Zendesk 无障碍服务模式

最后更新日期：2026 年 5 月 29 日

如需了解此服务模式的前一版本，请参阅Zendesk 无障碍服务模式 - 2023 。

通用

Zendesk 很高兴推出 2026 年无障碍服务模式。如果您需要此计划内容的替代格式，或需要反馈流程的说明，可通过电邮提交您的请求给文化和体验高级经理： [e-mail]更新。Zendesk 将尽力尽快回复请求，将此服务模式或反馈流程说明以与自适应技术兼容的印刷版、大字版、点字版、音频版或电子版提供。

如下文反馈部分所述，我们已指定以下人员代表 Zendesk 接收关于无障碍功能事宜的反馈：

• 一般无障碍反馈和备用格式请求：文化和体验高级经理
• 与产品相关的无障碍反馈：产品无障碍功能高级总监

无障碍声明

归属感和包容性是 Zendesk 的重要价值观。我们致力于为有无障碍需求的客户和员工提供更好的体验，并促进所有人的成长和发展，无论其体质、文化或社交特征如何。在 Zendesk，我们努力证明自己是一个具有社会责任感的领导者，在内外部倡导公平。无障碍尤其是指使信息、活动和/或环境对尽可能多的人有意义、有意义并可用。

Zendesk 理解，对无障碍的需求超出了我们的业务范围。我们认为，无障碍的人性化一面也同样重要 —— 因此，我们认为包容性和机会适合每个人。这种考虑体现在我们对客户服务行业、我们客户的终端用户，以及我们确保客户个人可获得所需技术的承诺中。

就产品而言，我们的目标不仅是满足 WCAG 2.2 AA 的行业标准，而且旨在让所有使用辅助技术访问 Zendesk 平台的用户都能获得成功和富有成效的体验。

清除障碍

Zendesk 会采取措施，识别外部产品无障碍环境中的障碍，以及内部通讯、采购、设施、项目和服务方面的障碍。从客户产品的角度来看，我们将无障碍障碍定义为 WCAG 2.2 AA 的任何例外情况，并设法将其最小化。从我们内部的角度来看，障碍是指任何妨碍个人访问 Zendesk 中普遍提供的工具、设施以及程序和服务的障碍。

分区图	Zendesk 的方法
就业	无障碍在就业的每个阶段都至关重要。换言之，我们可应要求为应聘者和员工提供便利措施。Zendesk 的另一个目标是将无障碍嵌入到我们的雇佣政策、流程和实践中，包括招聘、员工入职培训、专业发展、商务旅行、短期和长期病假、复工流程和重新部署。我们还注重招聘、留住和提升包容性人才，实现人人成功。为了实现这一目标，我们将采取措施消除无障碍障碍，妨碍大家充分、平等地参与我们的组织。 用户角色和职责：这是人员团队与文化和体验高级经理之间的合作关系。 操作：为识别并消除身不由己的员工和潜在员工的障碍，Zendesk 致力于： 对招聘经理进行无障碍教育，以及如何确保招聘、选才和调整流程无障碍。 将当前的招聘、选拔和入职实践与领先的无障碍实践进行比较。 从包容性和无障碍的角度审阅人力资源政策。 继续为我们的残障员工社区提供支持，举办各种活动，减少辱骂感，提高包容性。Zendesk 目前设有一个全体员工社区，作为设计、体验、功能、实践和工作环境等领域的包容性的倡导者，为员工提供资源和服务。 继续提高人们对面对面会议无障碍功能和混合会议技术的认知度。 继续扩展我们的工具产品范围，以满足无障碍需求，例如Assidiv Labs ，它可以将员工远程连接到辅助技术，如 CVDA、JAWS 和 Windows 高对比度模式。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
建筑环境	请参阅下文“设施采购和选址”部分。
设计和交付提供给客户的产品（包括面向外部的信息通信技术）	Zendesk 致力于提供包容所有人的产品。具体而言，我们的目标是至少满足行业标准 WCAG 2.2 AA。 用户角色和职责：我们所有的产品团队都有责任满足我们的技术标准。满足和维护此质量标准的工作由 Zendesk 产品无障碍团队中的一个主题专家中心团队负责协调。截至撰写本报告时，中心团队和多个产品团队都包含有行动不便的员工。 操作：为了识别并确认障碍的修复，我们进行了以下工作：第三方审核、客户反馈分类、用户研究、内部手动和自动测试，以及借助辅助技术进行产品的内部使用。我们的产品开发组织运行持续的质量计划，并根据行业标准进行跟踪。在此计划中，我们努力从设计开始，通过检查点、工具以及自动和手动测试进行开发和测试，以便在发布周期的早期发现并避免问题。我们的 UI 尽可能基于我们的 Garden 设计系统，其中所有产品均可利用无障碍改进。我们还提供持续的员工培训。 确定并跟踪预期结果：我们的核心产品无障碍团队会跟踪质量标准的合规情况，以确保一致性。 有关我们流程和产品当前无障碍质量的更多信息，请参阅Zendesk 产品无障碍声明。
信息和通信技术（面向内部）	作为产品的一部分，我们致力于向客户提供无障碍信息通信技术。此外，我们还采取措施消除内部信息通信技术方面的障碍。 角色和职责：这是 IT 团队与文化和体验高级经理之间的合作关系。 操作：为了识别并修复信息和通信技术中的障碍，Zendesk 致力于： 提高新系统（包括内部开发或外部采购的硬件和软件）满足“默认无障碍”现代无障碍标准的程度。 解决旧版系统在维护、重新开发或续订外部采购软件时已识别的无障碍障碍。 为在内联网上发布可访问的文档和媒体设置指南（例如，指定何时需要替代格式）。 为 Zendesk 员工举办关于无障碍、住宿和自适应计算机技术 (AAACT) 的培训和宣传活动。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
其它通讯	鉴于 Zendesk 的数字优先模式，大多数沟通都是通过信息通信技术进行的（见上文）。但是，我们将继续努力消除离线通信中的障碍。 角色和职责：这是人员和地方团队与文化和体验高级经理之间的合作伙伴关系。 操作：为了识别并修复离线沟通中的障碍，Zendesk 致力于： 识别需要调整和增强以提高可访问性的关键信息和常用内容。 在通讯产品中融入包容性语言和图像。 通过 Zendesk 通讯产品识别并提拔无障碍社区中的领导者。 为员工和管理者提供无障碍通讯最佳实践的培训，并将所学内容融入所有面向公众的 Zendesk 通讯中。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
采购商品和服务	Zendesk 旨在通过改进我们采购商品和服务的方式，消除障碍。 角色和职责：这是采购团队与文化和体验高级经理之间的合作伙伴关系。 操作：为识别并消除与商品和服务采购相关的障碍，Zendesk 致力于： 对现有和潜在的供应商合作伙伴进行调查，以评估他们在达到无障碍行业标准方面的进度。 识别供应商修复需求，或在适当的时候过渡到替代供应商。 为采购和设施专业人员创建培训框架，其中包括相关的无障碍意识和最佳实践。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
设施采购和选址	Zendesk 旨在通过改进采购租赁设施的方式，消除障碍： 角色和职责：这是房地产和资本改进总监、全球工作场所总监以及文化和体验高级经理的合作伙伴关系。 操作：为识别并修复与租赁设施无障碍相关的障碍，Zendesk 致力于： 在我们当前的全球办事处布局中，跟踪与无障碍功能相关的可改进之处。 围绕我们租赁场所的无障碍要求，创建书面指南，其中包括相关的无障碍认知和最佳实践。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
计划和服务的设计和交付	Zendesk 的目标是逐步为内部和外部受众消除设计和交付项目和服务的障碍。 角色和职责：这是员工体验团队以及文化和体验高级经理的职责。 操作：为识别并纠正与设计和交付或项目和服务相关的障碍，Zendesk 致力于： 成立一个由核心服务团队中的身心障碍者组成的内部焦点小组。 为运营员工提供收集、回复和考虑专员反馈的选项，提高员工团队对创建无障碍计划和服务重要性的认识。 确定并跟踪预期结果：Zendesk 将根据服务模式定期进行进度审阅，并根据需要确定其他行动项目。
运输	Zendesk 不提供交通服务，因此在此标题下没有什么可报告的。

