| 宣布日期 | 推行日期 |
| 2026 年 4 月 20 日 | 2026 年 4 月 20 日 |
今天，我们宣布推出适用于高级电邮人工智能专员的自主式人工智能。在生成式人工智能的全面支持下，电邮人工智能专员现在可以理解新到的电邮，回答来自您知识来源的问题，并通过系统整合进一步执行业务程序，而无需建立复杂的工作流程。人工智能专员通过汇总答案并预先收集所需信息来减少电子邮件往来次数，同时确保答案符合您的语气和品牌风格。
所有新创建的高级电邮人工智能专员默认都使用自主式人工智能。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
现在，使用人工智能专员（高级）的客户可以创建使用自主式人工智能的高级电邮人工智能专员。这些人工智能专员可以端到端处理客户的电邮，包括从理解请求到提供解决方案，或在需要时将请求升级至人工专员。
主要功能
- 单个和多个问题处理。人工智能专员可从您已连接的知识来源回答一个或多个问题，并将所有答案汇总到一封电邮中，尽量减少与客户的来回沟通。
- 程序自行程序。人工智能专员执行生成式程序（例如“取消订单”），并在一封电邮中收集客户所需的所有信息，从而最大程度地减少来回沟通。当客户有多个程序请求时，人工智能专员会通过电邮往来依次处理这些请求。
- 阐明问题。当客户的请求含糊不清时，人工智能专员会让他们提供详情，然后自己再提供答案或触发相关程序。
- 寒暄识别。人工智能专员可识别寒暄并做出适当回应，例如当电邮中缺少问题时询问客户的查询、解决范围内的问题或升级范围外的请求。
- 升级处理。人工智能专员会在以下情况下将请求升级至人工专员：客户主动要求、程序明确指定，或人工智能专员无法通过一次回复有把握地解决客户请求。
- 与消息传送匹配的工作流程。自行程序工作流程、对话状态管理和业务逻辑与 Zendesk 消息传送密切相关，因此管理员和客户可以在各个渠道中获得一致的体验。
- 自动电邮清理。人工智能专员会自动从电邮讨论串中去除以前的回复、签名、页脚和法律注释，因此它仅专注于相关的新内容。
- 自动多语言支持。人工智能专员开箱即用，支持多种语言，无需按语言进行配置，也无需翻译对话流程。（但请注意，您仍需要添加并激活您要支持的语言。）
有关更多信息，请参阅关于使用自主式人工智能的人工智能专员。
Zendesk 为何作出这项更改？
电邮是一种大容量、关键业务型支持渠道。用于电邮的自主式人工智能可自动解决电邮问题，几乎无需配置。您可以通过最佳解决路径定义业务程序、知识来源和人工智能专员原因，而无需构建复杂的工作流程。这将为支持团队带来切实价值：
- 人工智能专员可自动对新到的电邮进行分类、路由和解决。
- 人工智能专员可预先汇总答案并收集所有需要的信息，从而减少与客户的沟通。
- 当人工智能专员无法解决请求时，它会将请求升级至掌握完整背景信息的人工专员。人工智能会提供高质量的回复，或者由人工专员进行处理。
- 跨电邮和消息传送渠道的功能经过调整，可提供一致的管理员和客户体验。
我需要做些什么？
用于电邮的自主式人工智能将自动提供给所有具有人工智能专员（高级）附加功能的客户。所有新创建的高级电邮人工智能专员默认都使用自主式人工智能。请参阅人工智能专员（高级）入门，创建并配置使用自主式人工智能的高级电邮人工智能专员。
现有的电邮人工智能专员不受此更改的影响，将继续按已配置的方式运行。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们在此收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。