Pergunta
Posso ter equipes voltadas para o cliente e equipes internas com tickets potencialmente confidenciais, como do departamento de Recursos humanos (RH) ou do jurídico, trabalhando na mesma conta do Zendesk?
Resposta
O Zendesk permite que todos os agentes visualizem todos os tickets, a menos que você especifique o contrário. Portanto, é possível usar a mesma conta do Support para os agentes internos e voltados para o cliente. Há vários riscos de privacidade que você deve considerar, especialmente se os agentes que lidam com clientes enviarem tickets para os agentes da equipe interna como solicitantes. Para evitar que os agentes acessem tickets atribuídos a determinados grupos, modifique as permissões das funções deles.
- Restringir agentes a grupos
- Prós e contras do uso de uma única conta do Support
- Prós e contras do uso de contas separadas do Support
Restringir tickets a agentes
Nos planos Enterprise , designe um grupo como privado para garantir que os agentes fora do grupo não possam acessar os tickets atribuídos a ele. Os agentes sem acesso a um ticket privado não podem visualizá-lo ou pesquisá-lo. Além disso, é possível restringir o acesso do solicitante do agente , como usuário final, aos comentários privados ou aos campos apenas para agentes no ticket.
Se o seu plano de conta não oferecer grupos privados, adicione agentes aos grupos e restrinja os agentes a visualizar apenas os tickets de seus grupos. Esse método de restrição de tickets tem as limitações a seguir:
- Se um agente precisar acessar tickets em vários grupos, ele deve ser membro de todos os grupos necessários. Quando os agentes reatribuem um ticket fora de seus grupos, eles não podem mais acessar o ticket.
- Adicionar um agente como CC em um ticket concederá a ele acesso ao ticket dentro da interface do Support. Esse comportamento é esperado mesmo se o agente em cópia não pertencer ao grupo de tickets.
- Se um agente enviar um ticket para um grupo de RH como solicitante, ele poderá ver todos os campos do ticket e comentários internos. Isso pode ser problemático se o agente de RH atribuído precisar adicionar informações confidenciais sobre o solicitante.
Prós e contras do uso de uma única conta do Support
Prós: | Contras: |
|
|
Prós e contras do uso de contas separadas do Support
Prós: | Contras: |
|
|
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.