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SLAs, macros e CSAT

SLAs, diferentes métricas e metas, crachás, violações e cumprimentos e agendamentos. Conteúdo sobre configurações de macro, usando macros e seus diferentes componentes, como ações e disponibilidade. Artigos sobre perguntas e problemas relacionados a pesquisas de satisfação do cliente, índices entre outros.


Uma alteração no horário de operação afetará as métricas do ticket relacionadas a ele e aos SLAs retroativamente?

Pergunta Gostaria de alterar o horário de operação da minha programação. Uma alteração no horário de operação afetar...

Editado 26 de mar. de 2024

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Minha macro não está sendo aplicada ao meu ticket

Sinais do problema Vejo minha macro aplicada ao ticket. No entanto, as atualizações de ação estão ausentes no ticket....

Editado 09 de jul. de 2024

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Por que os SLAs ainda são violados após a alteração da prioridade?

Pergunta Por que o SLA ainda aparece como violado depois que diminuí a prioridade de um ticket? Resposta Uma vez que ...

Editado 27 de fev. de 2024

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Como posso usar o formato DD-MM-AA para um campo personalizado de data usando a marcação Liquid?

Sintomas do problema Eu uso a marcação Liquid em minha macro ou gatilho, que preenche automaticamente o texto com o v...

Editado 26 de dez. de 2023

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Como posso criar condições para mostrar texto dos valores do meu campo de lista suspensa personalizado?

Pergunta Usando uma macro, quero que um texto específico seja exibido dependendo dos valores de um campo personalizad...

Editado 27 de fev. de 2024

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O status do ticket não está sendo exibido como uma opção de condição ao criar SLAs

Sinais do problema Ao criar políticas de SLA, não encontro o Status do ticket como uma Condição. Como corrijo esse pr...

Editado 03 de dez. de 2024

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Por que não vejo as sugestões de macros?

Sinais do problema Você tem o complemento IA do Zendesk, que inclui sugestões de macros Nenhuma sugestão de macro é ...

Editado 06 de ago. de 2024

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Posso visualizar as macros pessoais de outros usuários na minha conta do Zendesk?

Pergunta É possível visualizar ou editar as macros pessoais de outros usuários? Resposta Apenas administradores podem...

Editado 19 de set. de 2023

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Quem recebe o índice de satisfação se um ticket é reatribuído?

Pergunta Um ticket foi classificado, mas não está mais atribuído ao agente original. Quem recebe o índice de CSAT se ...

Editado 21 de mar. de 2023

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Os agentes podem criar macros compartilhadas?

Pergunta Os agentes podem criar macros compartilhadas com as permissões de suas funções? Resposta Não, os agentes po...

Editado 18 de jul. de 2023

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Como crio um SLA de tempo da primeira resposta para tickets criados por agentes?

Pergunta Posso criar um SLA para tickets criados por agentes? Resposta Você pode criar um SLA de tempo da primeira re...

Editado 24 de set. de 2024

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Fluxo de trabalho: como enviar pesquisas de satisfação quando os tickets são resolvidos

O Zendesk envia pesquisas de satisfação 24 horas após o status do ticket ser resolvido, por meio de uma automação pad...

Editado 30 de dez. de 2024

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Fluxo de trabalho: Como excluir tickets, usuários ou grupos específicos de pesquisas de satisfação do cliente

Pergunta Seus clientes podem fornecer feedback sobre as experiências de suporte deles no Zendesk Support classificand...

Editado 08 de out. de 2024

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Posso usar um gatilho e um webhook para atualizar os tickets?

Pergunta Quero atualizar os tickets usando um gatilho ou automação. Os atributos de ticket que quero atualizar não es...

Editado 03 de set. de 2024

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Solução de problemas comuns de SLA

Se você estiver tendo problemas de contrato de nível de serviço (SLA), use este guia para encontrar soluções para os ...

Editado 05 de nov. de 2024

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Como posso adicionar a contagem regressiva de violação de SLA em minhas visualizações?

Pergunta Quero adicionar a marcação que faz a contagem regressiva do tempo até a próxima violação de SLA em minhas vi...

Editado 17 de set. de 2024

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Por que minhas pesquisas de satisfação não estão sendo enviadas?

Sinais do problema As pesquisas de satisfação não estão sendo enviadas após a resolução dos tickets. Etapas de resol...

Editado 08 de out. de 2024

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Por que os selos ou as metas de SLA não estão aparecendo?

Pergunta Criei políticas de SLA para meus tickets, mas não vejo um selo de SLA ou minha meta de SLA. O que está errad...

Editado 05 de mar. de 2024

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As pesquisas de CSAT são multilíngues?

Pergunta Posso enviar pesquisas de satisfação do cliente em idiomas diferentes? Resposta A pesquisa de satisfação do ...

Editado 17 de dez. de 2024

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Posso criar uma política de SLA com uma meta de primeira resposta para chamadas perdidas?

Pergunta Estou procurando estabelecer uma política de Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nível de serviço) co...

Editado 10 de set. de 2024

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Fluxo de trabalho: Como definir automaticamente a prioridade em tickets para metas de SLA

Para aplicar o contrato de nível de serviço (SLA) aos seus tickets, você deve definir o campo Prioridade no ticket pr...

Editado 30 de dez. de 2024

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Configuração de um SLA baseado em um usuário ou organização do Salesforce

Visão geral Como estabelecer um SLA (Contrato de nível de serviço) do Zendesk com base em informações aplicadas a um ...

Editado 12 de jan. de 2023

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Posso personalizar a aparência da página inicial do índice de satisfação?

Pergunta Posso editar o layout da página de índice de satisfação do cliente (CSAT)? Resposta Não, diferente do emai...

Editado 01 de ago. de 2023

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Qual é a diferença entre as métricas de tempo da primeira resposta e de tempo de espera do solicitante?

Pergunta Qual é a diferença entre as métricas Tempo da primeira resposta e Tempo de espera do solicitante? Resposta O...

Editado 03 de set. de 2024

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Os tickets de acompanhamento enviam pesquisas de satisfação se o ticket original já enviou uma?

Pergunta Os tickets de acompanhamento enviam solicitações de satisfação para os usuários se o ticket original já envi...

Editado 10 de dez. de 2024

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Posso pausar o cronômetro de SLA ou redefini-lo sob determinadas condições?

Pergunta É possível pausar o relógio do SLA ou redefini-lo sob determinadas condições? Resposta No entanto, se você ...

Editado 11 de nov. de 2024

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Por que estou recebendo índices ruins inesperados de satisfação?

Pergunta Recebi uma resposta ruim da pesquisa de satisfação. Quando fiz acompanhamento com o cliente, eles confirmara...

Editado 28 de nov. de 2024

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Como posso obter uma lista de todas as minhas macros do Zendesk?

Pergunta Como posso exportar todas as macros da minha conta para um arquivo? Resposta Não há um recurso pronto para o...

Editado 09 de ago. de 2023

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Com que frequência as macros são usadas?

Pergunta Como posso ver quais macros são as mais usadas em minha conta do Support? Resposta Você pode ver as macros m...

Editado 09 de ago. de 2023

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Por que minha taxa de resposta da pesquisa de satisfação sempre mostra uma resposta de 100%?

Pergunta Os clientes estão recebendo a pesquisa de satisfação, mas sei que 100% deles não estão respondendo. Por que ...

Editado 19 de nov. de 2024

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