As seguintes regras de negócios no Zendesk Support são predefinidas e não podem ser reconfiguradas. Elas definem o comportamento padrão no Zendesk Support.
- Quando um novo ticket é atribuído a um agente, o status dele é automaticamente alterado para Aberto. Você verá a alteração após atualizar o ticket.
Se você ativou os status do ticket: o status do ticket muda automaticamente para o status padrão do ticket na categoria Aberto.
- Depois que o status de um ticket tiver sido alterado de Novo, ele nunca mais poderá ser definido como Novo.
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Se um usuário final deixar um comentário em um ticket com status definido como Pendente, Resolvido ou Em espera, o status é redefinido como Aberto.
Se você ativou os status do ticket, quando um usuário final comenta em um ticket definido como Pendente, Resolvido ou Em espera, o status do ticket será definido como seu status de ticket padrão na categoria Aberto.
- O status do ticket não pode ser definido como Resolvido por um usuário final ou agente sem ter sido atribuído. Se um agente enviar um ticket como Resolvido e não houver um atribuído, o sistema tornará o agente que resolveu o ticket o atribuído.
- Os valores do campo Tipo do ticket não são editáveis.
- Quando você define uma prioridade, não pode redefinir como sem prioridade. É sempre possível alterar para uma prioridade diferente.
- Tickets com status definido para Fechado não podem ser atualizados, mas podem ser apagados. Solicitantes podem criar solicitações de acompanhamento que referenciem um ticket fechado, mas não podem reabrir o ticket fechado.
- Quando o ticket é atribuído a um grupo, um administrador pode redefini-lo para nenhum grupo ao criar um gatilho ou uma automação definindo o valor do grupo como nulo.
- Se houver apenas um grupo, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a esse grupo.
- Se houver apenas um agente em um grupo com permissão para ser atribuído a tickets, todos os tickets atribuídos a esse grupo serão automaticamente atribuídos a ele. Alguns agentes nos grupos, como os agentes light, não podem ser atribuídos a tickets.
- Se houver apenas um agente em uma conta, todos os tickets serão automaticamente atribuídos a ele e ao grupo padrão do agente.
- Se o agente tem apenas autorização para visualizar os tickets em seus grupos e ele encaminhar um e-mail para o Support, um novo ticket é criado e atribuído automaticamente ao grupo padrão do agente. Para obter informações sobre o grupo padrão da sua conta e sobre como o grupo padrão de um agente afeta a atribuição de tickets, consulte Alteração do grupo padrão da sua conta ou agente.
- Não é possível atribuir um ticket a um agente sem antes atribuí-lo a um grupo.
- Se um agente aceita ou resolve automaticamente um ticket sem atribuí-lo para um grupo no processo, o ticket será atribuído ao grupo padrão do agente.
- Os tickets são fechados automaticamente 28 dias após serem definidos como Resolvidos, independentemente de quaisquer gatilhos ou automações.
- O campo do solicitante é obrigatório. Por padrão, o Zendesk preenche o campo automaticamente com a pessoa que criou o ticket. Se os seus agentes estão criando tickets em nome dos usuários finais e o agente se esquece de adicionar um solicitante, o agente se torna o solicitante.
- Se o recurso CCs e seguidores está ativado e um agente responde a uma notificação de ticket para o qual não é mais o solicitante ou o atribuído, ele é adicionado automaticamente como seguidor desse ticket.