a Zendesk renomeou os recursos de bot. O Answer Bot agora é bots do Zendesk. O Criador de fluxos é criador de bots e as Recomendações de artigos são respostas automáticas. No futuro, o painel do Explore descrito neste artigo será atualizado com os novos nomes.
Uma resposta automática é uma resposta automatizada à solicitação de um cliente, enviada por um e-mail ou formulário web. É possível criar respostas automáticas por e-mail usando gatilhos, que determinam quando a resposta é enviada e quais informações são incluída na resposta por e-mail.
- Resposta automática com artigos: essa ação inclui artigo sugeridos da central de ajuda na resposta por e-mail para ajudar o cliente a resolver o problema.
- Resposta automática: essa opção tenta responder diretamente à solicitação do cliente na resposta por e-mail. A resposta automática costuma ser acionada com base em previsões da IA sobre intenção, idioma e sentimento. Chamadas de respostas automáticas avançadas, estão disponíveis como parte do complemento IA avançada.
Este artigo discute os seguintes tópicos:
- Requisitos das respostas automáticas de e-mail
- Configuração de uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo
- Conversão de um gatilho padrão em uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo
- Configuração de uma resposta automática avançada por e-mail
- Acesso às respostas automáticas por e-mail
Requisitos das respostas automáticas de e-mail
Para usar a ação Resposta automática com artigos, você precisa ativar a central de ajuda. Para obter mais informações, consulte Introdução ao Guide para sua central de ajuda: configuração.
Para usar a ação Resposta automática, você precisa ter o complemento IA avançada do Zendesk e a triagem inteligente ativada. Para obter mais informações, consulte Introdução à Zendesk Advanced AI e Ativação e configuração da triagem inteligente.
Configuração de uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo
Para configurar uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo, crie um novo gatilho ou atualize um já existente para usar a ação Resposta automática com artigos.
Antes de começar, você deve se familiarizar com os gatilhos. Para obter mais informações sobre gatilhos, consulte Criação de gatilhos para notificações e atualizações automáticas de tickets e Gerenciamento de gatilhos.
Como configurar uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Criar gatilho para criar um gatilho.
- Para editar um gatilho, clique no título do gatilho que deseja editar.
- Configure as condições do gatilho. Por exemplo, você pode desejar enviar uma resposta automática por e-mail com artigos sugeridos para um usuário final assim que ele enviar uma solicitação de suporte, mas apenas a partir de um dispositivo móvel. Esse gatilho incluiria as condições a seguir:
- Ticket | É | Criado
AND
- Solicitante: Função | É | (usuário final)
AND
- Ticket: Canal | É | Dispositivo móvel
- Ticket | É | Criado
- Em seguida, configure o gatilho para executar a seguinte ação:
- Resposta automática com artigos | (solicitante)
Isso estabelece que todos os tickets que atendam às condições acima enviem sua resposta automática por e-mail (veja abaixo) para o solicitante do ticket.
- Resposta automática com artigos | (solicitante)
- Quando você seleciona Resposta automática com artigos no menu suspenso de ações, o campo de resposta automática por e-mail aparece:
- Preencha o assunto e o texto que você deseja incluir na resposta automática por e-mail. Use os placeholders a seguir para personalizar o texto do seu e-mail. Você também pode clicar em Visualizar placeholders disponíveis para ver e copiar o texto de placeholder:
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{{autoreply.article_list}}
Obrigatório. Você deve incluir esse placeholder para que o recurso funcione. Esse placeholder adiciona uma lista com até três artigos que melhor corresponderem à solicitação, links para esses artigos e botões, que o usuário final pode usar para escolher o artigo que resolveu a solicitação.
Observação: esse placeholder inclui dois pedaços de texto que são determinados pelo idioma do perfil do usuário: O cabeçalho Algum desses artigos responde à sua pergunta? e os dois botões localizados abaixo de cada artigo sugerido, Sim, feche a solicitação e Exibir artigo. -
{{autoreply.first_article_body}}
Opcional. Esse placeholder renderiza o primeiro artigo correspondente (HTML completo) no corpo do email, permitindo que os usuários finais leiam o artigo e resolvam seu problema sem precisar sair da experiência de email.
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{{autoreply.article_count}}
Opcional. Esse placeholder permite que você crie uma condição opcional para enviar uma cópia diferente do corpo do email para os clientes com base no número de artigos retornados. Por exemplo:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
Observação: as respostas automáticas não são compatíveis com o placeholder{{header}}
, que está obsoleto e sem suporte, que alguns clientes ainda podem estar usando no modelo de e-mail HTML. O modelo de e-mail HTML está disponível na Central de administração. Clique no ícone Canais () na barra lateral, selecione Talk e e-mail > E-mail e vá até a seção de modelos de e-mail.Embora atualmente esse placeholder funcione com notificação por e-mail padrão, ele produz um cabeçalho malformado em respostas automáticas por e-mail. Para resolver esse problema, remova o placeholder{{header}}
do modelo de e-mail HTML do Zendesk. Para replicar a aparência desse placeholder, você pode adicionar o código a seguir (adicionando o estilo conforme desejado) à seção Corpo do e-mail dos gatilhos de notificação do solicitante da sua conta.<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
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{{autoreply.article_list}}
- Na seção Configurar rótulos e testar respostas automáticas, clique em Configurar e testar para filtrar a lista de artigos da central de ajuda oferecidos com base em rótulos:
- Marca do ticket: use a lista suspensa para selecionar uma marca na qual você executará o teste. A marca selecionada aqui é apenas para teste e não será adicionada ao gatilho que você está criando.
