使用旧版报告概览

注意：如果您的服务模式包含 Zendesk Explore，概览、业绩面板和满意度标签将从内置报告中移除。您可以使用 Explore 访问包含这些信息的预建面板。请参阅分析 Support 工单活动和专员业绩。

报告概览可让您深入了解 Zendesk Support 的业绩。它不仅提供了关于工单量和管理的数据，还允许您在 Zendesk Support 中和与同行比较关键工单指标。

报告概览不会实时更新。除满意度数据（每天更新）外，报告概览中的数据每小时更新一次。报告概览以用户个人资料中配置的时区设置显示数据。

本文章包含以下主题：

访问报告概览标签
比较关键工单指标
查看更多工单指标
查看排名靠前的内容、搜索和专员

访问报告概览标签

报告概览包含三个部分，用于比较关键工单指标；按渠道、基准和首次回复查看工单指标；以及查看排名靠前的文章、搜索和专员。

注意：专员必须有权访问所有工单才能使用“报告”标签。

访问报告概览

单击侧栏中的报告图标 ()。
报告概览默认打开。
在顶部选择报告时段。
您可以选择预定义时段，也可以选择自定义以设置长达三个月的特定时间范围。

自定义日期范围包括两个所选日期。所选日期将包括所选开始日期（含）和所选结束日期（含）之间的日期。
分析概览标签中显示的数据。
有关更多信息，请参阅以下部分：

比较关键工单指标

报告概览顶部包含用于查看工单指标的选项。

注意：报告概览中的工单数据包括所有已删除的工单。

新建工单是报告期间创建的新工单数量。
已解决工单是报告期间已解决工单的数量。
待办工单是当前 Zendesk Support 中未解决工单的总数。
专员涉及人数是报告期间更新工单的专员人数。
满意度评价是报告期间的平均客户满意度。
首次回复时间是专员在工单中发布首条公开评论所需的平均时间（以日历时间计）。

单击任一工单统计数据选项后，您将看到一个详细的图表，其中包含报告时段内每天的每日总计。您可以更改任意工单统计数据的报告期。您可以一次查看一个工单统计数据，也可以选择比较两个工单统计数据。

在 Zendesk Support 中查看或比较关键工单指标

单击侧栏中的报告图标 ()。
在顶部选择报告时段。
您可以选择预定义时段，也可以选择自定义以设置长达三个月的特定时间范围。

自定义日期范围包括两个所选日期。所选日期将包括所选开始日期（含）和所选结束日期（含）之间的日期。
单击顶部任一工单统计数据可查看该数据。
要比较两个统计数据，单击另一个工单统计数据。
将光标悬停在图表上可查看每日总计。

查看更多工单指标

报告概览的中间部分包含三个面板，用于查看其他工单指标。

按渠道查看工单显示来自每个受支持渠道的工单百分比。
该图表最多可显示六个渠道。如果您提供的支持渠道超过六个，您将看到五个最常用的渠道，以及由其余渠道组成的第六个类别“其他”。
基准允许您与同行比较关键指标。该基准可按行业、公司规模或目标受众显示您与同行相比的满意度评价、首次回复时间和新建工单量。
该基准基于为期 28 天的业绩基准滚动窗口，供您自行比较。计算基准时，先找到每个 Zendesk 帐户的平均值，然后以所有帐户的中值作为基准。根据此定义，该区段中高于和低于该数字的客户各占 50%。
首次回复时间显示工单创建后专员发布首条公开评论所需的平均时间。该图表根据首次回复小时数显示工单分布情况。这样您可以更可靠的方式（而不是查看可能受到异常值影响的平均值）对首次回复时间进行可视化。
由专员创建的工单不会自动被排除在原生概览的“首次回复时间”之外。在专员下次公开回复之前，不会计算专员所创建工单的首次回复时间。

该图表包括按小时划分的细目，显示在特定小时数（0-1、1-8、8-24 或 >24）内回复的工单百分比，不包含没有公开评论的工单。例如，如果工单在没有公开评论的情况下关闭，则其既没有首次响应时间，也不会纳入首次回复时间计算。

注意：此指标基于日历时间，而不是您可能设置的任何营业时间或日程计划。

按渠道、基准或首次回复查看工单

单击侧栏中的报告图标 ()。
报告概览默认打开。
在顶部选择报告时段。
您可以选择预定义时段，也可以选择自定义以设置长达三个月的特定时间范围。

自定义日期范围包括两个所选日期。所选日期将包括所选开始日期（含）和所选结束日期（含）之间的日期。
请参阅概览中间部分的相应报告面板：按渠道查看工单、基准或首次回复时间
注意：如果基准报告未显示数据，您需要完成一个简短调查以选择加入基准。要进行此操作，请前往管理中心 > 帐户 > 工具 > 基准调查。基准报告可能需要一些时间才能更新。

您也可以观看此简短视频，了解如何完成 Zendesk 基准调查。

查看排名靠前的内容、搜索和专员

报告概览底部包含三个面板，用于查看关于帮助中心内容、终端用户搜索和专员业绩的数据。

帮助中心内容根据报告期内的查看数、投票数或评论数显示排名靠前的文章或帖子。您可以筛选知识库内容或社区内容。
排名靠前的搜索显示报告期间的终端用户搜索数据，包括帮助中心使用的排名靠前的搜索字符串、导致用户创建工单的搜索，以及未返回文章或社区帖子的搜索。
排名靠前的专员根据报告期间已解决工单数、客户满意度以及工单更新的数量显示排名靠前的专员。

查看排名靠前的文章、搜索或专员

单击侧栏中的报告图标 ()。
报告概览默认打开。
在顶部选择报告时段。
您可以选择预定义时段，也可以选择自定义以设置长达三个月的特定时间范围。

自定义日期范围包括两个所选日期。所选日期将包括所选开始日期（含）和所选结束日期（含）之间的日期。
请参阅概览底部的报告面板：排名靠前的文章、排名靠前的搜索或排名靠前的专员。
单击面板中的任意标签可更改数据。
（仅限 Support Professional 和 Enterprise）单击面板底部的查看全部可展开数据。
单击查看全部可打开“知识库”、“社区”或“搜索报告”标签，具体取决于您的选择。