As respostas são a base do seu bot de conversa. Uma resposta é uma sequência de etapas que foram criadas e configuradas por você no criador de bots ou que fazem parte do comportamento pronto para uso do bot. Cada etapa representa uma mensagem que o bot pode exibir para o cliente durante a conversa.
Este artigo aborda os tipos de etapas a seguir:
- Enviar mensagem
- Disponibilizar opções
- Exibir artigos da central de ajuda
- Adicionar carrossel
- Peça detalhes
- Perguntar se foi resolvido
- Fazer chamada de API
- Transferir para o agente
- Ramificar por condição
- Colocar condição de horário de operação
- Link para outra resposta
Ao conhecer os itens apresentados aqui, você poderá criar o bot e começar a usar as respostas nele.
Enviar mensagem
A etapa Enviar mensagem exibe um pequeno texto para o cliente durante a conversa.
Uso
A etapa Enviar mensagem insere um texto predefinido na conversa. Pode ser uma saudação, informações úteis sobre sua empresa ou uma resposta direta automática em resposta a mensagens de texto livre do usuário final e seleção de opção de resposta rápida.
Regras de configuração
As etapas de Enviar mensagem podem ser adicionadas a qualquer parte da resposta. Após serem exibidas, elas movem a conversa para a próxima etapa do fluxo de resposta.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Exemplo
No exemplo a seguir, o cliente digitou “Recebendo o erro de plataforma sem suporte.”, que disparou a resposta automatizada sobre as plataformas compatíveis. Essa resposta foi configurada no criador de bots como uma etapa de Enviar mensagem; o bot de conversa avaliou a entrada de texto livre do cliente, identificou a mensagem pré-configurada como a mais provável de atender às necessidades do cliente e moveu a conversa para essa etapa:
Disponibilizar opções
A etapa Disponibilizar opções exibe até dez respostas rápidas pré-configuradas com as quais o cliente pode interagir durante a conversa.
Uso
Essa etapa exibe até dez opções de respostas rápidas pré-configuradas que podem ser usadas com os seus clientes durante uma conversa, permitindo que eles selecionem uma resposta provável em vez de digitá-la.
Essas opções podem ser usadas para responder a perguntas frequentes, ramificar a conversa ou guiar seus clientes pela conversa com o bot. Você pode usar opções de arrastar e soltar no painel de configurações para reordená-las.
Regras de configuração
Você não pode terminar um fluxo de respostas com uma etapa Disponibilizar opções. Ele deve ser seguido por um dos outros tipos de etapa, que deve ser configurado antes de você poder publicar e mover para outra etapa. No exemplo a seguir, três opções são seguidas por uma etapa Exibir artigos da Central de Ajuda e por uma etapa Transferir para o agente.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Exemplo
No exemplo abaixo, o cliente está entrando em contato com uma empresa que aluga e vende scooters. A empresa sabe que a maioria dos clientes quer informações sobre como comprar, vender ou alugar uma scooter. Então, após a saudação inicial, ela oferece imediatamente três opções:
Observe que, graças aos atalhos de conversas, digitar a mensagem “Eu quero comprar uma scooter” no exemplo acima terá o mesmo efeito que clicar na resposta rápida.
Exibir artigos da central de ajuda
A etapa Exibir artigos da Central de Ajuda apresenta até seis artigos da central de ajuda para o cliente durante a conversa. Se você tem artigos públicos e restritos (acessados apenas por usuários finais conectados), pode configurar quais serão exibidos para usuários finais anônimos (não autenticados) e autenticados. Consulte Sugestão de artigos restritos da central de ajuda na resposta de um bot para obter mais informações.
Uso
Regras de configuração
Exemplo
No exemplo a seguir, o cliente selecionou a opção de resposta rápida "Eu quero comprar uma scooter" e recebeu como resposta uma recomendação de artigo específico, incluindo respostas de texto antes da recomendação:
Adicionar carrossel
A etapa Adicionar carrossel exibe até 10 painéis informativos pelos quais o cliente pode navegar, cada qual com um link para uma URL externa.
