Na Zendesk, valorizamos o feedback dos nossos clientes e o consideramos como uma parte importante de nosso processo. É por isso que oferecemos acesso antecipado a alguns recursos em desenvolvimento, para que você possa experimentar o recurso com antecedência e fornecer feedback ou relatar problemas. Também podemos fornecer outras oportunidades de feedback durante o processo de desenvolvimento.
Além de participar em programas de acesso antecipado (EAPs) e avaliação de versões betas, você pode participar do nosso painel de pesquisa de experiência para conhecer as oportunidades de pesquisa de experiência do usuário, onde você pode ajudar a criar nossos produtos.
Estamos oferecendo oportunidades de contribuição nas seguintes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Bots do Zendesk
- Tymeshift: gerenciamento da força de trabalho
- Confiança e segurança
- Desenvolvedores
Considerações importantes
A participação em betas e EAPs é totalmente opcional e a disponibilidade pode ser limitada. Saiba que os recursos de pré-lançamento e as funcionalidades:
- Pode nem sempre funcionar conforme o esperado ou atender às suas necessidades específicas.
- Não estão sujeitos a nenhum Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) da Zendesk que possa se aplicar ao seu plano de serviço.
- Não são considerados "Serviços cobertos pelo BAA" ou "Complementos habilitados para HIPAA" sob seu Business Associate Agreement (Contrato de associação comercial) com a Zendesk se você tiver direito e assinou um.
- Podem ser descontinuados ou modificados significativamente a critério da Zendesk.
Quando uma versão beta ou EAP é fechado, a Zendesk geralmente disponibiliza esse recurso ou funcionalidade para todos os clientes qualificados da Zendesk. O recurso ou a funcionalidade pode estar incluída em um plano de serviço existente ou pode exigir a aquisição de um complemento. Mediante disponibilidade geral, os participantes da versão beta ou do EAP podem ser obrigados a atualizar os planos de serviço ou adquirir um complemento para continuar acessando o recurso ou funcionalidade.
Zendesk Support
As versões betas atuais e futuras estão disponíveis para o Support:
- Fusão de tickets relacionados com base em sugestões de IA
- Espaços de marca
- Capacidade de fundir organizações
- Gatilhos de objeto para objetos personalizados
- Implantação de automações de sandboxes premium
- Importador de dados
- Nova página de perfil do cliente com linha do tempo da atividade
- Novo filtro de spam do Support
- Traga seu próprio servidor
- Conversational commerce
- Tickets semelhantes
- Exclusão programada de tickets
- Painel da API para altos volumes
- Sugestões de supressão
- Experiência conversacional modernizada (MCE)
Fusão de tickets relacionados com base em sugestões de IA
O recurso de sugestões de fusão usa IA para mostrar os tickets que podem ser fundidos com o ticket que o agente está trabalhando no momento. Essas sugestões aparecem na seção Inteligência do painel de contexto em um ticket.
Saiba mais sobre a fusão de tickets com base no EAP de sugestões de IA.
Espaços de marca
Os espaços de marca permitem que os administradores atribuam agentes a marcas e, em seguida, restrinjam o acesso de agentes a tickets apenas dentro de suas marcas atribuídas. Você usará uma versão atualizada da página Marcas na Central de administração, junto com a página Membros da equipe para configurar esse recurso. Enquanto os agentes se limitam aos tickets em seus espaços de marca, os administradores mantêm o acesso às configurações e aos tickets em todas as instâncias do Zendesk.
Saiba mais sobre o EAP dos espaços de marca
Capacidade de fundir organizações
Os administradores podem fundir uma organização em outra. Quando as organizações são fundidas, todos os usuários, tickets abertos e domínios são fundidos em uma única organização - a organização destinatária. A organização que está sendo incorporada é apagada após a conclusão da fusão. Todas as alterações relacionadas à fusão de uma organização são registradas no registro de auditoria. Além disso, os tickets que fazem parte da fusão mostram a alteração em seus registros de eventos de ticket.
Saiba mais sobre a fusão de organizações.
Gatilhos de objeto para objetos personalizados
Os gatilhos de objeto permitem que você crie e execute gatilhos com base em eventos com seus registros de objetos personalizados. Você pode criar instruções de condição com base em valores de campo personalizado e definir ações que atualizam valores de campo no mesmo objeto. O objeto personalizado não precisa ter nenhum relacionamento com os tickets.
