查看上个月的最新动态：
也不要错过：
Support
- 视图自动刷新意味着视图每分钟更新一次，无需手动刷新，从而使侧栏计数和工单表格保持最新状态。批量操作期间自动刷新会暂停，以避免中断选择，从而提高专员效率和数据准确性。请参阅访问您的工单视图。
- 代表他人请求服务目录允许授权用户为其他用户提交服务目录请求，选定的用户成为请求者，提交者被添加为抄送以跟踪进度。管理员可以在帐户范围内按服务启用此功能，从而提高员工服务工作流程的准确性。请参阅将服务添加到服务目录。
- 工单侧栏中的自定义字段呈现更新将具有超过 70 个字段的工单表格初始显示限制为 50 个自定义字段，并添加了显示更多按钮以显示其余字段。这样可以提高性能和可用性，而无需永久隐藏任何字段。请参阅添加自定义工单字段到您的工单和表格。
- 通过资产管理侧面板中基于组织的资产定位，专员可以将工单请求者的背景信息切换到组织，从而直接从工单工作流程管理共享和部门资产。这有助于 IT 专员在不离开工单的情况下查看、分配和取消分配组织级资产。请参阅在工单工作流程中使用和管理 IT 资产。
- 专员可使用任务活动日志查看关键任务列表和任务级别操作，包括何时添加、完成或重新开启任务列表，以及何时个别任务被标为完成或未完成。请参阅查看工单的任务活动日志。
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改进了面向专员的消息传送通知。查看 使用通知列表管理对话。
- 通知声音：专员将收到工单更新的音频警报，包括当前未在其工作区中打开的工单的更新。声音这有助于专员了解新的活动，无需打开每个工单标签。
- 动态网站头像：当有新到的工单通知时，专员将在浏览器标签中看到视觉提示和声音。当专员在浏览器的另一个标签页或处理其他应用程序时，这为专员提供了另一种注意到未读更新的方式。
- 将通知静音：当专员需要专注于不间断的工作会话时，可以在设定的时间内将通知静音。
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减少通知列表的杂乱：通知列表将仅显示未解决工单的更新，有助于专员专注于当前工作，减少需要审阅的更新数量。
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专员工作区中的IT 资产面板用户选择现在允许专员为链接到帐户的任何用户选择和管理资产，而无需更改工单请求者。这样可以减少多用户资产场景中的步骤，从而提高效率。请参阅在工单工作流程中使用和管理 IT 资产。
人工智能专员
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对于在 2026 年 3 月 10 日之前购买人工智能专员（高级）附加功能的客户，人工智能专员迁移将带来基础架构更改，包括整合 Zendesk帮助中心连接、在搜索规则中添加区域设置范围和尊重文章查看权限。现有的 CSV 导入仍然可用，但新的导入暂时不可用。Zendesk 网络抓取程序取代了以前的版本，现在有更多连接外部内容来源的内置连接器可用。人工智能专员的迁移停机时间很短，消息传送、电邮和语音渠道会暂时中断。请参阅宣布推出人工智能专员工作区迁移以及知识和搜索规则更新。
Copilot
- Copilot智能分类现已包含在 Suite 和 Support Professional 及更高服务模式中，支持根据主题、情绪、语言和实体对新到工单进行自动人工智能分类，无需额外费用。这有助于识别工单趋势，并提供人工智能驱动的工作流程建议。请参阅了解 Copilot人工智能功能。
- 自动协助现在使用外部来源（例如 Confluence、Notion 和网络抓取程序）的内容以及内部知识文章生成建议。这样可以扩大内容库，提供更全面的文本建议。请参阅了解自动协助建议的来源。
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现在，当没有程序或文章可用时，自动协助会在所有渠道和语言中使用类似的已解决工单作为知识来源。此增强功能可根据实时解决方案为专员提供相关度更高的回复建议，帮助团队更快地响应并提供一致的Support。专员还可以查看建议所用的理由和相关工单。请参阅关于自动协助。
管理员 Copilot 用户可直接从启动面板获得帮助。管理 Copilot 会审阅您的帐户，并提出改进设置的建议。管理 Copilot 推荐显示在启动面板的顶部。请参阅通过启动面板使用管理 Copilot 。
帐户和帐单结算
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Zendesk Suite试用版提供由人工智能驱动的设置向导，可帮助您自动设置帐户。设置向导可利用您公司网站上的信息自定义您的帐户，从而最大限度地缩短启动和运行所需的时间。 请参阅使用人工智能自动设置 Zendesk 帐户。
安全
- 如果 Zendesk 检测到可疑活动，用户可能会被退出并重定向到登录页面。再次登录后，他们将返回到中断的地方。请参阅了解 Zendesk 会话时间。
人员
- 管理Zendesk Support应用是一个新的自定义用户角色权限，允许 Enterprise 服务模式管理员将应用管理任务委派给特定的团队成员，而无需完全的管理员访问权限。此权限授予安装、配置和移除 Support 应用的访问权限，从而提高安全性和运营效率。请参阅创建自定义用户角色并分配专员。