- Assunto do ticket: esse campo é usado para testar os artigos retornados quando um ticket é preenchido com esse assunto.
- Descrição do ticket: insira uma descrição curta, de sete ou mais palavras, escrita da perspectiva do emissor do ticket.
- Restrições de artigo por rótulo: insira os rótulos que você deseja usar para filtrar os artigos. Conforme você digita no campo de rótulo, o preenchimento automático exibe os rótulos disponíveis que começam com a mesma palavra ou caractere. Artigos com um desses rótulos serão usados como artigos potenciais das respostas automáticas.
- Clique em Mostrar respostas sugeridas para obter uma lista dos artigos que o usuário pode receber se os rótulos forem aplicados ao enviar um ticket simular. Se você aprovar, clique em Aplicar rótulos; caso contrário, edite as entradas e tente novamente, ou clique em Cancelar.
- Se você está criando um gatilho, clique em Criar.
Se você está atualizando um gatilho existente, clique em Salvar.
Conversão de um gatilho padrão em uma resposta automática por e-mail com sugestões de artigo
O Zendesk Support fornece um conjunto de gatilhos predeterminados, inclusive para notificações por e-mail. Após ativar as respostas automáticas, você pode atualizar os gatilhos padrão Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida e Notificar solicitante de um novo ticket proativo para usar a ação Resposta automática com artigos.
Como converter um gatilho padrão em uma resposta automática por e-mail com artigos
- Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique no título do gatilho Notificar solicitante e CCs sobre a solicitação recebida ou Notificar solicitante de um novo ticket proativo que você deseja editar.
- Na seção de ações do gatilho, clique no botão Converter para resposta automática com artigos.
Isso atualiza o gatilho, adicionando os placeholders da resposta automática no corpo do e-mail.
- Edite o email conforme necessário e clique em Salvar.
Configuração de uma resposta automática avançada por e-mail
Para configurar uma resposta automática avançada por e-mail, crie um novo gatilho ou atualize um já existente para usar a ação Resposta automática. Os gatilhos para respostas automáticas avançadas costumam usar as condições Intenção, Idioma ou Sentimento para a triagem inteligente. Para obter mais informações sobre essas condições de gatilho, consulte Criação de gatilhos para tickets que passaram por triagem automática.
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Na Central de administração, clique em Objetos e regras na barra lateral e selecione Regras de negócios > Gatilhos.
- Clique em Criar gatilho para criar um gatilho.
- Para editar um gatilho, clique no título do gatilho que deseja editar.
- Configure as condições do gatilho. Por exemplo, você pode querer enviar uma resposta automática por e-mail para novas solicitações de usuários finais com base na intenção e no idioma deles. Esse gatilho incluiria as condições a seguir:
- Status | É | Novo
AND
- Solicitante: Função | É | (usuário final)
AND
- Intenção | É | <selecione a intenção na qual você deseja que o gatilho seja baseado>
AND
- Idioma | É | <selecione o idioma no qual você deseja que o gatilho seja baseado>
- Status | É | Novo
- Em seguida, configure o gatilho para executar a seguinte ação:
- Resposta automática
Isso estabelece que todos os tickets que atendam às condições acima enviem sua resposta automática para o solicitante do ticket.
- Resposta automática
- Quando você seleciona Resposta automática no menu suspenso de ações, o campo de resposta automática aparece:
- Preencha o texto que você deseja incluir na resposta automática. Você também pode clicar em Visualizar placeholders disponíveis para ver e copiar o texto de placeholder.
- Se você está criando um gatilho, clique em Criar. Se você está atualizando um gatilho existente, clique em Salvar.
Acesso às respostas automáticas por e-mail
Para contas do Zendesk Support Suite, os gatilhos de respostas automáticas por e-mail aparecem na aba E-mail da página Respostas automáticas. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Bots. Em seguida, clique em Gerenciar respostas automáticas.
Para contas nos planos legados do Support Suite ou no pacote individual Zendesk Support + Guide, as respostas automáticas são chamadas de Recomendações de artigos. No caso dessas contas, os gatilhos das respostas automáticas por e-mail são acessados na aba E-mail da página Recomendações de artigos. Na Central de administração, clique em Canais na barra lateral e selecione Bots e automações > Recomendações de artigos. Em seguida, clique na aba E-mail.