Saiba mais sobre o EAP dos gatilhos de objeto para objetos personalizados
Implantação de automações de sandboxes premium
A Zendesk está trabalhando para aprimorar a funcionalidade da sandbox premium oferecendo suporte à implantação de automações novas e atualizadas diretamente na produção, em vez de exigir que os administradores as recriem manualmente. Esse recurso já tem suporte total para gatilhos.
Saiba mais sobre o EAP de implantação de automações na produção
Importador de dados
A Zendesk está substituindo progressivamente a funcionalidade atual de importação de dados em massa pelo importador de dados. Essa ferramenta nova e mais intuitiva fornecerá uma experiência consistente entre os tipos de importação e registro da atividade de importação, além de oferecer suporte à importação de arquivos com tamanho de até 1 GB. No momento, a página Importador de dados na Central de administração oferece suporte à importação de dados de novas organizações.
Em versões futuras, adicionaremos suporte ao uso de importações para atualizar as organizações existentes, bem como à importação de objetos personalizados e dados do usuário.
Saiba mais sobre a nova versão beta do importador de dados
Nova página de perfil do cliente com linha do tempo da atividade
As páginas de perfil do cliente no Zendesk Support estão de cara nova no Espaço de trabalho do agente do Zendesk. A nova página reúne dados, ações e contextos importantes relativos ao cliente. Os agentes podem se concentrar em oferecer suporte em vez de conseguir informações espalhadas em vários locais.
Saiba mais sobre a nova página de perfil do cliente
Novo filtro de spam do Support
O Zendesk usa uma combinação de nossas próprias regras internas de prevenção de spam e um fornecedor externo. Agora, estamos explorando uma nova ferramenta de código fonte aberto para prevenção de spam que nos fornecerá novas opções para combater o spam. Estamos montando nossa própria instância de uma ferramenta chamada Rspamd. O Rspamd usa vários fatores para determinar a validade do e-mail, mas o mais importante, como esta é nossa instância separada, também podemos ajustar os resultados.
Cadastre-se para EAP do filtro de spam
Traga seu próprio servidor
Atualmente, os clientes da Zendesk são obrigados a usar os servidores de email e domínios da Zendesk ao usar o canal de email (observação: ignorando o conector do Gmail). O recurso "Traga seu próprio servidor" se expandirá com base nesse recurso e permitirá que os clientes da Zendesk conectem seus servidores de e-mail externos à sua instância do Zendesk, otimizando a integração com o Support. Prevemos que isso ajudará com os problemas de encaminhamento de e-mail, criptografia em trânsito e mais.
Seus comentários no formulário abaixo ajudarão a direcionar a priorização dos recursos incluídos neste projeto. Agradecemos a sua opinião.
Forneça seu feedback/informações para esse recurso
Conversational commerce
Com o conversational commerce, você pode transformar as conversas de suporte diárias em oportunidades de geração de receita. Os agentes receberão recomendações de produtos, compartilhamento de promoções e gerenciamento de pagamentos, tudo durante a conversa.
Cadastre-se na versão beta do conversational commerce
Tickets semelhantes
O recurso de tickets semelhantes permite que os agentes vejam uma lista de tickets semelhantes na seção Inteligência do painel de contexto quando estiverem trabalhando em um ticket. Ao ver como os tickets semelhantes foram abordados, os agentes serão capazes de resolver os tickets com mais eficiência.
Saiba mais sobre o EAP de tickets semelhantes
Exclusão programada de tickets
A Zendesk está trabalhando para fornecer os recursos certos para a exclusão de tickets quando você não precisa mais deles. Isso ajuda você a cumprir legislações globais de privacidade, como RGPD e CPRA, além de ajudar a gerenciar seu armazenamento de dados.
Este recurso beta permite que os administradores apaguem os tickets arquivados após um determinado número de dias desde o fechamento e a última atualização dos tickets. Consulte Habilitação de exclusão programada de tickets para tickets arquivados (beta).
Cadastre-se no programa beta de exclusão programada de tickets
Painel da API para volume alto
A Zendesk está trabalhando para oferecer aos clientes uma visibilidade melhor do tráfego da API e do perfil de uso deles. Para clientes qualificados, a Zendesk está oferecendo acesso antecipado a um novo painel de API de alto volume na Central de administração.
Esse painel fornece um acesso claro e informativo ao uso da API em sua conta. O painel exibe o volume de tráfego da API agregado em relação aos limites da conta, inclui visualizações históricas de até 90 dias do volume de tráfego da API e mais. Consulte Gerenciamento do uso da API.
