安装并使用 VOC 模式应用

Zendesk Labs 的客户之语音(VOC) 模式应用利用 Zendesk人工智能来识别和解释支持工单中的模式，帮助您发现痛点，庆祝成功，并揭示改进机会。 

本文章将指导您设置并有效使用 VOC 模式应用，以发现客户趋势、常见问题和可提升的领域。

本文章包含以下主题：

• 关于“VOC 模式”应用
• 重要数据安全和访问要求
• 安装 VOC 模式应用
• 使用 VOC 模式
  • 创建和管理类别
  • 了解和使用模式
  • 创建和管理行动计划
• 最佳实践
• 常见问题解答
• 需要更多帮助吗？

关于“VOC 模式”应用

这款 VOC 模式应用专为无障碍设计而设计，无需分析专业知识，使支持主管和高管无需复杂的报告即可将工单数据转为清晰、可操作的见解。在安装 24 小时内，您将开始看到结果。在处理新工单时，结果每 12 小时自动更新一次。 

使用 VOC 模式应用的优势包括：

• 节省数小时的手动分析时间，并通过根本原因和建议的操作查找可操作的模式。
• 了解您客户查询背后的“原因”。该应用可找到模式，帮助您了解为什么会发生这些事情，以及客户的实际体验。
• 了解您哪些做法是正确的。了解您的客户喜欢什么，以及什么适合他们。
• 连接工单和渠道之间的点。相关问题以不同的表格显示；我们的人工智能会为您查找模式。
• 适用于您现有的工作流程，无需配置或无需相关知识。

注意：Zendesk Labs 应用程序（例如 VOC 模式应用）不符合某些客户授权的资格。其中包括HIPAA/Advanced 和FedRAMP。

重要数据安全和访问要求

• 资格：VOC 模式在Zendesk 市场中可供所有可访问ZAF应用的用户使用。
• 工单阈值：当您有至少 50 张类似性质的已解决或已关闭工单时，VOC 模式就会开始分析您的工单。模式分析中仅包含已解决或已关闭工单。
• 数据安全：此应用的运行符合 Zendesk 的数据安全标准。
• 语言：目前，此应用仅提供英语版本。

安装 VOC 模式应用

安装前的注意事项：

• 您必须是 Zendesk 管理员才能安装和使用 VOC 模式。
• 在您的环境中必须至少解决或完成 50 张工单才能生成模式。
• 安装完成后，数小时或更短的时间内您就可以看到首批模式。

安装“VOC 模式”应用

1. 前往Zendesk 市场中的 VOC 模式应用页面。
2. 单击安装。
3. S选择您的 Zendesk 帐户，然后单击安装。

安装完成后，系统将开始在后台分析您的工单历史记录。初始模式将在 24 小时内显示。然后您可以查看最新的或置顶的模式。

使用 VOC 模式

创建和管理类别

类别使您可以根据特定的业务领域、工单类型、支持流程等筛选模式。

创建新类别

1. 为您的类别命名
   • 输入一个有意义的名称，帮助您的团队轻松识别专注区域。
2. 添加相关筛选
   • 您可以添加与您的行业或特定需求相关的筛选器，以生成正确的模式。
   • 对于新的类别创建，已设置筛选中的工单必须属于已解决或已关闭状态。 
3. 选择一个时段
   • 选择可用的预设时段（例如 3 天、7 天、15 天、30 天）或设置自定义范围。
4. 使用提示优化
   • 要获得更加量身定制的结果，请添加优化说明。提及要突出显示的特定指标（例如“高CSAT”）、行为或情绪趋势。
   • 单击添加类别以完成此过程。
5. 类别创建成功
   • 保存类别后，系统会立即开始工作。它会审阅您的工单，将相似的主题分组，然后将其转为见解。保存后不久您将开始看到模式。
6. 更新类别
   • 当您更新类别时，如果更改很重要，系统可能会重新运行分析。
   • 重大更改包括：
     • 更新筛选
     • 更改时段
     • 更改开始或结束日期
     • 更改默认类别设置
   • 单独重命名类别不会触发新的分析。
   • 为保持顺利运行：
     • 每个类别更改每 15 分钟只能运行一次。
     • 每个帐户每天最多可被类别更改触发 50 次运行。

