查看上个月的最新动态：
也不要错过：
Support
- 全方位渠道路由现在可以将已结束通话作为电邮工单转接。您可以使用设置路由渠道工单触发器操作将已完成通话的路由渠道更改为电邮。此外，通过路由渠道工单触发器条件，可以根据工单的路由渠道，而不仅仅是最初收到工单的渠道对工单进行操作。请参阅工单触发器条件和操作参考。
- 人工智能翻译Support所有异步工单渠道中发出的消息，包括电邮、网络表格和 API。统一的翻译引擎用于异步工单对话渠道中的入站和出站消息。请参阅了解对话翻译。
人工智能专员
-
（高级）客户端管理员现在可以自行删除高级人工智能专员。这样您可以更好地控制人工智能专员环境，减少联系 Zendesk 客户Support的需求。请参阅删除人工智能专员。
-
（高级）客户端管理员可以将特定用户配置为任何人工智能专员电邮回复的发件人。此更改仅影响专员工作区工单视图中显示的用户。客户仍会收到来自配置的品牌名称和客服电邮地址 的电邮。请参阅配置高级人工智能专员电邮回复的发件人。
-
（高级）报告面板中新增的“对话旅程”标签可将客户与高级人工智能专员之间的对话流程可视化。这有助于您改进知识以减少升级，减少偏转问题所需的步骤，复制成功的对话路径，并报告自行程序成功率最高的用例。请参阅对话旅程标签。
- （高级）今后，新创建的具有 Support 管理员用户角色的用户将默认具有人工智能专员的客户端管理员用户角色。这样一来，帐户所有者就无需手动为团队成员设置人工智能专员访问权限。请参阅管理对人工智能专员（高级）附加功能的访问权限。
Copilot
- Copilot 为全方位渠道路由配置提供基于人工智能的推荐。管理中心中有 21 种路由建议类型，涵盖全方位渠道路由设置和高级优化的所有方面。管理员可以按类型筛选推荐，以便于访问。请参阅使用人工智能建议优化工作流程、任务和路由。
-
组级别的权限可用于 Copilot 工单汇总功能。这样您可以按组分配此功能的权限，确保合适的人员在合适的时间使用合适的工具。请参阅打开并配置人工智能生成的工单概要。
对象和业务规则
- 根据品牌筛选自定义对象记录和访问规则，可根据品牌关联限制用户访问。这有助于管理员控制专员对多个品牌自定义数据的访问。请参阅筛选查找关系字段的选项和使用访问规则按品牌限制访问。
- 版本管理现支持全方位渠道路由的工作量规则。换言之，工作量规则可以在 Zendesk 环境中复制、检查、保存、比较和部署。请参阅检查沙盒环境和生产帐户配置。
人员
- Enterprise 的新自定义用户角色权限允许专员管理其他团队成员，可选择仅查看或创建、编辑、删除或重新分配团队成员。这些权限无需管理员用户角色即可启用团队管理委派。请参阅自定义用户角色专员拥有的权限。
- Zendesk 现在在提示进行双重身份验证之前先检查过期密码(2FA)，增强安全性并简化用户体验。登录期间，用户必须先更新过期密码才能完成双重身份验证。请参阅宣布推出可在双重身份验证前检查过期密码的新登录工作流程。
知识
-
以前仅限 Copilot 附加功能或 Enterprise 服务模式使用的部分知识功能，现在可用于所有 Suite 和知识服务模式。
具体而言，生成式人工智能写作工具和人工智能文章翻译不再需要 Copilot 附加功能。帮助中心联合搜索、帮助中心的次组别和文章多位置放置不再仅限于 Enterprise 服务模式 - 生成式搜索和快速答案已更新，可使用与人工智能专员相同的检索增强生成 (RAG) 系统。此更改提高了帮助中心和专员工作区中人工智能生成回复的准确性、一致性和相关性。
消息传送
- 终端用户现在可以在消息传送Web Widget中结束自己的会话。此功能可增强用户控制，减少不必要的跟进，并提高运营效率。它默认关闭，但管理员可以将其打开。请参阅允许终端用户结束消息传送会话。