Inscreva-se para obter acesso EAP ao painel de API para altos volumes.
Sugestões de supressão
O recurso de sugestões de supressão realça automaticamente determinados tipos de informações de identificação pessoal (IIP) em um ticket. Os agentes com permissão podem clicar nas IIP realçadas e suprimi-las rapidamente. Isso ajuda a manter a Zendesk sem informações confidenciais.
Saiba mais sobre o EAP das sugestões de supressão
Experiência conversacional modernizada (MCE)
O Espaço de trabalho do agente do Zendesk está modernizando a aparência e a experiência com a interface de conversa do ticket para ajudar os agentes a absorver e analisar rapidamente as informações em um ticket. Ficou muito mais fácil verificar e navegar pelos tickets, então os agentes podem obter rapidamente as informações de que precisam.
Cadastrar no programa beta de GCE
Zendesk Explore
Os seguintes betas atuais e futuros estão disponíveis para o Explore:
Novo criador de relatórios
Este beta aberto apresenta o novo Criador de relatórios, uma experiência de relatório recém-redesenhada que torna a exploração de dados e a criação de relatórios mais eficiente e intuitiva para criadores de relatórios iniciantes e avançados.
Saiba mais sobre o novo criador de relatórios beta aberto
Novo construtor de painéis
Este versão beta apresenta o novo construtor de painéis, uma experiência reprojetada para criação de painéis no Explore. O novo construtor de painéis facilita e é intuitivo para criar painéis que fornecem as informações necessárias para otimizar seus canais de atendimento.
Saiba mais sobre o novo construtor de painéis beta
Zendesk Guide
Os seguintes betas atuais e futuros estão disponíveis para o Guia:
- Programa de acesso antecipado personalizável para configuração de CSAT
- Nova experiência de lista de solicitações
Programa de acesso antecipado personalizável para configuração de CSAT
Os participantes do EAP (programa de acesso antecipado) podem usar a nova página Satisfação do cliente na Central de administração para configurar a experiência de CSAT para canais de tickets (formulário web, e-mail, API). Você pode usar a nova experiência da Central de administração para:
- Editar a pergunta da pesquisa de CSAT para adequá-la às suas necessidades
- Selecionar um intervalo da escala de classificação com incrementos de escala de 1-2, 1-3 ou 1-5
- Editar o texto do rótulo de cada classificação
- Selecionar o tipo de classificação (numérico, emoji ou texto personalizado)
Como na experiência atual, você também pode configurar perguntas abertas opcionais ou de uma lista de opções, para os usuários que enviarem uma classificação negativa. No entanto, com esse programa de acesso antecipado, você também pode alterar o texto da pergunta usada para a pergunta aberta ou remover a pergunta aberta se não quiser que ela faça parte da pesquisa.
Saiba mais sobre a configuração do EAP (programa de acesso antecipado) de CSAT personalizável
Nova experiência de lista de solicitações
Por padrão, a central de ajuda permite que os usuários finais enviem solicitações. Os usuários finais que enviarem solicitações também poderão gerenciar as próprias solicitações de suporte no portal do cliente.
A nova experiência de lista de solicitações (beta) melhora a maneira como os usuários finais gerenciam uma grande quantidade de solicitações do portal do cliente. Ao ativar a nova experiência de lista de solicitações no seu tema, os usuários finais podem usar as novas opções combináveis de filtro para fazer o ajuste fino nas solicitações que desejam gerenciar, bem como novas opções de configuração para mostrar/ocultar colunas.
Saiba mais sobre a nova experiência de lista de solicitações beta aberta.
Zendesk Talk
O programa de acesso antecipado a seguir está disponível para o Talk.
Resumo de chamadas assistido por IA generativa no Zendesk Talk
Melhore a produtividade dos agentes reduzindo o tempo que eles gastam em encerramento de chamada. Com o resumo de chamadas assistido por IA generativa, os agentes do Talk podem focar 100% o cliente e a tarefa em questão, criando uma conexão pessoal com eles sem dividir as tarefas. Para saber mais sobre esse novo e excepcional recurso assistido por IA generativa e como se cadastrar no EAP, consulte Anúncio de resumo assistido por IA generativa no Zendesk Talk (EAP).
Bots do Zendesk
Os betas atuais e futuros a seguir estão disponíveis para os bots Zendesk:
Respostas generativas para bots.
Crie um bot de conversa que gere automaticamente uma resposta às consultas dos clientes com base no conteúdo da central de ajuda.
