comentários de tickets. Consulte Sobre a inteligência no painel de contexto e Uso da IA para resumir tickets. (Complemento do Professional e Enterprise)
- Configure o cartão de informações fundamentais. O cartão de informações fundamentais é exibido no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente e mostra informações sobre o solicitante do ticket. Você pode alterar o cartão adicionando, removendo e reordenando os campos de usuário padrão e personalizado para que agentes consigam acessar as informações mais relevantes. Consulte Configuração do cartão de informações fundamentais. (Planos Enterprise)
- Altere o fluxo de conversa do ticket para corresponder a como os agentes fazem o trabalho deles. Dê a eles uma interface intuitiva e confortável que corresponda a como gostam de falar com os clientes. Consulte Configuração do fluxo de conversa e localização da caixa de edição. (Planos Enterprise)
Extensão do conjunto de dados para otimizar o conteúdo de tickets
Se você trabalha com sistemas externos, os objetos personalizados do Zendesk permitem integrar perfeitamente dados personalizados com tickets, gatilhos e análises do Explore.
Práticas recomendadas
- Use objetos personalizados para fornecer aos agentes acesso a todos os dados de que precisam para resolver tickets sem sair da interface do Zendesk. Consulte Noções básicas sobre objetos personalizados. (Todos os planos Suite e Support Enterprise)
Treinamento de agentes para otimização de desempenho
Garanta que sua equipe esteja ciente de como usar o Espaço de trabalho do agente afetará as tarefas diárias. Informe também sobre as alterações que podem ser feitas para personalizar a interface e aumentar a produtividade.
Práticas recomendadas
- Compartilhe algumas informações básicas sobre a interface. Consulte Sobre o Espaço de trabalho do agente do Zendesk. Se você está migrando da interface padrão do agente, mostre esta Referência rápida para destacar as novidades no Espaço de trabalho do agente.
- Para agentes que gerenciam material confidencial, dê a eles permissão para suprimir conteúdo de tickets e manter as informações do cliente seguras. Consulte Supressão de conteúdo do ticket.
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Mencione que eles podem:
- Usar o painel de contexto para acessar rapidamente informações de usuários e abrir uma lista de aplicativos privados ou públicos.
- Adicionar atalhos de aplicativos para personalizar o acesso aos aplicativos favoritos deles.
- Pesquisar, vincular e citar conteúdo da central de ajuda para incluir em tickets. (Planos Growth e superiores)
- Se disponíveis, usar recursos de IA para trabalhar em tickets, incluindo triagem inteligente, macros sugeridas, resumos de tickets, expansão de comentários e exibição de tickets semelhantes. (Planos Suite Professional e superiores)
- Redimensionar o painel de contexto, o painel de propriedades do ticket e a janela da caixa de edição.
- Alterar a cor do texto para destacar comentários importantes em tickets.
- Usar recursos de tradução incorporados para se comunicar com usuários finais e outros agentes em diferentes idiomas.