咨询

在我们所有的无障碍工作中，Zendesk 都尽力在初始规划和持续改进过程中咨询身形的障碍者：

• 我们不断收集所有员工和利益相关方的要求并收集反馈。这包括身有缺陷的员工，例如来自我们整体自我员工社区和产品无障碍团队的员工。
• 在产品开发过程中，我们的目标是通过以下方式让身心障碍者参与发布周期的多个阶段：
  • 进行第三方审核；
  • 收集客户反馈；
  • 进行用户研究；和
  • 使用无障碍测试工具和辅助技术，测试并实际使用产品。

考虑《加拿大无障碍法案》的原则

在制定此计划时，Zendesk 考虑了《加拿大无障碍法案》第 6 条中阐述的原则：

1. 所有人必须受到尊重，无论其身体状况如何；
2. 必须让所有人有同等机会过上自己能够过上并希望过的生活，无论其身体状况如何；
3. 所有人，无论其身体健康状况如何，都必须拥有无障碍环境，以便充分而平等地参与社会；
4. 所有人都必须有有意义的选择，并可自由地做出自己的选择，并根据其需要获得支持，无论其身体状况如何；
5. 法律、政策、方案、服务和结构必须考虑到人员的缺陷、人与环境互动的不同方式，以及人员面临的多重和交叉形式的边缘化和歧视；
6. 法律、政策、项目、服务和结构的制定和设计中必须有他们的参与；和
7. 无障碍标准的制定和修订以及法规的制定都必须以实现最高水平的无障碍环境为原则，旨在为所有人提供便利。

这些原则符合 Zendesk 对多元化和包容性的承诺，以及我们无障碍访问是一项基本权利的这一观点。为此，Zendesk 的一个跨职能团队合作制定了此计划，旨在改进所有 Zendesk 利益相关者（包括客户及其专员和管理员，以及 Zendesk 员工、承包商和服务提供商）的可访问性。

反馈流程

Zendesk 欢迎就无障碍服务模式提供反馈，包括 Zendesk 实施此服务模式的方式，以及与 Zendesk 打交道的人员遇到的任何无障碍障碍。我们已指定文化和体验高级经理为反馈以及提供此计划其他格式和/或反馈流程描述请求的接收者。我们还指定了产品无障碍高级总监，负责接收与 Zendesk 产品相关的反馈。个人可通过提交下面的无障碍反馈表格提供反馈。如果您向 Zendesk 提供反馈，您的个人信息将对我们保密，除非您同意披露您的个人信息。如果您想在提交反馈时不包含您的联系信息，请使用第二个链接。欢迎匿名反馈；但是，只能为已提供联系信息的反馈提供回执确认。

无障碍服务模式反馈表格

无障碍服务模式反馈表格（匿名）

联系信息

提请注意：文化和体验高级经理（适用于一般反馈）或产品无障碍高级总监（适用于产品相关反馈）
电邮地址： [e-mail]
邮寄地址：181 Frederick St, San Francisco, CA 94105
电话号码：[phone]

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