Saiba mais sobre as respostas generativas aqui
Personas de bot
Personalize a personalidade e o tom de voz de seu bot gerando automaticamente variações de respostas do bot selecionadas, como mensagens de boas-vindas e alternativas, além de respostas generativas.
Saiba mais sobre personas de bot aqui
Confiança e segurança
Por motivos de confiança e segurança, o programa de acesso antecipado a seguir foi disponibilizado.
Criptografia avançada
A criptografia avançada capacita as empresas com gerenciamento e controle das chaves de criptografia, assegurando que os Dados de Serviço armazenados nos serviços Zendesk não sejam lidos em texto simples por um terceiro e apenas descriptografados na hora de ativar os nossos serviços. Esse recurso também ajuda nossos clientes a cumprirem as obrigações de proteção de dados e privacidade e fortalecem sua posição de segurança.
Esse recurso é normalmente chamado de Criptografia de dados com chave sua própria chave gerenciada pelo cliente.
Os recursos de criptografia avançada serão lançados gradualmente, começando com um programa de acesso antecipado (programa de acesso antecipado) no início de 2023. O primeiro lançamento criptografará um subconjunto de campos de usuário e estará disponível apenas para uso de sandbox, com um lançamento de produção futuro. Outros recursos e campos a serem criptografados serão adicionados ao longo do próximo ano.
Saiba mais sobre o EAP (Programa de acesso antecipado) de criptografia avançada
OpenID Connect
O EAP do OpenID Connect permite que você configure o single sign-on (SSO) usando o OpenID Connect. Você poderá defini-lo como uma configuração de SSO, semelhante a SAML e JWT.
Saiba mais sobre o EAP do OpenID Connect ou cadastre-se aqui
Tymeshift: gerenciamento da força de trabalho
Os seguintes programas de acesso antecipado estão disponíveis para o Tymeshift gestão de Força de Trabalho (WFM):
- Definição de um período de rotação para turnos automáticos
- Monitoramento do tempo do agente com a extensão do Google Chrome
- Automações do Tymeshift WFM
- Priorização e fluxos de trabalho combinados
- Edição em massa de folgas e exclusão em massa de turnos
- API de relatórios do WFM
Definição de um período de rotação para turnos automáticos
Esse programa de acesso antecipado permite que os administradores no Tymeshift definam períodos de rotação automática para os turnos. Ao definir períodos de rotação, os horários de início dos turnos dos agentes passam automaticamente por rodízio com base no período de tempo definido.Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado do período de rotação automática de turnos.
Monitoramento do tempo do agente com a extensão do Google Chrome
Os administradores do Tymeshift podem monitorar como os agentes gastam seu tempo fora do Zendesk usando a extensão do rastreador de horas do Google Chrome do Zendesk e configurando o monitoramento da extensão. O monitoramento de extensão permite que tarefas gerais sejam mapeadas para URLs específicos. Quando os agentes podem instalar a extensão do rastreador de horas da Zendesk a partir da loja virtual Google Chrome, sua atividade é monitorada quando eles acessam qualquer um dos URLs específicos.
Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado de extensão.
Automações do Tymeshift WFM
Semelhantes às automações do Zendesk, as automações do WFM executam uma ação quando as condições definidas são atendidas. Além disso, você pode usar o WFM para enviar notificações para sua equipe no Zendesk.
Saiba mais sobre o programa de acesso antecipado das automações do Tymeshift WFM.
Priorização e fluxos de trabalho combinados
Os administradores podem combinar fluxos de trabalho e priorizá-los para que você possa garantir que está cobrindo o trabalho certo no momento certo.
Saiba mais sobre os fluxos de trabalho combinados e os EAPs de priorização de fluxos de trabalho.
Apagar turnos em massa e adicionar folgas em massa
Os administradores podem alterar rapidamente a programação apagando turnos e adicionando folgas em massa.
Saiba mais sobre a exclusão em massa de turnos e folgas em massa nos programas de acesso antecipado.
API de relatórios do WFM
A API de relatórios do WFM é uma nova ferramenta para você aproveitar seus dados de forma mais eficaz. Esse ponto de extremidade permite que você extraia dados dos relatórios padrão e personalizados especificando o ID do modelo de relatório desejado.
No momento, a API de relatórios do WDM está em um programa de acesso antecipado (EAP). Você pode se cadastrar no programa de acesso antecipado aqui.
Desenvolvedores
Atualmente, não há programas de acesso antecipado para desenvolvedores.