O encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes permite que você direcione tickets de e-mail (incluindo formulário web, conversas paralelas e API), chamadas e mensagens para agentes com base na disponibilidade e capacidade. Nos planos Professional e superiores, os tickets também podem ser encaminhados com base na prioridade e nas habilidades. O uso do encaminhamento omnichannel permite que os agentes possam definir um status único unificado para todos os canais e que tickets importantes sejam atribuídos a agentes com mais disponibilidade para trabalhar neles. Ele também oferece os benefícios a seguir:
- Os agentes respondem aos tickets mais rapidamente
- Você pode priorizar o trabalho para clientes importantes, inclusive chamadas
- Os agentes são automaticamente atribuídos para o ticket, assim não precisam ficar procurando por ele.
- Os agentes não podem "escolher a dedo" os tickets em que desejam trabalhar
- Os agentes podem trabalhar em vários canais de ticket ao mesmo tempo
- Você pode encaminhar chamadas para grupos específicos de agentes com base no código do país ou em outras características do chamador.
Para estabelecer um limite da quantidade de trabalho atribuída para os agentes de uma só vez, use as regras de capacidade. No entanto, sejam quais forem essas regras, os agentes podem atribuir para si mesmos trabalhos além desses limites se quiserem (consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes).
Com o encaminhamento omnichannel, em vez de definir o status individualmente por canal, os agentes podem definir um único status unificado para o Support, o Talk e Mensagens. Nos planos Professional e superior, os administradores também podem definir seus próprios status personalizados, como "Em horário de almoço" ou "Em reunião". Isso pode ajudá-lo a decidir como você deseja encaminhar itens de trabalho (chamadas, tickets e mensagens) com base no status e na capacidade do agente. Consulte Adição de status unificados dos agentes.
Para poder usar o encaminhamento omnichannel, você precisa ativar e configurar o recurso. Se você optar por parar de usá-lo, poderá desativá-lo.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Requisitos e limitações do encaminhamento omnichannel
Existem alguns requisitos para uso do encaminhamento omnichannel, além de algumas limitações que você deve considerar antes de ativar o recurso.
Requisitos
- O Espaço de trabalho do agente precisa estar ativado na sua conta.
- Se sua conta tiver uma assinatura do Chat, as mensagens nativas ou o Sunshine Conversations também precisam estar ativados.
- As mensagens precisam estar ativadas para ativar o encaminhamento omnichannel durante o uso do chat em tempo real. O suporte limitado ao Chat é fornecido para contas que estão migrando para o recurso de mensagens e encaminhamento omnichannel.
Limitações
Atualmente, o encaminhamento omnichannel com status unificado dos agentes apresenta as limitações a seguir:
- Se você usa apenas o chat em tempo real, o encaminhamento omnichannel não pode ser ativado. As mensagens também devem estar ativadas.
- A transmissão e os modos híbridos para mensagens não são compatíveis.
- Não há suporte ainda para a definição do status de um agente se ele não aceitar várias atribuições de mensagens, conhecido como status ocioso automático.
- Ao usar os status dos agentes, o horário de operação não definirá automaticamente o status do agente.
- Agentes light não podem ser atribuídos nem definir um status.
- A capacidade de alterar o status de um agente do Talk no painel do Talk, nos aplicativos móveis ou usando as APIs do Talk é incompatível. As integrações que utilizam APIs do Talk para alterar os status dos agentes também podem ser afetadas.
- Para todos os canais, você pode usar filas personalizadas para encaminhar tickets para vários grupos por vez, incluindo a configuração de opções de encaminhamento secundárias ou de fallback.
- Os tickets são criados para todas as chamadas assim que elas entram na fila. A configuração "Criar tickets para chamadas abandonadas" fica indisponível.
Dica: você pode criar um fluxo de trabalho para fechar automaticamente os tickets criados para chamadas abandonadas.
- Se o encaminhamento de chamadas estiver ativado e o status de um agente for definido de forma automática como offline porque o agente foi desconectado, as chamadas para o agente não serão mais encaminhadas para o telefone do agente.
- Os painéis do Explore mostrarão os status dos agentes por canal, mas não os status personalizados unificados.
