以下是创建 Support 触发器的简单方法,该触发器可根据客户遇到的问题将通过消息传送渠道发送的工单转发到特定的组。您将使用通过自定义工单字段捕获的信息,这些字段在 Support 中创建,并在智能机器人生成器中内置的对话智能机器人中呈现给客户,并将消息传送指定为新到工单渠道。
此配方包含三个主要步骤:
使用这些步骤(如下所述)会将每张满足以下条件的工单发送到帐单结算组,然后根据您的 Chat 路由规则通知帐单结算组:
- 有新建工单,并已通过消息传送渠道提交。
- 在消息传送智能机器人询问时,客户选择了帐单结算作为其问题性质。
创建自定义工单字段
您的第一步是创建自定义工单字段,用于捕获您所需的信息。在这种情况下,您需要了解客户问题的性质。我们建议使用下拉字段类型,以提供多个选项供客户选择。在以下步骤中,我们将为标题、描述和字段值建议特定的语言;请根据需要进行更改,以适合您自己的情况。
创建自定义工单字段
- 单击侧栏中的管理员图标 (),然后选择管理 > 工单字段。
- 单击添加字段按钮。
- 单击页面顶部的新建字段,输入问题性质作为字段标题。
- 选择下拉字段类型,并输入字段描述。
- 在权限部分:
- 选择终端用户可编辑,然后输入问题性质,作为向专员和终端用户显示的标题。
- 对于终端用户,选择提交请求必需,然后输入选择最适合您问题的选项,作为向终端用户显示的描述。
- 在字段值部分,添加以下值:
- 登录问题
- 帐单结算问题
- 其他
- 单击页面底部的保存。
将自定义工单字段添加到您的对话工作流程中
接下来,创建对话智能机器人,确保在转接给专员步骤中包含问题性质自定义字段。与上一个步骤一样,我们将在这里推荐特定信息以匹配我们的情况。您可以根据需要进行更改,以适应您自己的情况。
在工作流程中添加自定义工单字段
- 在智能机器人生成器中建立您自己的智能机器人。
- 最后一步,添加转接给专员步骤类型,并输入智能机器人消息。
- 在“字段”下面,单击按标题搜索文本框,然后在可用自定义字段列表中选择问题性质。
- 输入最终的智能机器人移交消息,然后单击发布。
建立触发器以转接工单
最后,为自定义工单字段中提供的每个问题创建 Support 触发器。例如,对于上述工单字段,您需要创建三个触发器:一个用于将登录问题发送给技术支持组,另一个用于将帐单结算问题发送给帐单结算组,第三个用于将其它问题发送给一般支持组。在这里,我们将指导您创建帐单结算组触发器。
在 Support 中创建路由触发器
- 在 Zendesk Support 中,单击管理员图标 (),然后选择业务规则 > 触发器,并单击添加触发器。
- 输入一个名称(例如消息传送:帐单结算问题)和触发器描述。
- 在“条件”部分,在满足所有以下条件下添加以下条件:
- 工单 | 是 | 已创建。这将仅对新建工单应用触发器。
- 渠道 |是 |消息传送:这指定仅通过消息传送渠道提交的工单。
- 问题性质 |是 |帐单结算问题。这将查找“问题性质自定义字段,并仅对用户已选择帐单结算问题的工单应用触发器。
- 在“操作”部分,添加以下操作:
- 组 | 帐单结算。这会将工单路由到帐单结算组。
- 单击创建。