Uso
A etapa Adicionar carrossel insere uma matriz de painéis em uma etapa de resposta. Cada painel exibe texto configurável e um link interativo. Após ser exibido, o carrossel move a conversa para a próxima etapa na resposta. O cliente interage com o carrossel usando os ícones de seta direita e esquerda para navegar pela matriz de painéis. Ele pode interagir com o carrossel a qualquer momento durante a conversa por mensagens, depois de atingir a etapa.
Regras de configuração
Você pode adicionar carrosséis em qualquer parte do fluxo de resposta.
Um carrossel precisa ter entre dois e dez painéis.
Cada painel deve incluir:
- Título
- URL completa
- Texto para o link do botão
Você pode incluir os seguintes elementos de conteúdo sofisticado à mensagem do bot nesta etapa:
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Uso de variáveis de matriz em carrosséis
Os carrosséis dinâmicos são compatíveis com matrizes, possibilitando uma estrutura de dados flexível em que você pode pegar dados de um sistema externo. Nós iteramos por meio da matriz de até 10 itens e geramos dinamicamente um modelo, mapeando cada item e o seu valor a um campo de formulário de carrossel. Por exemplo, você pode recuperar a lista de pedidos recentes, incluindo detalhes como a data do pedido, o número e assim por diante.
Para um exemplo do uso de variáveis de matriz em carrosséis, consulte Uso da etapa de realização de chamadas da API.
Salvamento das respostas de clientes em carrosséis
Você pode capturar a seleção de um cliente em uma variável e usar essa variável posteriormente no criador de bots. Por exemplo, usando um carrossel, você exibe os pedidos mais recentes de um cliente. Se o cliente selecionar o segundo cartão ou item, você pode fazer referência à variável desse segundo cartão em uma etapa posterior no criador de bots. O salvamento das respostas do cliente pode ser usado em carrosséis (estáticos), carrosséis dinâmicos e etapas de ramificar por condição.
Um painel de carrossel pode incluir, no máximo, três botões. Esses botões podem ser usados para abrir links ou salvar uma resposta. No entanto, você só pode ter um botão para salvar uma resposta. Quando um cliente clica em um botão que abre um link, a URL predefinida é aberta em uma guia separada. Um botão que salva uma resposta passa uma variável e seu valor para o criador de bots quando um cliente clica nele. Consulte Adição de conteúdo sofisticado às respostas no bot de conversa para obter mais informações.
Ao apresentar um carrossel com um botão para salvar uma resposta, a conversa é pausada até que o cliente clique no botão. Se o cliente digitar na caixa de texto em vez de clicar no botão para salvar a resposta, a conversa continuará com o fluxo da caixa de texto. Se nenhum botão para salvar uma resposta for configurado, a conversa continuará para a próxima etapa no fluxo.
Esse recurso tem as limitações a seguir:
- O salvamento das respostas de clientes em carrosséis não tem suporte em canais da Unity.
- não é possível salvar as respostas de clientes na etapa Adicionar carrossel.
- apenas os primeiros 280 caracteres do valor de uma variável são salvos.
Peça detalhes
A etapa Peça detalhes solicita informações de um usuário final durante a conversa e adiciona essas informações ao ticket gerado. Você pode usar campos de ticket padrão ou personalizados (somente do tipo texto ou lista suspensa) para definir as informações qie deseja coletar.
Uso
As respostas do cliente são automaticamente salvas como variáveis. Veja o exemplo a seguir que ensina você a configurar o rastreamento de pedido usando esta etapa.
Regras de configuração
É possível adicionar a etapa Peça detalhes em qualquer parte de sua resposta. A etapa precisa incluir:
- Um nome para identificar a etapa. Isso não ficará visível para o cliente, mas ajudará sua equipe a identificar a etapa.
- Campos de ticket, dos tipos texto ou lista suspensa, que coletam informações do cliente, como nome, e-mail e outras informações que podem ser úteis para alimentar o resto da conversa.
- Os campos personalizados de ticket precisam ser criados na Central de administração para que você possa adicioná-los à etapa.
- As permissões para campos de ticket devem ser definidas como Editável por usuários finais. Quando um campo é incluído em uma etapa Pedir detalhes, os usuários finais precisam enviar uma resposta, independentemente da configuração de requisitos na página de permissões.
- Campos de lista suspensa aninhados não são compatíveis.