知识
- 帮助中心文章工具栏 中添加了折叠式、标注和标签。您可以使用这些新组件直接在文章编辑器中结构化并突出显示内容，而无需使用自定义代码。请参阅在文章编辑器中使用标签对内容进行分组、使用折叠面板在文章编辑器中创建可展开和可折叠的组别，以及使用标注在文章编辑器中突出显示内容。
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以下知识连接器现可作为外部知识源连接到您的 Zendesk 帐户。外部知识来源的内容可在使用外部内容的任何地方使用。
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
联络中心
- 实时通话转录允许联络中心专员在语音通话期间查看实时记录副本，从而提高准确性、工作效率和可访问性。适用于带有 Amazon Contact Lens 的 Zendesk 联络中心。请参阅使用实时通话记录副本。
- 原生 Zendesk 联络中心中增强的通话转接体验现在可以在转接电话之前，为其他专员和队列显示专员空闲状态信息。这有助于减少转接失败和客户等待时间。请参阅转接通话。
- 自动接听电话允许来电在大约 2 秒钟后自动接听，移除“拒绝”按钮以防止未接来电并提高效率。管理员可通过 Amazon Connect 按专员启用此功能。请参阅配置自动接听和自动接听电话。
- 对 Jabra 设备的支持允许专员通过其 Jabra 耳机上的按钮控制通话，从而更轻松地处理通话。请参阅设置 Jabra 设备。
- 联络中心中的浏览器通知原生会在来电通知中提供电话号码，并允许专员通过其语音设置测试通知。请参阅设置浏览器通知。
- 专员日志使专员和 Zendesk 可以更好地解决问题。查看如何访问日志。
语音
- 实时通话转录允许语音专员在语音通话期间查看实时记录副本，从而提高准确性、工作效率和可访问性。它支持说话人标签、可搜索文本、时间戳、语言切换和 UI 控件。适用于带有 Copilot 附加功能的 Zendesk 语音 。请参阅使用实时通话记录副本。
- 语音铃声现在允许语音专员在呼叫控制台中从 20 种不同的铃声中进行选择，并调整铃声音量。专员必须处于离开或离线状态才能更改这些设置。请参阅更改铃声。
- 自动接听电话现允许自动连接电话线路 (PSTN) 上的电话，无需响铃，供专员接听或拒接。管理员可将自动接受配置为 0、5 或 10 秒延迟，以帮助专员做好准备。此更改旨在减少未接来电，提高平均接听速度，从而提高客户满意度。请参阅管理电话线路设置。
劳动力管理
- Zendesk 劳动力管理 (WFM) 中的新权限结构和更细化的团队允许管理员以更细化的级别配置权限，并首次向团队授予只读访问权限。权限现在组织成组别，每个组别都有顶级选项，并能够为每项功能设置自定义权限。请参阅了解劳动力管理用户角色和权限。
质量保证
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Zendesk 质量保证 (质量保证) 中的多层根本原因引入了级联下拉系统，可将根本原因组织为最多三层。这样考核者更容易选择正确的根本原因，减少搜索大量列表的时间，并获得更细化和可操作的质量见解。请参阅查看和管理考核评分的根本原因。
应用和整合
- 操作工作流程的自定义变量、循环步骤和增强型重试逻辑为管理员提供了创建和更新变量、添加循环步骤以及自定义每个步骤的重试逻辑的直观方法，从而提高了操作工作流程的复杂性和灵活性。请参阅创建新操作工作流程并编辑现有操作工作流程。
- 其他操作生成器连接器可用于以下应用：ServiceNOW、monday.com、Microsoft Planner、Azure DevOps、Microsoft Dynamics 365 Sales、Dynamics 365 Business Central、HiBob、Iterable、New Relic 和Snowflake。这些连接器可实现端到端自动化，减少手动工作，并跨平台同步数据。请参阅将外部系统连接到操作生成器以用于操作工作流程中的相应部分。
- 操作生成器中的步骤级错误处理和搜索引入了为操作工作流程中每个步骤配置错误处理的功能，允许工作流程在失败时以特定的成功或失败路径暂停或继续。它还添加了触发器和操作的关键字搜索，以简化工作流程设置。请参阅了解操作生成器和操作工作流程和创建操作工作流程以实现流程自动化。
开发者
- API 令牌移除是指逐步停用 API 令牌作为Zendesk Support API 的身份验证方法。从 2026 年 7 月 28 日起，未使用的令牌将自动取消激活；从 2026 年 10 月 27 日起，将禁止创建新令牌；到 2027 年 4 月 30 日，所有令牌将被永久禁用。客户必须将整合迁移到OAuth以提高安全性。请参阅 Zendesk 开发者文档中的从 API 令牌迁移到OAuth访问令牌。
- 消息传送Web Widget包括新的简约样式预设，以及用于对话列表和消息日志的增强型自定义 API 。此更新提供了一个紧凑、现代的在线交谈用户界面，以及隐藏头像、时间戳、预览和气泡背景的选项。请参阅 Zendesk 开发者文档中的设置自定义。
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