Pergunta
Posso definir automaticamente a prioridade dos tickets para minhas metas de SLA?
Resposta
Para que uma meta de SLA seja aplicada à um ticket, defina primeiro a prioridade do ticket. A melhor prática sugere que definir a prioridade do ticket seja parte do seu fluxo de trabalho para assegurar que as metas sejam definidas corretamente e correspondam à gravidade do problema do cliente. Para obter mais informações, consulte o artigo: Definição de políticas de SLA.
Se a prioridade não for definida para os tickets de uma outra maneira, as regras de negócios podem ser usadas na conta para garantir que isso aconteça automaticamente. Elas podem ser personalizadas para buscar palavras-chave e definir a prioridade, ou para definir todos os tickets com uma prioridade uniforme para a meta de SLA a ser aplicada.
Como criar um gatilho que defina a prioridade para todos os tickets
- Crie um novo gatilho.
- Em Atender TODAS as seguintes condições, adicione as condições abaixo:
- Objeto > Ticket > Ticket | é | Criado
- Objeto > Ticket > Prioridade | é | -
- Adicione a ação abaixo em Ações.
- Objeto > Ticket > Prioridade | Normal
- Clique em Criar.
Da mesma forma, você pode usar outros campos de ticket para definir a prioridade nos tickets, usando o mesmo método acima e personalizando as condições do gatilho para refletir seus campos de ticket personalizados. O gatilho definirá a prioridade com base no valor selecionado no campo de ticket.
Para outras perguntas sobre o campo de prioridade do ticket, consulte os artigos abaixo.