- O nome especificado no campo de ticket Título exibido para usuários finais é incluído em um campo de lista suspensa. O campo de ticket Nome de exibição não aparece no campo de lista suspensa nem nos resultados de pesquisa de ticket. Consulte Criação de campos de ticket personalizados.
Você pode adicionar até oito campos de ticket em uma etapa.
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Exemplo
No exemplo a seguir, o bot captura informações do pedido para o cliente e exibe o status de envio do pedido.
Perguntar se foi resolvido
A etapa Perguntar se foi resolvido questiona seus usuários finais se uma resposta solucionou o problema de suporte e oferece opções de respostas para eles.
Uso
O tipo de etapa insere um texto na conversa, seguido por duas opções de estilo de resposta rápida, cada uma delas seguida de uma mensagem ou etapa adicional.
Regras de configuração
Essa etapa não pode ser a primeira em uma resposta e não pode ser adicionada depois de uma etapa Transferir para o agente.
Por padrão, quando você insere essa etapa em uma resposta, o texto a seguir é exibido em cada elemento:
- "O artigo foi útil?" (mensagem do bot para problema resolvido)
- "Sim, problema resolvido" (resposta para problema resolvido)
- "Não, ainda preciso de ajuda" (resposta para problema não resolvido)
- "Fantástico. Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser." (mensagem complementar para problema resolvido)
- "Entendi. Tente reformular sua pergunta.” (mensagem complementar para problema não resolvido)
Esses elementos devem estar presentes na etapa para que a resposta seja publicada com êxito.
Esse texto pode ser personalizado conforme necessário. Além disso, as mensagens complementares podem ser apagadas e substituídas por outros tipos de etapas.
Enquanto o texto nas mensagens de problema resolvido e de resposta são personalizáveis, o status da resolução pelas respostas do usuário final é fixo. Ou seja, quando o usuário final seleciona a primeira opção/a opção à esquerda ("Sim, problema resolvido"), tal ação é considerada uma resposta afirmativa ou resolvida. A segunda opção/a opção à direita é considerada uma resposta negativa ou não resolvida (por exemplo: "Não, ainda preciso de ajuda").
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Fazer chamada de API
A etapa Fazer chamada de API pode ser usada para enviar detalhes da conversa para o seu CRM, extrair informações do produto para as mensagens do seu bot e mais.
Uso
Essa etapa é usada quando você quer que o bot apresente dados externos em sua resposta, como a recuperação de resenhas de filmes da API do IMDB ou o envio de dados para um ponto de extremidade externo, como o Amazon Event Bridge ou o Google Analytics. Ela é especialmente útil quando um cliente solicita informações que podem ser atualizadas regularmente ou que são específicas dele, como o status do sistema ou o tempo de espera atual por assistência. Ela também pode ser usada para enviar eventos para fins de análise ou rastreamento, por exemplo, emitindo eventos para o Google Analytics ou Pendo.
Regras de configuração
Você pode adicionar etapas de chamadas da API em qualquer parte do seu fluxo de resposta. Adicionar essa etapa dividirá o fluxo em duas ramificações:
- Se success (êxito), que aparece quando a origem externa é consultada e a informação compatível é retornada.
- Se failed (com falha), que aparece quando a chamada da API falha, devido a um erro do cliente ou do servidor ou se a resposta é incompatível com o criador de bots.
As informações devolvidas pela origem consultada devem estar no formato JSON e terem menos de 2 MB.
Os administradores devem incluir as informações a seguir na configuração da etapa:
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Método de solicitação de HTTP compatível. Os métodos de solicitação de HTTP compatíveis são GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
- POST, PATCH e PUT devem incluir um campo Corpo enviado com a solicitação.
- Operações GET e DELETE não têm um campo Corpo.
- URL do ponto de extremidade, a URL de origem externa.
Os administradores devem acrescentar o tipo de etapa após cada ramificação antes de publicar o fluxo.
Os administradores podem criar variáveis durante a configuração desta etapa que podem ser utilizadas na criação de mensagens de bot subsequentes a esta etapa. apenas os primeiros 280 caracteres do valor de uma variável aparecem na resposta exibida na conversa por mensagens.
A etapa de realização de chamadas da API tem uma série de opções de configuração que podem exigir a assistência de um desenvolvedor em sua equipe. Para obter mais informações, consulte Uso da etapa de realização de chamadas da API.
