关于语音人工智能专员

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support，含

Talk Team、Professional 或 Enterprise

概要：◀▼

您可以使用语音人工智能专员自动提供电话Support、回答常规问题、转接电话，并将完整的工单背景信息、记录副本和概要转接给人工专员。它可创建或更新工单以进行跟踪和报告，支持多语言对话、操作和启动前测试，并有助于减少通话量、重复工作和通话后工作。

语音人工智能专员通过自动执行端到端客户语音交互，提供智能的对话式电话Support。此功能允许来电由人工智能专员处理，并在需要时升级给人工专员处理。每次通话都会创建或更新一张 Zendesk 工单，用于跟踪、报告和移交背景信息。

这些人工智能专员与 Zendesk 语音无缝整合，建立在我们的专员人工智能技术之上，这意味着您可以充分利用已构建的程序和操作。语音人工智能专员可以与客户进行听起来自然的对话，包括寒暄、消除主题歧义、提供人工智能根据现有政策和程序生成的答案，以及执行操作。

在部署语音人工智能专员之前，您可以从人工智能专员工作区测试通话体验。实时测试通话后，您可以审阅关联工单上的录音。

语音人工智能专员会产生标准电话使用费、按人工智能专员连接到通话的时间收费，以及通话录音费用。通话录音默认打开，但您可以将其关闭。语音人工智能专员通话也会消耗自动解决次数。有关当前费率和帐单结算详情，请参阅Zendesk Talk号码的可用状态和定价和关于自动解决等级。

本文章包含以下主题：

好处
工作方式
限制
最佳实践

好处

语音人工智能专员为您最重要的Support渠道之一提供多语言端到端语音自行程序。从问候到解决问题，再到对话总结，语音人工智能专员为您的客户提供始终在线的第一线Support。

语音人工智能专员最适合以下类型的用例：

帐户管理
身份验证
帐单结算和付款
预订和预订
通话转接
故障排除
常见问题解答
订单管理

如果客户需要与人工专员交谈，系统可以根据全方位渠道路由、工单标签或操作立即将通话转接给专员。如果人工专员有空，客户将被转接。如果人工专员没空，客户可以留下语音留言。

升级时，语音人工智能专员可将完整的背景信息和对话历史记录无缝转接给人工专员。升级的通话可发送给专员工作区中的人工专员，其中包含完整的记录副本、简明概要和检测到的意向，以便专员始终了解情况。

语音人工智能专员使您可以：

提供全天候电话Support，无需增加员工。提供全天候服务，可在高峰和非工作时间自动扩展，而无需添加员工。通过自动执行日常通话，减少加班费和电话费。
甚至可以解决复杂的来电，并一次性正确转接。用自然的对话替换 IVR 菜单，以捕获意向、验证身份并评估紧急程度。通过基于知识的答案和政策感知型操作，端到端解决客户请求。仅在需要时升级至人工专员，提供完整的背景信息，减少转接和重复。根据意向和来电人个人资料转接给合适的队列或专家，从而减少平均处理时间和通话后工作量。
统一人工智能和客户体验，更快、更全面地解决问题。语音人工智能专员已嵌入 Zendesk Suite 中，因此工单处理、知识、转接、操作和分析可一体化运行。包含完整背景信息和可检测到的意向的通话概要意味着可以减少人工专员的工作量和平均处理时间，让客户无需重复。
相信每次解决都具有完全的控制和透明度。为人工智能专员回复添加说明，确保每次解决都满足您的客户服务需求。实时了解人工智能专员的思路，掌控全局。让人工智能专员自主操作，并在需要时提高精度和控制力。

工作方式

当来电人拨打您的电话号码时，语音人工智能专员会接听并尝试解决来电人的请求。如果语音人工智能专员：

解决请求，通话结束，工单已更新。查看通话流程：来电人到人工智能专员了解详情。
无法解决请求，通话升级到您的电话队列，运行路由规则，由人工专员提供完整背景信息进行接听，然后结束通话。查看通话流程：升级至人工专员了解详情。

