了解面向专员的对话界面

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为了帮助您在 Zendesk专员工作区中管理对话，本主题描述了一些通过Support工单管理消息传送、实时在线交谈和语音对话时发生的交互操作。它还描述了如何使用对话标头查看关于工单的有用信息。如需更多关于工作区的信息，请查阅关于 Zendesk 专员工作区。

本主题包括以下部分：

使用消息传送和实时在线交谈对话

下表描述了用于处理消息传送或实时在线交谈对话的事件和工具：

活动	外观
浏览器通知 Zendesk 建议从您的 Zendesk 网站打开浏览器通知，以便您及时看到新的对话通知。有关详情，请参阅浏览器文档。
活跃的对话标签显示在最左侧的标签中，以便在处理工单时轻松查看。
“接受”按钮当新的终端用户发起对话时显示在右上角。如果打开自动接受对话，则不使用此按钮。
对话突出显示绿色：终端用户在线并且是活跃的。橙色：终端用户已在线，但已处于非活跃的状态了几分钟。未突出显示：终端用户未在线或已长时间处于非活跃状态。
对话标签更新对话中的未读评论计数将添加到对话标签。
新消息标记新消息标记将显示在对话中未读消息的上方，以便您快速找到它们。
结束对话如果允许，您或终端用户可以结束消息传送对话，而无需关闭工单或更新其状态。结束后，通过该渠道进行的通信将停止，但您仍然可以通过电邮通知、公开回复和内部注释发送工单更新。
附件如果消息传送配置中包含附件，则专员和终端用户都可以添加附件。附件在发送前会进行恶意软件扫描，也可以在对话结束后作为电邮回复发送。

下表描述了用于处理对话中通话的事件和工具：

活动	外观
浏览器通知 Zendesk 建议打开您 Zendesk 网站上的浏览器通知，以便您及时收到通话通知。有关详情，请参阅浏览器文档。
来电当收到新的电话时，系统会打开带有“拒绝”和“接受”按钮的呼叫控制台。
进行中的通话通话进行中时，系统会创建一张新工单，并在工单顶部显示活跃的通话栏。
通话管理您可以使用状态栏管理正在进行的通话	暂停通话。将自己设置为静音。将电话转接给另一名专员。结束通话。
结束通话而不更新工单您可以结束通话，而无需关闭工单或更新工单状态。当您结束通话时，工单将自动更新为通话详情，以及通话录音（如果已配置）。通话结束后，您可以通过电邮通知发送工单更新，并添加公开回复、内部注释、发送附件等。

下表描述了可在对话顶部标头找到的有用信息：

描述	示例或图标
默认页首标头显示对话类型和状态。
带有 Copilot 附加功能的页首如果您使用的是Copilot ，您可能还会在对话标题（或标题正下方）中看到显示工单意向或概要的信息。
按对话类型筛选单击图标以按对话类型筛选。选项包括所有、公开消息和内部注释。如果对话仅包含公开消息或内部注释，则不会显示筛选图标。
事件单击图标可在工单对话和活动日志之间切换。
SLA 目标状态如果出现SLA目标状态，它将显示关于与工单关联的服务级别协议的信息。将鼠标悬停在规则上可显示工单必须解决的日期。
选项菜单页首还可能包括一个选项菜单，供您选择您可以执行的其他操作。可用选项因渠道类型而异。

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