Exemplo
Digamos que o cliente selecione a opção de resposta rápida "endereço comercial da Zendesk" que aciona a etapa Fazer chamada de API. A chamada da API é configurada para obter as informações da Places API da Google.
Se o sistema externo retornar uma resposta, a ramificação de êxito é iniciada por gatilho e a informação é inserida na estrutura de resposta criada pelo administrador e apresentada ao usuário final.
Se uma resposta não for retornada ou se a resposta não for compatível com o criador de bots, a ramificação de falha é acionada e o comportamento de fallback definido pelo administrador é exibido para o usuário final.
Você pode usar a URL a seguir como um ponto de extremidade para testar a etapa Fazer chamada de API:
https://run.mocky.io/v3/19e020de-4ee1-47f7-94ea-d68df3c4df71
Para uma resposta de exemplo usando a etapa Fazer chamada de API, consulte Receita de mensagens: Obtenção de dados externos com um bot de conversa.
Transferir para o agente
A etapa Transferir para o agente passa a conversa para um agente.
Uso
Adicione essa etapa para transferir a conversa para um agente.
Regras de configuração
Nesta etapa você pode configurar:
- Uma mensagem final de envio antes que o cliente seja transferido para um agente.
- As tags que são adicionadas ao ticket criado quando a conversa é transferida. Elas podem ser usadas no encaminhamento de ticket e em outras regras de negócios. Consulte Sobre as tags.
- É possível adicionar até dez tags a cada etapa Transferir para o agente em uma resposta.
- Cada tag pode ter até 80 caracteres.
- Espaços e caracteres especiais, como #, @ e ! não são permitidos em tags.
- Os campos personalizados de ticket que podem ser usados para coletar informações de usuários finais quando adicionados a tickets para fornecer melhor contexto para administradores.
- Campos personalizados de texto e multilinha são atualmente compatíveis.
- Os valores de campo definidos aqui substituirão os valores definidos anteriormente, incluindo aqueles da etapa Pedir detalhes e da API de metadados de mensagens.
- Os campos personalizados de ticket precisam ser criados na Central de administração para que você possa adicioná-los à etapa.
- As permissões para campos personalizados devem ser definidas como Editável por usuários finais. Se a resposta do usuário final tiver mais de 255 caracteres para os campos E-mail e Nome, eles ficarão em branco.
- Até 20 campos personalizados podem ser definidos por etapa.
Você pode adicionar os seguintes elementos de conteúdo à mensagem do bot nesta etapa:
Transferir para um agente é uma etapa final. Sendo assim, você não pode adicionar outras etapas posteriores. Como parte desta etapa, que não é vista pelo cliente, um ticket é criado com o histórico da conversa para ajudar o agente a resolver o problema.
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente |
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Exemplo
O cliente escolheu uma opção de resposta rápida que indica que ele precisa de ajuda para atualizar seu plano e isso requer uma interação com o agente.
Ramificar por condição
A etapa Ramificar por condição adiciona lógica condicional a um fluxo de resposta. Você pode usar a lógica para personalizar uma conversa com base nos dados do usuário final.
Uso
A etapa Ramificar por condição consiste em duas ou mais ramificações. Uma ramificação pode ter uma ou mais condições. Quando executada, a etapa compara as variáveis da conversa às condições para cada ramificação. Se as condições de uma ramificação são cumpridas, a conversa segue as etapas da ramificação.
Regras de configuração
A etapa Ramificar por condição pode ser adicionada em qualquer parte do fluxo de resposta.
-
Se isso: se as condições de uma ramificação são cumpridas, a conversa segue as etapas da ramificação
- Em outros casos: se a conversa não cumprir as condições de nenhuma outra ramificação, ela seguirá as etapas desta ramificação. Você não pode remover esta ramificação.
Você pode adicionar até quatro ramificações adicionais, no máximo de seis ramificações.
Cada condição inclui uma variável, um operador e um valor. Você também pode aninhar condições para criar lógicas condicionais mais complexas.
Administradores não podem criar nem atualizar variáveis em uma etapa Ramificar por condição.
As ramificações são verificadas na ordem em que são incluídas na etapa. Se as condições para mais de uma ramificação são compridas, o fluxo de resposta segue a primeira ramificação correspondente.