通话流程：来电人到人工智能专员

所有拨打已配置电话号码的电话都将首先连接到人工智能专员。

电话将连接到人工智能专员。
系统会立即创建一张人工智能专员单以记录通话。
人工智能专员根据您的配置与来电人互动，努力解决问题：
1. 人工智能专员会根据来电人的内容检测合适的用例。
2. 人工智能专员会根据此用例选择解决客户问题的最佳路径：
  1. 用寒暄或明确的问题回复。
  2. 从现有知识来源检索人工智能生成的答案。
  3. 执行由生成式程序引导的步骤。
    注意：如果人工智能需要更多时间来处理来电人的查询（例如，调用 API 或从知识来源检索答案时），语音人工智能专员可能会使用类似于以下内容的填充句子，以避免长时间的沉默：
    - “嗯，我正在寻找答案。”
    - “请稍等。”
    - “即将完成。”
3. 任何配置为在对话期间更新的工单字段（包括自定义字段）都会在工单上实时更新。
如果来电人的请求已由人工智能专员解决，通话将结束，工单将更新为：
- 完整的通话记录副本
- 人工智能生成的通话概要
- 用于在对话日志中查看人工智能专员对话的链接
- 人工智能专员更新的任何其他工单字段

通话流程：升级至人工专员

如果人工智能专员无法解决来电人的请求，来电将升级给人工专员处理。

人工智能专员在升级前通过以下方式更新工单：
1. 将通话记录副本和概要发布到工单，为切换做好准备。
2. 更新您已配置为通过操作更新的任何其他工单字段。
人工智能专员会将电话发送到您的队列，供人工专员接听。
此时恢复标准电话号码设置。
如果您已配置IVR 问候语或自定义问候语，来电人现在可以听到。如果您不想播放额外的问候语（以避免在人工智能专员交接后重复播放问候语），请在空闲专员问候语中配置一秒钟的静音问候语。
系统将根据您的配置转接通话：
- 如果您使用语音路由：如果人工智能专员在对话期间更新了组工单字段，则该组将优先转接。如果未更新组，则通话将转接到该电话号码的路由设置中定义的组。
- 如果您使用全方位渠道路由：人工智能专员对话期间更新的任何工单字段（例如组或技能）都将用于路由。您的标准全方位渠道路由配置将应用。
根据您的路由配置选择合适的专员。专员可以在工单上查看人工智能生成的概要，以获取即时背景信息，从而实现顺利交接。
专员协助来电人并结束通话。
工单上会发布语音评论，以捕获专员与来电人的互动。
专员可以完成通话后工作。
提示：如果您有Zendesk Copilot ，它可以协助专员处理通话后任务。请参阅使用生成式人工智能在工单上创建通话概要和记录副本。

限制

语音人工智能专员不适用于Talk Partner Edition (TPE)。

语音人工智能专员不适用于紧急呼叫评估和分类，也不适用于调度紧急第一响应服务或紧急医疗患者分类系统或确定其优先级。

最佳实践

部署语音人工智能专员时，请记住以下最佳实践：

尝试不同的语气设置，以优化自然对话。
在对话和生成式程序中使用拟人化的语音措辞。务必大声朗读欢迎和升级对话，以检查工作流程是否自然。避免提及不适合语音的内容，例如 URL。
在升级对话中，添加一条人工智能专员消息，例如“请稍等！”让客户知道升级正在进行中。
从语音人工智能专员升级到人工专员后，避免出现重复的问候语。如果升级后不需要标准问候语，请在电话号码级别添加简短的静默问候语。
使用工单字段更新实现更智能的转接。创建操作，允许您的人工智能专员在对话期间设置组和技能工单字段，以实现精确路由，这在与全方位渠道路由结合使用时尤其强大。
模拟真实客户场景，进行通话测试。
定期监测语音人工智能专员的性能，不时聆听其通话录音或查看相关记录副本。
请留意您的语音渠道帐单结算信息。请参阅查看语音使用费。

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