- Quando o encaminhamento omnichannel é ativado, os status dos agentes são automaticamente definidos como offline, e é solicitado aos agentes que definam um status depois disso.
- Ao usar telefones prioritários no Talk, os tickets de chamadas recebem prioridade Alta, mas isso não quer dizer que ficarão no topo da fila.
- Os tickets gerados por correios de voz não podem ser encaminhados pelo encaminhamento omnichannel.
- O Talk Partner Edition não é compatível. A maneira como você encaminha chamadas para o Talk Partner Edition depende de qual integração está usando.
- Ao oferecer as conversas por mensagem (e, às vezes, os chats em tempo real) aos agentes, apenas 20 eventos do tipo oferecido para são registrados por ticket. O encaminhamento omnichannel continuará oferecendo o ticket além das 20 vezes conforme necessário, até que um agente aceite o ticket, mas as ofertas após as primeiras 20 não são registradas no registro de eventos do ticket.
- Os correios de voz não podem ser atribuídos para agentes pelo encaminhamento omnichannel.
Como o encaminhamento omnichannel funciona
Quando você usa o encaminhamento omnichannel, são gerados tickets para todos os canais de trabalho assim que são recebidos, permitindo que você execute gatilhos neles, incluindo chamadas recebidas. Em suma, os canais de trabalho recebem o rótulo de E-mail (incluindo tickets gerados de e-mails, formulários web, conversas paralelas e API), Mensagens (às vezes incluindo tickets do Chat) e Talk. Tickets de e-mail entram nas filas de encaminhamento omnichannel somente após a tag de encaminhamento ser adicionada a eles; conversas por mensagem e chamadas entram na fila assim que são recebidas.
O encaminhamento omnichannel envia o trabalho para agentes com base nos critérios a seguir:
- Fila. É definida pela fila de encaminhamento omnichannel em que o ticket é inserido. A atribuição de fila determina quais grupos de agente são elegíveis para serem atribuídos a cada ticket.
- Disponibilidade. É definida pelo único status unificado que o agente define nos canais.
- Capacidade de cada canal de trabalho. Você define a capacidade máxima para cada canal e decide quais tickets são elegíveis para o encaminhamento.
- Habilidades. É definido pelas habilidades atribuídas a agentes e tickets e se aplica a todos os canais.
Em seguida são usados gatilhos para atribuir os tickets para grupos, atribuir uma prioridade de ticket e adicionar tags ao ticket. Depois que os gatilhos são executados em um ticket, as filas de encaminhamento omnichannel são avaliadas e o ticket é inserido na primeira fila à qual atende as condições. Se você não configura filas personalizadas, todos os tickets são adicionados à fila padrão única e dependem do grupo atribuído do ticket para identificar os agentes aptos.
Depois que um ticket é atribuído para um agente, ele é removido da fila de encaminhamento omnichannel.
A tabela a seguir mostra a ordem em que os tickets são encaminhados para os agentes:
Plano | Ordem em que os tickets são encaminhados |
---|---|
Suite Team e Growth |
Os tickets são atribuídos para agentes na ordem em que aparecem na fila. |
Suite Professional e Enterprise |
O ticket de maior prioridade e com o carimbo de data/hora de elegibilidade mais antigo é encaminhado para um agente nos grupos atribuídos (ou das filas) com habilidades correspondentes (se o recurso estiver sendo usado), status qualificado e com capacidade mais disponível. |
Mais especificamente, os tickets são atribuídos para agentes com base nos critérios a seguir:
- O grupo do ticket ou os grupos da fila:
- Se você não está usando filas personalizadas, o ticket precisa ser atribuído a um grupo para ser elegível para o encaminhamento omnichannel.
- Filas personalizadas podem ser usadas para encaminhar trabalho para vários grupos de agentes com o encaminhamento omnichannel. Os tickets nas filas são encaminhados para os grupos das filas, ignorando o grupo atribuído do ticket.
- Ao usar filas personalizadas, o trabalho é atribuído primeiro a agentes nos grupos principais. Se nenhum agente desses grupos estiver disponível quando um ticket chegar à frente da fila, o encaminhamento omnichannel procurará agentes disponíveis nos grupos secundários ou de “fallback”.