您可以使用任何可用的类别随时筛选模式。要删除类别，请确保没有附加任何已置顶的模式。如果存在固定的模式，系统将显示一条警告。如果您继续，该类别及其中的置顶模式都将被删除。

了解和使用模式

VOC 模式应用总结了 Zendesk人工智能自动识别的常见客户问题或机会。每种模式都经过精心设计，可描述真实的客户问题、流程趋势或带有操作背景信息的成功案例。

示例：什么是模式？

模式将以下信息汇集在一个统一、清晰的视图中：

• 标题和概要:对情况或趋势的简要描述。
• 根本原因:问题或正面模式背后的主要驱动因素，以及影响因素和触发事件。
• 建议操作:为您的团队提供具体的后续步骤，包含相关 Zendesk 工具的直接链接，包括 LMS（学习管理系统）（如适用）。
• 客户反馈:从工单收集的实际评论或投诉。
• 相关工单:显示哪些工单促成了该模式，以便您可以深入了解详情。
• 生成日期和置信度:模式何时出现，以及系统对其分析的置信度。

注释:当模式不在类别的时间范围内时，它们就会被删除，除非它们是固定的。

模式操作

• 对模式排序：根据置信度评分对模式进行筛选和排序，以查找最可靠的模式。
• 置顶一个模式：将其移动到置顶标签以便于参考。
• 复制模式：用于分享模式或行动计划。
• 使用人工智能助手进行分析：打开由人工智能提供技术支持的在线交谈助手，通过询问关于工单或相关主题的深入问题，深入了解特定模式。
• 查看相关工单:单击工单将在 Zendesk 中打开工单详情。

模式每 12 小时自动刷新，以保持数据最新。

创建和管理行动计划

对于每个模式，您可以直接从应用内创建行动计划。行动计划有助于推动改进和问责制。

创建行动计划

1. 单击您要解决的模式。
2. 单击创建操作计划。
3. 输入总体目标的服务模式标题、服务模式负责人（负责人）和描述。
4. 添加一个或多个任务：
   • 对于每个任务，指定：
     • 任务名称
     • 受托人（将负责任务的团队成员）
     • 任务描述
     • 优先级（低、中、高）
     • 到期日期
   • 您可以在一个计划下创建多个任务，以应对模式的不同方面。
5. 在您保存行动计划后，Zendesk 会自动生成工单，并分配给您指定的相应受托人。每张工单都会跟踪进度，并包含您提供的详情。
6. 要审阅您所有现有的行动计划，请使用VOC 模式页面顶部的查看计划链接，该页面总结了您的团队活跃的和已完成的计划。

最佳实践

注释:模式由人工智能通过分析工单生成。由于可能会出现错误，请先验证这些模式，然后再进行操作。

• 定期查看应用，以便发现出现的新模式。
• 置顶最关键的模式，使其在您的团队中处于显眼位置。
• 使用类别筛选，专注于与您的目标最相关的区段。
• 如果相关，建议操作链接到管理员 Copilot、宏、触发器、接力、全方位渠道路由或 LMS；使用这些工具进行流程改进或有针对性的培训。
• 在创建行动计划之前，请务必查看客户反馈摘录以了解背景信息。
• 行动计划不仅可用于解决问题，还可用于促进成功行为。

