具有专员或更高权限的 Guide 用户角色可在 Support 专员界面中使用“知识提取”来搜索并预览帮助中心文章,而无需离开工单。他们还可以直接在工单中添加文章的链接。如果您使用的是专员工作区,您可以使用背景信息面板中的“知识”来 搜索、链接和引用工单中的内容。
本文章涵盖以下主题:
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搜索并预览文章
您可以使用“知识提取”应用在帮助中心搜索与工单中提出的问题相关的文章。知识提取搜索使用与帮助中心搜索相同的搜索技术。
知识提取以终端用户已选择的语言搜索内容(如果您的帮助中心有内容)。否则,“知识提取”将搜索帮助中心的默认语言。您可以在“知识提取”中更改语言,以便在帮助中心搜索另一种语言。
如果您有多个品牌,知识提取将搜索与工单品牌关联的帮助中心。您可以更改品牌以搜索另一个品牌的帮助中心内容。
搜索帮助中心文章
- 在新建或现有工单中,打开“知识提取”。
- 在“知识提取”搜索框中输入主题或关键字。
在 Suite Team 中,搜索结果是根据对工单标题的搜索预先填充的。在所有其它服务模式中,搜索结果将根据请求者的最新评论预先填充由 Answer Bot 提供技术支持的文章建议。
- 按 回车 键或单击“ 搜索” 图标。
搜索返回公开和内部文章。搜索不会返回其它内容,例如草稿或社区帖子。内部文章表明它们已被锁定,对请求者不可用。
- 要在预览窗口中打开文章预览,单击文章卡片。
如果您在工单编辑器位置使用“知识提取”应用,可以将鼠标悬停在文章卡片上以查看预览。如果您在应用面板侧栏位置使用“知识提取”,则没有悬停预览。
- 如果您支持多个品牌和语言,单击品牌或语言或品牌下拉菜单以更改搜索选择。
默认情况下,如果您支持多种语言,则“知识提取”会以终端用户已选择的语言(如果可用)搜索内容;否则搜索帮助中心的默认语言。默认情况下,如果您支持多个品牌,知识提取将搜索与您正在查看的工单品牌关联的帮助中心内容。您可以在“知识提取”应用中更改语言和品牌。
在工单中添加文章链接
当您在“知识提取”搜索中找到一篇您认为有用的文章时,您可以在工单中添加一个链接。您可以在评论中添加多篇文章的链接。
工单评论中的任何链接都将由“知识提取”记录下来,无论它是手动添加的,还是使用“知识提取”应用添加的。如果您要添加到请求者没有权限查看的内部文章的链接,您可以将其添加到内部评论中,它将被记录为“知识提取”。但是,“知识提取”应用不会记录公开或私密 Chat 记录副本中的链接。
工单中文章的链接将记录为知识提取面板中的事件,请参阅 分析知识提取活动。
添加文章链接
- 在新建或现有工单中,打开“知识提取”应用。注意:您必须直接开启工单。当您在视图中选择工单并单击“编辑工单”时,无法使用“知识提取”应用。
- 审阅预先填充的结果,或输入您自己的搜索并审阅结果。
在 Suite Team 中,搜索结果是根据对工单标题的搜索预先填充的。在所有其它服务模式中,搜索结果将根据请求者的最新评论预先填充由 Answer Bot 提供技术支持的文章建议。
- 如果您支持多种语言或品牌,单击“知识提取”中的语言或品牌下拉菜单以更改搜索的语言或品牌。
- 要插入文章的链接,请执行以下操作之一:
- 单击文章卡片中的 链接文章 。
- 单击文章预览模式中的 链接文章 。
- (仅限编辑器应用位置)单击文章预览中的 展开文章 ,然后选择 链接文章。
当您链接到一篇文章时,超链接将插入到您光标所在的评论中。如果您有主机映射,则链接是主机映射的。
如果您启用了所见即所得,则插入的链接文本是文章标题,链接到您帮助中心的文章。如果您已启用 Markdown,则 Markdown {{Article title}}: {{URL}} 已插入。这将在评论文本的底部添加一个文章链接。
- 要移除链接或修改评论中的链接文本,单击评论中的链接,然后单击“ 删除 ”图标或“ 编辑 ”图标。
您只能在提交评论之前进行此操作。评论提交后,您无法移除已链接的文章。
- 在评论中添加您想要的任何其他文本,然后像往常一样提交工单。
如果链接的文章解决了工单请求者的问题,工单请求者可以选择自行解决工单,除非该设置已禁用。
如果请求者解决了工单,则会在工单中添加一条评论。它将是来自 Answer Bot 或 Rapid Resolve 的评论,具体取决于链接的文章是 Answer Bot 建议还是您手动找到并插入的文章。
关于在知识提取中使用 Answer Bot 和 Rapid Resolve 的用户体验
当专员使用“知识提取”应用搜索并链接文章时,Answer Bot 会根据多种标准(包括工单标题和请求者的最新评论)自动推荐文章。此功能是内置功能,不需要 Answer Bot 订阅。“知识提取”中的 Answer Bot 推荐文章由文章上的 Answer Bot 徽标和名称表示。
默认情况下,当专员使用知识提取链接到文章时,无论是 Answer Bot 推荐的文章,还是专员手动查找并链接的文章,工单请求者都可以选择在查看链接的文章后解决工单。
当用户打开链接的文章时,如果文章解决了其问题,则可以单击“是,关闭我的请求”,工单也已解决。如果文章未解决其问题,且工单状态未更改,用户可单击“否”。
- 如果文章是由 Answer Bot 推荐的,则工单评论来自 Answer Bot。
- 如果文章是由专员手动找到并链接的,则工单评论来自 Rapid Resolve。
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