Para obter mais informações, consulte Noções básicas sobre a etapa Ramificar por condição no criador de bots.
Exemplos de casos de uso
- Você pode usar uma etapa Peça detalhes para coletar dados de um usuário final como variáveis. Então você pode conferir esses dados com as condições em uma etapa Ramificar por condição. A etapa Ramificar por condição determina se o usuário é enviado para a etapa Transferir para o agente ou para a etapa Exibir artigos da Central de Ajuda.
- Você pode usar uma etapa Fazer chamada de API para obter o status de entrega de um pacote de uma API externa. Você pode usar a etapa Ramificar por condição para exibir diferentes mensagens com base no status.
- Você pode usar a etapa Ramificar por condição para enviar diferentes respostas com base no status VIP ou associação do usuário final.
Salvamento das respostas de clientes
Semelhante ao Salvamento das respostas de clientes em carrosséis, você pode usar Ramificar por condição para fazer um teste contra uma variável para chegar à resposta adequada. Cada condição inclui uma variável, um operador e um valor. Para a variável, selecione a variável definida anteriormente no criador de bots. Em seguida, selecione um operador e um valor para testar contra.
Colocar condição de horário de operação
Uso
Esta etapa pode ser usada para configurar o bot para responder de modo diferente com base na disponibilidade da sua operação. Adicionar essa etapa dividirá o fluxo de conversa em duas ramificações:
- quando em aberto: é exibido para o usuário final durante o horário de operação programado.
- quando fechado: é exibido para o usuário final fora do horário de operação programado.
Regras de configuração
A etapa Link para outra resposta precisa ser a etapa final em uma ramificação de resposta. Nenhuma etapa subsequente pode ser adicionada após ela.
A etapa Link para outra resposta não pode ser adicionada após a etapa Transferir para o agente.
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente (quando em aberto) | Visualização do cliente (quando fechado) |
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Exemplo
No exemplo abaixo, a etapa de transferência para agentes está configurada de modo diferente de acordo com o horário de operação para explicar o que acontecerá a seguir em cada contexto.
Experiência do usuário final durante o horário de operação | Experiência do usuário final fora do horário de operação |
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Link para outra resposta
A etapa Link para outra resposta permite que você faça o vínculo da última etapa em uma ramificação de resposta para outra resposta no mesmo bot.
Uso
A etapa Link para outra resposta oferece uma maneira de vincular uma resposta em um fluxo de resposta personalizado a outro. Ao adicionar a etapa no final de uma ramificação de resposta, você é solicitado a selecionar em uma lista de respostas existentes.
Essa etapa permite que você:
- Reutilize respostas existentes, em vez de duplicar etapas ao longo da configuração do bot, o que pode reduzir o tempo gasto na criação e manutenção do bot.
- Deixe que os usuários finais iniciem uma conversa novamente para que possam retornar facilmente a um menu principal de opções e continuem o autoatendimento na conversa com o bot.
- Ofereça respostas relacionadas no final de uma ramificação de resposta para que usuários finais possam continuar o autoatendimento sem ter de adivinhar os termos certos a inserir.
Regras de configuração
- A etapa Link para outra resposta precisa ser a etapa final em uma ramificação de resposta. Nenhuma etapa subsequente pode ser adicionada após ela.
- A etapa Link para outra resposta não pode ser adicionada após a etapa Transferir para o agente.
Exibição no criador de bots | Visualização do cliente (quando em aberto) |
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Exemplo
No seguinte exemplo, o usuário final interagiu com o bot de conversa, e o administrador gostaria de saber se ele precisa de mais ajuda.
O administrador cria uma nova resposta, chamada Questão resolvida?, que inicia com o tipo de etapa Perguntar se foi resolvido:
A ramificação Sim, problema resolvido direciona o bot a responder com o padrão “Ótimo! Conhecimento é poder. Você pode fazer outra pergunta quando quiser.”
A ramificação Não, ainda preciso de ajuda direciona o bot a apresentar duas opções, usando o tipo de etapa Disponibilizar opções:- Início da conversa, que usa o tipo de etapa Link para outra resposta para exibir o Início da conversa na resposta padrão.
- Conversar com um agente, que usa o tipo de etapa Link para outra resposta para exibir a resposta criada anteriormente, Conversar com um agente.