Zendesk 已重命名智能机器人功能。Answer Bot 现已更名为Zendesk 智能机器人。工作流程生成器现已更名为智能机器人生成器,文章推荐现已更名为自动回复。将来,本文所述的 Explore 面板将更新为新名称。
自动回复是通过电邮或网络表格发送的对客户请求的自动响应。您可以使用触发器创建电邮自动回复,决定何时发送回复以及电邮响应中应包含的信息。
- 自动回复建议文章:此操作包括在电邮回复中推荐的帮助中心文章,以帮助客户解决问题。
- 自动回复:此选项尝试在电邮回复中直接回复客户的请求。自动回复通常是根据关于意图、语言和情绪的人工智能预测触发的。这些称为高级自动回复,作为高级人工智能附加功能的一部分提供。
本文章讨论了以下主题:
电邮自动回复的要求
要使用自动回复建议文章操作,您必须激活帮助中心。有关更多信息,请参阅面向帮助中心的 Guide 入门:设置。
要使用自动回复操作,您必须有 Zendesk 高级人工智能附加功能,并已启用智能分类。有关更多信息,请参阅 Zendesk 高级人工智能简介和打开并配置智能分类。
配置带有文章建议的电邮自动回复
要设置带有文章建议的电邮自动回复,请创建新的触发器或更新现有的触发器,以使用自动回复建议文章操作。
在开始之前,请确保您熟悉触发器。有关触发器的更多信息,请参阅创建用于自动工单更新和通知的触发器和管理触发器。
配置带有文章的电邮自动回复触发器
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在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 要创建触发器,单击创建触发器。
- 要编辑触发器,单击要编辑的触发器的标题。
- 配置触发器条件。例如,您可能想在终端用户提交帮助请求后立即发送一封带有推荐文章的自动回复电邮,但仅限于从移动设备提交的请求。该触发器将包括以下条件:
- 工单 | 是 | 已创建
和
- 请求者:用户角色 |是 |(终端用户)
和
- 工单:渠道 |是 |手机
- 工单 | 是 | 已创建
- 接下来,配置触发器以执行以下操作:
- 自动回复建议文章 | (请求者)
这样所有满足上述条件的工单都会将您的自动回复电邮(见下文)发送给工单请求者。
- 自动回复建议文章 | (请求者)
- 在从“操作”下拉菜单中选择自动回复建议文章时,自动回复电邮字段随即出现:
- 填写您要在自动回复电邮中使用的标题和正文。使用以下占位符自定义电邮文本。您还可以单击查看可用的占位符以查看和复制占位符文本:
-
{{autoreply.article_list}}
必填。您必须包含此占位符才能使该功能正常工作。此占位符添加最多三篇最匹配请求的文章、这些文章的链接,并插入按钮,让终端用户可以选择解决请求的文章。
注意:此占位符包含两段由用户的个人资料语言决定的文本:标头“这些文章中有没有解答了该疑问的?”,以及每篇推荐文章下面的两个按钮:是,关闭我的请求和查看文章。 -
{{autoreply.first_article_body}}
可选。此占位符将第一篇匹配的文章(完整的 HTML)呈现到电邮正文中,使终端用户无需离开电邮体验即可阅读文章并解决问题。
-
{{autoreply.article_count}}
可选。此占位符允许您创建一个可选条件,根据返回的文章数量向客户发送不同的正文,例如:
{% if autoreply.article_count > 0 %} Here are some great articles that may help: {{autoreply.article_list}} {{autoreply.first_article_body}} {% endif %}
注意:自动回复与{{header}}
占位符不兼容,这是一个不受支持且已弃用的占位符,某些客户可能仍在其 HTML 电邮模板中使用。该 HTML 电邮模板可在管理中心找到,方法是单击侧栏中的渠道图标 (),然后选择 Talk 和电子邮件 > 电邮并滚动到“电邮模板”部分。虽然此占位符目前可用于标准电邮通知,但它会在自动回复电邮中生成格式错误的标头。要解决此问题,请删除 Zendesk HTML 电邮模板中的{{header}}
占位符。要复制此占位符的外观和风格,您可以添加以下代码(根据需要添加适当的样式)到您帐户的“通知请求者”触发器的“电邮正文”部分。<a href="{{ticket.link}}">Ticket #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}</a>
-
{{autoreply.article_list}}
- 在配置标签并测试自动回复部分,单击配置并测试,以根据标签筛选提供的帮助中心文章列表:
- 工单品牌:使用下拉菜单选择一个品牌以进行测试。此处选择的品牌仅用于测试,不会添加到您正在创建的触发器中。
- 工单标题:此字段用于测试提交带有此主题的工单时返回的文章。
- 工单描述:输入七个或更多单词的简短描述,从工单提交者的角度编写。
- 根据标签限制文章:输入您要用于筛选文章的标签。当您在标签字段中输入时,自动完成功能将显示以相同的字词或字符开头的可用标签。任何带有这些标签的文章都将被用作潜在的自动回复文章。
- 单击显示推荐答案可显示用户可能会收到的文章列表(如果用户在提交类似工单时应用了这些标签)。如果您批准,单击应用标签;如不批准,请编辑条目再试一次,或单击取消。
- 如果要创建触发器,单击创建。
如果要更新现有的触发器,单击保存。
将默认触发器转换为带有文章建议的电邮自动回复
Zendesk Support 提供了一组标准触发器,包括用于发送电邮通知的触发器。启用自动回复后,您可以更新默认的通知所收到请求的请求者和抄送以及通知新建主动式工单的请求者触发器,以使用自动回复建议文章操作。
将默认触发器转换为带有文章的电邮自动回复
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 单击您要编辑的将已收到的请求通知请求者和抄送或将新建主动式工单通知请求者触发器的标题。
- 在触发器“操作”部分,单击转换为带有文章的自动回复按钮。
此操作将更新触发器,包括在电邮正文中添加自动回复占位符。
- 根据需要编辑电邮,然后单击保存。
配置高级电邮自动回复
要设置高级电邮自动回复,需创建新的触发器或更新现有的触发器,以使用自动回复操作。高级自动回复的触发器通常使用意向、语言或情绪条件进行智能分类。有关这些触发器条件的更多信息,请参阅创建自动分类工单触发器。
-
在管理中心,单击侧栏中的对象和规则 (),然后选择业务规则 > 触发器。
- 要创建触发器,单击创建触发器。
- 要编辑触发器,单击要编辑的触发器的标题。
- 配置触发器条件。例如,您可能希望根据意向和语言,对来自终端用户的新请求发送自动回复电邮。该触发器将包括以下条件:
- 状态 | 是 | 新建
和
- 请求者:用户角色 |是 |(终端用户)
和
- 意图 | 是 | <选择您希望触发器所基于的意向>
和
- 语言 | 是 | <选择您希望触发器所基于的语言>
- 状态 | 是 | 新建
- 接下来,配置触发器以执行以下操作:
- 自动回复
这样所有满足上述条件的工单都会将您的自动回复发送给工单请求者。
- 自动回复
- 在从“操作”下拉菜单中选择自动回复时,自动回复字段随即出现:
- 填写您要在自动回复中包含的正文。您还可以单击查看可用的占位符,以查看和复制占位符文本。
- 如果要创建触发器,单击创建。如果要更新现有的触发器,单击保存。