As regras de capacidade fazem parte do encaminhamento omnichannel que ajudam você encontrar um equilíbrio entre a carga de trabalho de sua equipe, definindo capacidades no trabalho atribuído automaticamente. Por exemplo, você pode especificar que apenas dez tickets de e-mail abertos por vez possam ser atribuídos para agentes específicos. Essa pode ser uma ótima maneira de evitar que seus agentes menos experientes sejam atribuídos a muito trabalho à medida que o volume aumenta.
O encaminhamento omnichannel vem com uma regra de capacidade padrão que você pode manter como está ou editar. Administradores também podem criar as próprias regras de capacidade que melhor atendam às necessidades deles. Agentes sempre são atribuídos a qualquer regra de capacidade que você definir como padrão inicialmente, mas você pode alterar essa atribuição, se necessário. Um agente pode ser atribuído a apenas uma regra de capacidade, portanto, se você atribuir um agente a uma nova regra, ele será automaticamente removido da atual.
Adição de regras de capacidade
O encaminhamento omnichannel já vem com uma regra de capacidade incorporada, mas você pode adicionar outras regras conforme necessário. Você precisa ser um administrador para criar e gerenciar regras de capacidade.
Como adicionar uma regra de capacidade
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Encaminhamento omnichannel > Regras de capacidade.
- Na página Regras de capacidade, clique em Adicionar regra de capacidade.
- Na página Adicionar regra de capacidade, forneça as informações a seguir:
- Nome: insira um nome descritivo para a regra de capacidade.
- Descrição: se preferir, insira uma descrição que o ajude a identificar a regra de capacidade.
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Definir como padrão: os novos membros da equipe são atribuídos automaticamente à regra de capacidade padrão. Os membros da equipe que já estão atribuídos a uma regra de capacidade não sofrem alteração.
Observação: se você criar uma nova regra de capacidade e atribuir um membro da equipe a ela, ele será removido da regra de capacidade padrão. Se você apagar uma regra de capacidade, todos os membros da equipe atribuídos a ela serão atribuídos de volta à regra padrão.
- Atribuídos: clique em Adicionar atribuído para especificar a quais agentes a regra em questão se aplica.
- Capacidades > E-mail: insira o número de tickets de e-mail abertos que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. Os tickets com status Pendente ou Em espera não consomem capacidade. (No máximo 500)
- Capacidades > Mensagens: insira o número de tickets de mensagens que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. Os tickets de mensagens inativos contam se o encaminhamento de atividade de mensagens for selecionado. Caso contrário, apenas tickets de mensagens ativos são considerados. Essa capacidade também se aplica a chats em algumas circunstâncias. Quando aplicável a chats em tempo real, um agente pode ser atribuído a até esse número de chats em tempo real e esse número de conversas por mensagem ao mesmo tempo. (No máximo 500)
- Capacidades > Talk: insira o número de tickets de chamada que podem ser atribuídos a um agente de uma só vez. As opções são 0 ou 1. Se você escolher 0, os agentes não conseguirão receber chamadas.
- Ao terminar, clique em Adicionar regra de capacidade.
Sua nova regra de capacidade é exibida na página Regras de capacidade e começa a funcionar imediatamente.
Noções básicas sobre como as regras de capacidade funcionam para conversas por mensagem e chats em tempo real
- O valor que você especifica para a capacidade do recurso de mensagens se aplica às conversas por mensagem e aos chats em tempo real separadamente. Se você especificar uma capacidade de mensagens de três, os agentes poderão ser atribuídos a até três tickets de conversa por mensagens e três de chat em tempo real simultaneamente.
- Nas conversas, há o conceito de tickets ativos e inativos. O Zendesk define uma conversa por mensagens como inativa quando um usuário final não enviou uma resposta nos últimos 10 minutos.
A configuração padrão do encaminhamento omnichannel conta apenas conversas por mensagem e chats em tempo real ativos para a capacidade do agente. Com essa configuração, os agentes podem ter qualquer número de conversas por mensagem e chats em tempo real inativos atribuídos a eles, além da capacidade especificada de conversas em tempo real para esses canais. Se as conversas inativas atribuídas a eles se tornarem novamente ativas, os agentes terão excedido a capacidade especificada e o encaminhamento omnichannel não atribuirá a eles novos tickets desse canal até que tenham capacidade disponível novamente. Essa abordagem funciona para alguns fluxos de trabalho, mas pode ser desafiador para os agentes equilibrarem a carga de trabalho. Nesse caso, administradores podem selecionar a configuração de encaminhamento de atividade de mensagens na configuração do encaminhamento omnichannel, se quiserem contar tickets de conversa ativos e inativos igualmente para a capacidade do agente. Quando o encaminhamento de atividade de mensagens é selecionado, novos tickets de suporte conversacional são atribuídos a agentes apenas quando o número total de tickets de mensagens e chat em tempo real atribuídos estiver abaixo da capacidade especificada.