O que estava acontecendo no passado?
Quando dois usuários compartilharam um navegador (computador) no passado, o solicitante do ticket subsequente será atribuído ao primeiro usuário que criou um ticket no navegador.
Consulte esse artigo para obter mais informações.
Quais melhorias foram implementadas?
Para evitar confusão do lado do agente, melhoramos a experiência do navegador compartilhado para identificar os solicitantes por seu email. Agora, quando os usuários usarem um navegador compartilhado, todos os tickets criados recentemente serão atribuídos ao usuário que pertence ao email fornecido.
Para ilustrar:
- O Usuário A inicia um chat com o email userA@zendesk.com.
- O ticket A é criado com o Usuário A como solicitante.
- O chat termina com o usuário A.
- O usuário B inicia o chat no mesmo navegador com o email userB@zendesk.com.
- Ticket B criado com o Usuário B como solicitante.
Para clientes que usam o Chat, o chat deve ser encerrado antes da criação de um novo ticket.
Para os clientes que usam o recurso de mensagens, um ticket deve ser fechado no Espaço de trabalho do agente antes de criar um novo ticket. Como alternativa, você pode usar a configuração Esquecer histórico em Mensagens > Autenticação.
Quais alterações devo observar?
Uma mudança de comportamento que deve ser observada é que, quando um usuário inicia um chat sem um e-mail, mas depois inicia um chat com um e-mail, agora estamos criando um novo usuário.
Para ilustrar:
- O usuário A inicia um chat apenas com o nome de usuário A.
- Ticket A criado com Usuário A como solicitante.
- O chat termina com o usuário A.
- O Usuário A inicia um chat com o nome user A e o email userA@zendesk.com.
- O usuário B é criado com o nome de usuário A e o email userA@zendesk.com.
- O ticket B é criado com o Usuário B como solicitante.
Isso é feito para garantir que os dados do usuário estejam seguros e que as informações do usuário não sejam atribuídas ao usuário errado.
Para gerenciar seus usuários, você pode fundir os 2 usuários depois de verificar que eles são o mesmo usuário.
Por que ainda estou vendo uma notificação no Ticket A no chat?
Com as novas melhorias, você ainda verá uma notificação de aviso no ticket A depois que o usuário B criar o ticket B, para notificá-lo de que os detalhes do contato não correspondem ao perfil do usuário no ticket.
Essa notificação é exibida para alertar os agentes de que os detalhes do usuário preenchidos no widget de chat podem não corresponder ao usuário original criado no ticket. No contexto de navegadores compartilhados, os agentes não precisam agir se esse banner aparecer no ticket A. Planeamos remover esse banner no futuro para cenários de navegador compartilhado.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.