Neste artigo, explicaremos as etapas de ativação do recurso de mensagens na conta. As tarefas descritas neste artigo precisam ser executadas pelo administrador da conta.
Este artigo inclui as seções a seguir:
Ativação das mensagens em sua conta
Após confirmar que você atende a todos os requisitos do recurso de mensagens, pode ativá-lo em sua conta. Depois de ativar o recurso na conta, você pode seguir as etapas para ativar as mensagens no Web Widget. Se você tiver várias marcas, pode ativar as mensagens por marca.
Como ativar as mensagens em sua conta
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens.
- Clique no botão Gerenciar configurações.
- Na página Gerenciar configurações, marque a caixa de seleção para Ativar mensagens para sua conta.
- Em Ativar o recurso de mensagens para o Web Widget (clássico), use o menu suspenso para selecionar as marcas em que você deseja ativar a troca de mensagens.
- Clique em Salvar.
Depois que o recurso estiver ativado na conta, ele aparecerá em sua lista de canais com o Web Widget indicado como um canal ativo.
Agora você pode personalizar as mensagens no Web Widget conforme for necessário e criar novos SDKs para Android e iOS para a sua conta.Observação: ao criar uma marca depois da ativação das mensagens, a experiência de integração será diferente. Consulte Ativação das mensagens em uma nova marca.
Como a ativação das mensagens altera sua conta
O recurso de mensagens é ativado na conta, conforme descrito anteriormente. Quando ativado, ocorrem várias alterações em sua conta que afetam elementos relacionados à funcionalidade.
Nesta seção, abordaremos as alterações nas áreas de conta a seguir:
Web Widget (clássico)
O Web Widget (clássico) é a iteração original do Web Widget, configurado pelo Zendesk Support, que permite que você ofereça chat em tempo real e outros recursos da Zendesk para seus clientes. Se já configurou o Web Widget (clássico) em sua conta, ativar o recurso de mensagens permite a conversão para o Web Widget de mensagens por marca ou a criação de um Web Widget de mensagens para uma marca que não o utilizava.
Outras alterações que acontecem com a ativação das mensagens para o Web Widget são abordadas em Trabalho com o recurso de mensagens no Web Widget.
SDKs para Android, iOS e Unity
Ativar o recurso de mensagens não muda nenhum SDK configurado ou implantado anteriormente que você possa estar usando para Android, iOS ou Unity. Assim que o recurso for ativado, você pode criar novos SDKs para Android e iOS com mensagens. Estes SDKs são diferentes dos SDKs clássicos do Zendesk que você usou até agora e precisam ser configurados e implantados separadamente.
Bots do Zendesk
Quando as mensagens são ativadas, mais ferramentas e opções de automação ficam disponíveis para você. É possível acessar o criador de bots, uma ferramenta que permite configurar um bot de conversa apenas com cliques. Com o criador de bots, esse bot de conversa é o primeiro a responder as solicitações de um cliente, além de ter muitas novas habilidades.
E o mais importante, o criador de bots inclui um bot de conversa predefinido, que está publicado e visível na página do criador de bots. Assim que é ativado, o bot predefinido começa a funcionar no Web Widget.
Se você tem várias marcas em sua conta, o criador de bots é ativado em cada uma delas. Cada marca tem seu próprio bot de conversa predefinido que pode ser configurado de modo independente.
Para obter informações, consulte Adição de um bot a seus canais de mensagens.
Espaço de trabalho do agente
O Espaço de trabalho do agente ganha mais funcionalidades, incluindo histórico de conversas aprimorado e respostas a conversas por mensagens a qualquer momento. Para obter mais informações, consulte Recebimento e envio de mensagens no Espaço de trabalho do agente.
Chat em tempo real
Quando você ativa as mensagens, algumas alterações relacionadas ao chat em tempo real se aplicam tanto a agentes quanto a administradores.
Consulte Como a ativação das mensagens afeta as configurações do chat em tempo real.
Atualização de configurações do chat em tempo real
Um administrador do Chat precisa executar as tarefas a seguir:
- Organizar seus agentes em grupos. Por exemplo, é possível criar um grupo de agentes que podem gerenciar canais específicos, como o envio de mensagens. Consulte Inclusão de agentes em grupos.
- Configurar os gatilhos do Support para encaminhar as conversas por mensagens para esses grupos.
- Definir os Limites do chat no painel do Chat para controlar a quantidade de conversas por mensagens ativas que os agentes devem receber.
- Orientar os agentes sobre a Experiência do agente.
Ativação das mensagens em uma nova marca
Quando você cria uma marca depois de ativar o recurso de mensagens em sua conta, precisa adicionar um Web Widget ou SDK para dispositivos móveis para usar as mensagens com essa marca.
Quando o recurso de mensagens é ativado para o Web Widget de uma marca, está incluído um bot de conversa ativo que coleta informações e inicia uma transferência para agentes, mas nenhum recurso de autoatendimento é incluído por padrão. A captura de tela abaixo mostra um exemplo do fluxo do bot básico.
Você também pode ativar o criador de bots para criar um bot personalizado e automatizado para a marca.
Se você não deseja usar o bot de conversa predefinido, recomendamos ativar o criador de bots antes de ativar e inserir o Web Widget ou os SDKs para dispositivos móveis para essa marca.Mudança do Web Widget (clássico) para o Web Widget
Depois de ativar as mensagens na conta, qualquer marca que já estiver usando o Web Widget (clássico) continuará a usar esse widget até que o procedimento descrito abaixo seja executado.
Ao ativar as mensagens no Web Widget de uma marca que já está usando o Web Widget (clássico), você essencialmente está desativando o Web Widget (clássico) e migrando para o novo Web Widget. Muitas configurações do Web Widget (clássico) são migradas automaticamente para o novo widget, incluindo:
- Posição do widget: o widget e o inicializador serão exibidos nos locais onde você os inserir na central de ajuda ou página da web.
- Cor do tema: a configuração de cor do inicializador, do botão de contato e do cabeçalho é aplicada à janela do Web Widget.
- Texto do botão do Web Widget: na migração, ele se torna o texto do inicializador. Como no Web Widget (clássico), esse é o texto exibido no botão do inicializador.
- Trecho do Web Widget: o novo Web Widget de mensagens e o Web Widget (clássico) usam o mesmo trecho, então não é necessário atualizá-lo para ativar as mensagens.
- Ativação da central de ajuda: se você tiver ativado o Web Widget (clássico) na central de ajuda, o Web Widget o substituirá. o widget e o inicializador serão exibidos nos locais onde você os inserir na Central de Ajuda ou página da web.
Alguns recursos do Web Widget (clássico) ainda não estão disponíveis no Web Widget:
- O Talk não está ativado. Você ainda pode receber chamadas no Espaço de trabalho do agente.
- O código da API do JavaScript existente pode não ter suporte. Recomendamos testar códigos de API não documentados com suporte de mensagens do Web Widget e relatar os problemas.
Como converter o Web Widget (clássico) para o Web Widget
- Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Mensagens e redes sociais > Mensagens. Seus canais ativos serão exibidos.
- Clique na marca que você deseja converter para o Web Widget de mensagens.
- Na página de edição do Web Widget da marca, marque a opção Ativar as mensagens para esse Web Widget.
- Personalize o Web Widget ou, se quiser fazer isso depois, clique em Salvar.
- Repita essas etapas para todas as marcas ativas que deseja usar com as mensagens.