- Se um agente puder receber trabalho de mais de uma fila, o encaminhamento omnichannel atribuirá primeiro o trabalho da fila com prioridade mais alta.
Consulte Noções básicas sobre filas no encaminhamento omnichannel.
- O status de um agente no canal:
- Tickets de e-mail: o agente precisa estar com o status Online ou Ausente para receber tickets de e-mail.
- Conversas por redes sociais: o agente precisa estar com o status Online para receber tickets de mensagens. Consulte Configuração de status do agente com encaminhamento omnichannel.
- Calls: o agente precisa estar com o status Online para que cheguem a ele tickets de chamadas recebidas.
Os agentes são definidos automaticamente como offline ou ausentes, conforme configurado por um administrador, quando ficam ociosos por mais tempo do que o limite de status ocioso. Além disso, se um agente esquecer de definir o status como offline, o status será definido automaticamente como offline quando um dos eventos a seguir for detectado:
- Um agente fecha o Espaço de trabalho do agente sem se desconectar (fechando o computador ou a janela do navegador ou colocando o computador no modo de suspensão)
- Um agente perde a conexão por causa de interrupção da rede.
Consulte Configuração de status unificado do agente com encaminhamento omnichannel.
- A capacidade não utilizada do agente no canal:
- Para ter capacidade não utilizada, o agente precisa ter menos conversas por mensagem ou tickets abertos atribuídos a ele do que a capacidade máxima definida para o canal. Consulte Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes.
- Se há mais agentes com um status elegível e uma capacidade não utilizada, o agente com a maior capacidade não utilizada no canal relevante receberá a atribuição.
- Se há mais agentes com um status elegível e a mesma capacidade não utilizada no canal em questão, o ticket é atribuído ao agente que está há mais tempo sem ser atribuído a um ticket.
- Para receber um ticket de mensagens inativo (mais de dez minutos sem resposta), um agente precisa ter capacidade não utilizada. Se os tickets de mensagens inativos contam na capacidade do agente depende da sua configuração do encaminhamento.
- As habilidades do agente:
- Um agente precisa ter as mesmas habilidades do ticket, além de ter um status elegível e capacidade sobrando.
- Se você selecionar Tempo limite de habilidades, os tickets serão atribuídos sem levar em conta as habilidades, caso um agente com habilidades correspondentes esteja indisponível por um período específico depois que um ticket chegar ao topo da fila. Se essa opção não for selecionada, os tickets ficarão na fila até que um agente com habilidades correspondentes fique disponível ou uma chamada atinja um tempo máximo de espera na fila e seja enviada para a caixa de correio de voz.
Apresentamos a seguir um tipo de situação para encaminhamento omnichannel:
- Um usuário final VIP e importante está com um problema urgente que precisa ser resolvido.
- Ele envia um ticket usando o canal de e-mail.
- O administrador da conta configurou um gatilho para a conta adicionar a tag de encaminhamento automático a esses tickets e, em seguida, atribuir para um grupo, uma prioridade e habilidades.
- Depois que o gatilho é acionado, o ticket do usuário final é correspondido a uma fila do encaminhamento omnichannel e inserido com base na prioridade de Urgente e o carimbo de data/hora de elegibilidade do ticket.
- O encaminhamento omnichannel agora avalia o ticket com base nas habilidades, no status e na capacidade do agente.
- O sistema de encaminhamento primeiro entende que três agentes estão disponíveis para trabalhar.
- Além disso, identifica quando dois agentes possuem a habilidade (idioma alemão) exigida pelo ticket.
- Por fim, identifica qual desses dois agentes tem mais capacidade não utilizada para e-mails e atribui esse ticket para ele.
Reatribuição de mensagens e chamadas no encaminhamento omnichannel
As conversas por redes sociais e chamadas requerem respostas de imediato. Por esse motivo, o encaminhamento omnichannel tem uma lógica especial de reatribuição para cada. Para obter mais informações sobre como os tickets entram e saem da fila para serem encaminhados pelo encaminhamento omnichannel, consulte Noções básicas sobre como o encaminhamento omnichannel ordena os tickets em uma fila.
