Pergunta
Trabalho como gerente na minha empresa e preciso de ajuda para entender como posso supervisionar chats em tempo real ou conversas por mensagens. Onde estão as configurações que permitem ver todos os visitantes recebidos e quais agentes estão atendendo a eles?
Resposta
A maioria das ferramentas descritas neste artigo requer acesso de administrador para os diferentes produtos. Se você não é um administrador no sistema de tickets e conversar por chat em tempo real, consulte estes dois artigos:
- Noções básicas sobre as funções de usuário do Zendesk Support
- Noções básicas sobre as funções padrão no Zendesk Chat
Localização de visitantes no website e monitoramento da atividade do agente
- Chat em tempo real na interface clássica
- Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
- Mensagens no espaço de trabalho do agente
Chat em tempo real na interface clássica
Se sua conta usa o chat em tempo real na interface clássica do Support, todas as configurações do chat ficam no painel do Chat. Para ver a atividade em tempo real de todos os visitantes do seu site, use a aba Visitantes na barra lateral.
Como monitorar os visitantes do seu site
Abra a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone Visitantes .
O painel adiciona cada visitante a uma categoria com código de cor para que você possa entender rapidamente qual é o status dele. Os visitantes podem ser recebidos, atribuídos, clicados, atendidos, acionados, ativos ou ociosos. Para mais informações, consulte este artigo: Navegando pelos visitantes do seu site.
Para ler a conversa entre o agente e o cliente, clique na solicitação atendida.
A aba Análise no painel do Chat fornece diversos relatórios para medir as métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e tempos, e métricas de atividade do agente, como aceitação de chat em tempo real, número de atendimentos, tempo de resposta, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que pode ser encontrado nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.
Como alternativa, use o painel em tempo real do Explore para que o Chat veja métricas em tempo real relacionadas à atividade de chat em tempo real, como chats ativos ou chats na fila.
Chat em tempo real no espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk afeta a localização de alguns recursos no painel do Chat. Se você tem o chat em tempo real com o Espaço de trabalho do agente ativado, seus agentes usam a interface de gerenciamento de tickets para atender aos chats. No entanto, para monitorar a atividade do visitante em tempo real, use a aba Visitantes na barra lateral do painel do Chat.
Como monitorar os visitantes do seu site
Abra a bandeja de produtos () na barra superior e selecione Chat.
- No menu da barra lateral à esquerda, selecione o ícone Visitantes .
Para ler a conversa entre o agente e o cliente sendo atendido, clique na solicitação no painel do Chat. O Zendesk abrirá o ticket na interface do Support.
A aba Análise no painel do Chat oferece uma variedade de relatórios que você pode usar para medir as métricas de chat em tempo real, como volumes, índices de satisfação e tempos, e métricas de atividade do agente, como aceitação de chat em tempo real, atendimentos, tempo de resposta, de tempo, conversões e outros. Para obter mais detalhes sobre o que pode ser encontrado nessa aba, consulte este artigo: Análise 101.
Mensagens no espaço de trabalho do agente
O recurso de mensagens requer a ativação do Espaço de trabalho do agente. Verifique sua interface se você tiver ativou o Espaço de trabalho do agente para garantir que o conteúdo a seguir seja aplicável.
Para monitorar as solicitações recebidas por mensagens, crie uma visualização que mostre as conversas que estão esperando para serem atendidas e as que estão sendo atendidas.
Como criar essa visualização
- Adicione uma nova visualização.
- Insira um título para a visualização, por exemplo, Solicitações recebidas.
- Em Os tickets devem atender a todas estas condições para serem exibidos na visualização, adicione:
- Categoria do status | Menor que | Resolvido
- Canal | é | Mensagens
- Nas opções de formatação, adicione ou remova as colunas padrão.
- Em Agrupar por, selecione Categoria do status. Clique em Crescente na caixa de seleção.
- Selecione Salvar.
Novos tickets são conversas não atribuídas que aguardam até que um agente os atenda. Os tickets abertos são solicitações atualmente atribuídas a um agente. Se você deseja adicionar uma dimensão de tempo à visualização, adicione uma condição como Horas desde a criação | Menor que | 1. Isso mostra os tickets criados na última hora.
Se o recurso de mensagens está ativado em sua conta, você também pode monitorar a atividade de conversas por meio do painel em tempo real do Explore para mensagens.
Recursos adicionais
Analisar as diferentes ferramentas de análise permite que você tome decisões sobre sua implementação do chat em tempo real ou do recurso de mensagens. Por exemplo, se você estiver recebendo muitas solicitações, pode considerar algumas medidas de mitigação, como o uso de um gatilho de chat para avisar seus clientes sobre atrasos. Para obter mais informações, consulte estes dois artigos:
- Posso desativar o Chat se minha fila estiver muito ocupada?
- Posso desativar o chat quando não houver equipe aqui?
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.