常见问题解答

• 谁可以访问该应用？

  任何有权访问ZAF应用的 Zendesk 用户都可以使用 VOC 模式应用。管理员可根据需要在管理中心安装应用并管理权限。

• 需要付费吗？

  该应用对所有 Zendesk 用户免费。

• 如何确保我的数据安全？

  所有数据都按照 Zendesk 的数据安全标准进行处理。

• 需要多长时间才能看到初始模式？

  首条结果通常在安装 24 小时后显示，具体取决于工单量。

• 创建或编辑类别后需要多长时间才能看到模式？ 

  模式通常会在您保存新类别或更改一个类别后很快显示。会触发新模式的更改包括筛选、时段、开始或结束日期或默认类别设置的更新。每个类别更新每 15 分钟可触发一次处理运行，每个帐户每天最多可有 50 次更改运行。

• 什么是默认模式？

  根据您最近 7 天内的帐户活动生成默认模式。

• 默认类别包括哪些工单？
  • 默认类别包括最近 7 天内创建的以下工单：
  • 已解决或已关闭
  • 不是来自语音渠道
  • 不是人工智能专员对话
• 模式生成支持哪些渠道？
  • 支持：电邮、网络表格、在线交谈和消息传送。
  • 不支持：电话/语音、社交媒体和帮助中心文章评论。
• 自定义类别包括哪些工单？
  • 自定义类别使用您已选择的 Zendesk 视图条件以及您选择的时段。支持的时段有：
    • 最近 3 天
    • 最近 7 天
    • 最近 15 天
    • 最近 30 天
    • 自定义日期范围
  • 应用还始终应用这些筛选：
    • 仅已解决或已关闭工单
    • 没有语音渠道工单
    • 没有人工智能专员对话
    • 仅在最近 90 天内已解决/已关闭的工单
• 为什么我的视图包括已开启工单，但我的类别只显示已解决和已关闭工单？
  类别仅会自动筛选到已解决和已关闭工单，无论您的视图设置如何。这有助于保持分析的准确性。
• 自定义类别可以选择哪些日期范围？
  • 这取决于应用的激活时间：
    • 如果不到 90 天前激活：从您的激活日期到今天
    • 如果已激活超过 90 天前：90 天前到今天
• 为什么我无法分析 90 天之前的工单？

• 应用仅保留最近 90 天的工单数据以进行模式分析。这有助于提高性能、相关性和存储空间。

• 为什么语音渠道工单未包含在类别中？
  • 语音工单（电话和语音留言）目前不支持进行模式分析。该应用专注于基于文本的渠道，如电邮、在线交谈和网络表格。
  • 我的视图使用“自开启后的小时数”条件。它们是否适用于类别？
    • 不可以。使用 Hours since 的基于时间的条件无法转换为类别筛选。应用会跳过这些条件，使用兼容的条件。

• 如果我的视图有不受支持的条件，会怎样？

  应用会自动跳过不受支持的条件，并应用其余的视图条件。您的类别仍然有效。

• 如何按多个状态进行筛选？

  当一个类别搜索多个值时，它将包含匹配任意这些值的工单。例如，可以同时包含“已解决”和“已关闭”工单。

• 为什么我在类别中看不到某些工单？

  检查工单是否：

  • 已在选定时间段内创建
  • 已解决或已关闭
  • 已在最近 90 天内更新
  • 不是来自语音渠道
  • 不是人工智能专员对话
  • 匹配您的视图条件
• 如果我的支持工单不是英语的，是否可以使用 VOC 模式？
  是的，工单分析可用于任何语言。但是，模式输出当前仅以英语提供。要改进结果并提高语言和方言组合的整体质量，我们还建议创建特定于语言的类别。

• 什么是入门时间表？ 

  我们当前的入职培训时间表通常为 3-6 个工作日，具体取决于设置的复杂程度以及启动期间提供的信息的完整性。

• 如果我想共享一个模式怎么办？
  模式可以通过短信、在线交谈或电邮复制和共享，但不能导出为文件。通过将 Zendesk 工单分配给团队成员，可以共享行动计划。

需要更多帮助吗？

联系您的 Zendesk 管理员以获得设置支持。您还可以使用应用内帮助部分来获取故障排除和提示。

运用 VOC 模式，使您的支持团队能够进行以数据为依据的改进，并提供更好的客户体验。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。