Reatribuição de conversas por mensagem e chats
Com o momento da reatribuição, uma mensagem ou um chat pode ser reatribuído a outro agente no grupo, caso o agente original não aceite o trabalho dentro de um limite de tempo específico. O limite de tempo padrão é de 30 segundos. Nos planos Enterprise e superiores, o limite pode ser personalizado.
O momento da reatribuição precisa ser ativado durante a configuração para reatribuir mensagens automaticamente se elas não forem aceitas dentro de um tempo específico. Se essa configuração não estiver ativada, o mecanismo de encaminhamento continuará tentando o mesmo agente.
Recebimento de chamadas recebidas
Quando uma chamada é oferecida a um agente, ele tem a opção de aceitar ou recusar a chamada. Se o agente recusar a chamada ou não responder dentro de 30 segundos, a chamada volta para a fila e atribuída a outro agente disponível. A chamada continua sendo oferecida aos agentes disponíveis com o sistema round robin até que o tempo de espera máximo seja atingido. Quando o encaminhamento baseado em habilidades é usado para chamadas, você pode utilizar as configurações de tempo limite de habilidades para “transferir” as chamadas para agentes sem a habilidade correspondente quando necessário.
- Horas desde a criação > (calendário) Menor que > 1
- Status > Menor que >Resolvido
- Canal > É > Chamada (recebida)
Após o término de uma chamada, o ticket gerado pela chamada é removido da fila de encaminhamento omnichannel. Se um agente precisar adicionar mais informações ao ticket após o término de uma chamada, ele precisa encontrar manualmente o ticket, seja pesquisando ou usando uma visualização.
Resumo dos recursos
O encaminhamento omnichannel tem um escopo amplo, então há uma referência rápida de recursos e funcionalidades.
Canais compatíveis com o encaminhamento omnichannel
Em um nível elevado, o encaminhamento omnichannel pode ser usado para encaminhar tickets de e-mail, mensagens e chamadas. No entanto, nas regras de negócios, essas categorias de tickets são desmembradas em tipos via
. As listas a seguir mostram os tipos via compatíveis (chamados de canais) conforme aparecem nas condições de regras de negócios da Central de administração.
- Formulário web
- Serviço da web (API)
- Ticket fechado
- Compartilhamento de ticket
- Publicação do Facebook
- X (anteriormente Twitter)
- Web Widget
- SDK para dispositivos móveis
- Conversa paralela
- Fundir
- Todos os canais
- Mensagens nativas
- LINE
- SMS (somente pelo Sunshine Conversations)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Mensagem direta do X (anteriormente Twitter)
- Google RCS
- Messages for Business da Apple
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API do Sunshine Conversations
- Chat
- Chamada (recebida)
- Chamada (feita)
Resumo dos recursos por plano
A disponibilidade de recursos do encaminhamento omnichannel varia de acordo com o nível do plano. A tabela seguir mostra os recursos para o seu nível de plano da Zendesk Suite ou o nível de plano de todos os produtos individuais:
Team | Growth | Professional | Enterprise |
---|---|---|---|
Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada |
Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada |
Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada |
Encaminhamento de e-mails, mensagens e tickets de chamada |
Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente |
Encaminhamento com base na capacidade e no status do agente |
Encaminhamento com base na capacidade, no status e nas habilidades do agente |
Encaminhamento com base na capacidade, no status e nas habilidades do agente |
Status unificado dos agentes |
Status unificado dos agentes |
Status unificado dos agentes |
Status unificado dos agentes |
Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel | Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel | Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel | Filas personalizadas do encaminhamento omnichannel |
Encaminhamento com base em prioridade |
Encaminhamento com base em prioridade |
||
Até cinco status personalizados |
Até 100 status personalizados |
||
Reatribuição de mensagens |
Momento da reatribuição personalizável |
Artigos relacionados
Consulte os artigos a seguir para obter mais informações sobre como começar a usar o encaminhamento omnichannel e os status do agentes:
- Ativação do encaminhamento omnichannel
- Gerenciamento da configuração do encaminhamento omnichannel
- Noções básicas sobre filas no encaminhamento omnichannel
- Criação de regras de capacidade para equilibrar as cargas de trabalho dos agentes
- Sobre os status unificados dos agentes
- Adição de status unificados dos agentes
- Gerenciamento de status unificados dos agentes
- Sobre o uso de habilidades para encaminhamento de tickets