-
消息传送Web Widget中的“由人工智能生成”披露经过重新设计，可将人工智能披露从每条消息的页脚显示移动到每组消息人工智能专员名称上的单个标签，从而减少视觉混乱。此更新可保持信息披露的清晰和合规，同时不会分散人们对对话的注意力。
-
结束消息传送会话的专员姓名现在会被捕获并显示在工单活动日志中。此更新改进了问责制、质量保证和对结束会话行为的调查。请参阅“结束会话”功能。
安全
- 所有帐户都可以选择对团队成员强制执行最大会话持续时间，这意味着，无论用户进行什么活动，在特定时间段后，用户都将被强制退出。请参阅为用户设置会话超时。
分析
- 实时监测面板提供了新的报告、筛选和可视化，包括标准和自定义队列的SLA状态标签、品牌和组视图、百分位数可视化、工单进度队列筛选，以及在筛选中显示非活跃值的功能。请参阅关于实时监测面板。
- 人工智能专员（基础版）标签已添加到 Zendesk人工智能：人工智能专员分析面板，提供关于对话、升级、客户满意度和内容引用的关键指标，以帮助优化人工智能Support性能。请参阅分析人工智能专员（基础版）的活动。
员工服务
- 任务列表正式可用。由管理员为常见类型的工单定义，专员可以将任务列表添加到其工单，以帮助确保他们采取所有必要操作来解决请求。请参阅创建任务列表以帮助专员解决工单。
- 在服务目录中将服务按类别分类，可以让员工更轻松地查找和请求所需的服务，同时也简化了管理员在服务目录中管理服务的流程。请参阅创建和管理服务目录的类别。
- 批准请求 API 支持以编程方式创建和监测批准请求，从而增强控制并实现可扩展的工作流程、改进报告和第三方整合。请参阅批准请求 API 。
- 管理员可决定是否允许终端用户批准批准请求。这样可以根据需要将批准者限制为专员或组，从而更好地控制批准工作流程。请参阅打开和配置批准请求。
- 用于操作生成器的 Okta 和 Microsoft Entra 连接器旨在自动执行整个员工生命周期中的关键身份和访问管理任务，并简化员工服务和 IT 服务管理工作流程。请参阅将外部系统连接到操作生成器以用于操作工作流程中的 Okta 和 Microsoft Entra 部分。
劳动力管理
-
改进了劳动力管理 (WFM) 中的休假报告和管理。现在，全天休假映射到计划的轮班，而不是固定的 24 小时块。此外，新的可计费时数指标反映的是带薪休假减去无薪部分。休假与分配给专员的位置时区保持一致，从而提高报告的准确性和一致性。请参阅管理专员休假请求和请求休假。
-
Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中的合并工作流允许将多个工作流合并为一个以进行日程计划。管理员可以在合并的工作流中同时安排专员，例如语音和工单。这样可以优化资源分配，改进多任务Support，并增强依从性跟踪。请参阅创建合并的工作流。
开发者
- 自定义队列 API跨电邮、消息传送和语音渠道提供特定于渠道的详细队列指标，支持丰富的自定义报告和运营优化。它提供接受率、队列大小、流量计数和等待时间等指标，并支持灵活的筛选和 90 天历史数据访问。请参阅队列事件 API 文档。
- 批准请求 API 支持以编程方式创建和监测批准请求，从而增强控制并实现可扩展的工作流程、改进报告和第三方整合。请参阅批准请求 API 。
显着内容
- 使用专员主页解决方案指南以充分利用专员主页。如果配置正确，专员主页使您可以充分利用专员对其工作分配的可见度。这样您就可以更广泛、更高层次地了解 Zendesk 的工作方式，让您的专员和人工智能负责管理前线任务。请参阅专员主页指南以优化工单工作流程。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。