- Clientes que começarem a usar os recursos dos agentes de IA de 16 de abril de 2024 em diante: os novos preços serão aplicados a partir do 10 de julho de 2024.
- Clientes que começarem a usar os recursos dos agentes de IA de 16 de abril de 2024 em diante: os novos preços serão aplicados a partir do 10 de julho de 2024.
A Zendesk está mudando os nossos planos de preços para agentes de IA (anteriormente bots do Zendesk). O uso de agentes de IA agora será medido por resoluções automatizadas, no lugar dos usuários ativos por mês (UAMs).
Neste artigo, fornecemos uma visão geral do modelo de preço por resoluções automatizadas para os agentes de IA, incluindo informações sobre o cálculo de resoluções automatizadas, o monitoramento de uso e a compra de mais resoluções automatizadas, caso necessário.
O que é uma resolução automatizada?
Para todos os clientes Zendesk, o uso dos agentes de IA é calculado usando resoluções automatizadas. Uma resolução automatizada é contada quando o problema de um cliente é resolvido por um bot de conversa, uma resposta automática ou recomendação de artigo por e-mail ou formulário web sem a intervenção de um agente em tempo real. As resoluções automatizadas são contadas por sessão de conversa em vez de por usuário.
Há algumas diferenças em como e quando um problema é considerado “resolvido”, dependendo do canal que está sendo usado. Nesta seção, vamos explicar essas diferenças para que você possa entender melhor o uso dos agentes de IA.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Resoluções automatizadas em bots de conversa
Em um bot de conversa, uma resolução automatizada é contada quando todos os critérios a seguir são atendidos:
- O usuário final passa por qualquer um destes eventos no decorrer da conversa:
- O bot recomendou pelo menos um artigo como parte da resposta de fallback do bot padrão ou
- Um resposta gerada por IA ou
- Quando o usuário final alcançou a última etapa do fluxo de respostas.
-
A conversa não foi transferida para um agente em tempo real (ou seja, uma etapa Transferir para o agente não foi alcançada).
-
O usuário final não interagiu com a conversa nas últimas 72 horas. A interação do usuário final inclui inserir texto livre, clicar em um botão ou uma opção da conversa, inserir informações em um formulário e outras ações semelhantes.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos
Se você está usando respostas automáticas com artigos em notificações por e-mail ou formulários web, uma resolução automatizada é contada nas seguintes situações:
- Um artigo é sugerido ao usuário final, que clica em “Sim, feche a solicitação” em:
- Um prompt de feedback na página do artigo aberta pela notificação por e-mail ou pelo formulário web.
- Um prompt de feedback integrado à notificação por e-mail ou ao formulário web.
-
Um artigo é sugerido ao usuário final, que clica no link do artigo sugerido e
- O status do ticket é marcado como resolvido sem nenhuma resposta do usuário final ou resposta pública do agente e
- Nenhuma resposta do usuário final ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket em 72 horas.
Resoluções automatizadas em respostas automáticas avançadas
Se você está usando respostas automáticas avançadas em notificações por e-mail, uma resolução automatizada é contada quando ambos os critérios a seguir são atendidos:
- Uma resposta automática é adicionada a um ticket usando um gatilho com base em uma condição de intenção.
- Nenhuma resposta do usuário final ou resposta pública do agente foi adicionada ao ticket em 72 horas.
Resoluções automatizadas no Web Widget (clássico)
Se você está usando o Web Widget (clássico) para fornecer recomendações de artigos aos usuários finais, uma resolução automatizada é contada quando todas as regras a seguir são atendidas em uma conversa:
- O bot sugeriu pelo menos um artigo por meio das Recomendações de artigos.
- O usuário final não iniciou um chat em tempo real, enviou um formulário de contato nem solicitou um retorno de chamada após indicar que os artigos sugeridos não resolveram o problema dele.
Ações que não contribuem para os cálculos de resolução automatizada
Em muitos casos, a resposta do bot usada no cálculo da resolução automatizada é uma recomendação de artigo. No entanto, as ações de sugestão de artigos a seguir não são consideradas quando as resoluções automatizadas são calculadas:
- Answer Bot para Slack (recomendação de artigos)
- API de recomendação de artigos
- Recomendação de artigos para SDK para dispositivos móveis clássico
- Recomendação de artigos para agentes
- No criador de bots, o tipo de etapa Exibir artigos da central de ajuda
Quantas resoluções automatizadas eu terei?
Todos os planos da Zendesk Suite e do Support incluem um número de linha de base de resoluções automatizadas. O número depende do seu tipo de plano.
Esta seção inclui os tópicos a seguir:
Alocação padrão de resolução automatizada por plano
A maioria dos planos de uso do Zendesk inclui uma quantidade de resoluções automatizadas. Se você não faz parte de um plano da Suite ou do Support ou perceber que seu plano não fornece resoluções automatizadas suficientes, poderá comprar mais conforme necessário.
A tabela a seguir mostra quantas resoluções automatizadas estão incluídas em cada plano:
Plano | Zendesk Suite | Support (independente) |
---|---|---|
Enterprise | 15 RAs/agente/mês | 15 RAs/agente/mês |
Professional Growth |
10 RAs/agente/mês | 10 RAs/agente/mês |
Team | 5 RAs/agente/mês | 5 RAs/agente/mês |
Adição de resoluções automatizadas à sua conta
Após o término do período de avaliação (data a ser definida), você pode perceber que precisa aumentar o número de resoluções automatizadas disponíveis para evitar exceder a quantidade alocada, o que pode incorrer em cobranças por excedentes.
Você pode aumentar a alocação comprando mais resoluções automatizadas com antecedência. Também chamada de comprometimento de uso, essa abordagem permite aumentar antecipadamente o número máximo de resoluções automatizadas disponíveis para você. O comprometimento de uso fornece um melhor custo por resolução.
A tabela a seguir mostra as opções para compra de mais resoluções automatizadas:
Faixas de RA | Preço por RA (US$) |
---|---|
Até 100 RAs | US$ 1,50 |
Até 1.000 RAs | US$ 1,30 |
Até 5.000 RAs | US$ 1,10 |
Acima de 5.000 RAs | US$ 1,00 |
Você também pode escolher uma abordagem de cobrança por excedentes ou pagamento conforme o uso para o gerenciamento das resoluções automatizadas. Haverá uma cobrança de US$ 2 por resolução automatizada acima da quantidade alocada na sua conta.
Limitação das resoluções automatizadas
Você pode evitar as cobranças por excedentes limitando o número de resoluções automatizadas que podem ser consumidas pela conta a cada mês.
A limitação de resolução automatizada será disponibilizada quando o período de avaliação do agente de IA terminar (data a ser definida).
Como posso gerenciar as resoluções automatizadas?
O painel Resoluções automatizadas fornece insights sobre quantas resoluções automatizadas você está usando. Com as informações obtidas do painel, você pode determinar o quão bem o bot está evitando solicitações de suporte ao cliente e se você deve fazer alterações nas configurações atuais do bot.
Você pode visualizar esse painel na Central de administração navegando até Conta Uso Resoluções automatizadas.